CAPITULO I

 

Planteamiento del problema.

 

El trabajo de investigación presentado se basa en la metodología de servicio al cliente como la técnica de investigación de mercados mas recomendable para las empresas a nivel mundial; esta metodología brinda la oportunidad de conocer de primera mano, de forma objetiva, y con un alto índice de confiabilidad, todo aquello que está sucediendo en el momento en que los empleados y personal de las empresas, interactúan con los clientes y prospectos, tanto personal como telefónicamente.

Basandonos en el pensamiento de que “lo que no se mide no se puede mejorar” , se nota la importancia de medir la satisfacción de los clientes, para lo cual se hacen valiosas las encuestas de satisfacción como herramienta de medición del servicio al cliente. Las empresas obtienen  a través de estas encuestas sus fortalezas y debilidades en el servicio, así como las áreas de atención inmediata. Ha habido casos en los que estos programas también reflejan que algún estándar no es realista e, incluso se pueden redefinir políticas.

Se han hecho muchos estudios al respecto a nivel mundial, las empresas que desean mejorar su servicio utilizan estas herramientas, entre los investigadores de este tema podemos nombrar a los autores Kart Albretch y Lawrence Bradford, con sus publicaciones sobre la satisfacción del cliente y la excelencia en el servicio de atención al cliente, también  el autor Douglas McGregor, ha estudiado este tema en su obra “el lado humano de las empresas” donde propone las llamadas teoría X y teoría Y; el autor Antonio Blanco Prieto en su obra hace una investigación exploratoria del tema y propone esquemas a seguir para lograr las mejoras en la atención de los clientes.

 

La gran mayoría de las empresas que conocemos usan esta metodología, por ejemplo los bancos tienen encuestas de su servicio ,y son la mejor prueba de que un mejor servicio atrae mas clientes, a todos nos disgusta un mal servicio en un banco, tener que esperar horas para ser atendidos y hacer colas muy largas. También los establecimientos de comida rápida continuamente hacen encuestas a sus clientes, con la idea de ser mas eficientes y rápidos, así las personas asisten masivamente a sus locales.

 

Con esta investigación se pretende evaluar el grado de satisfacción de los clientes de Intech con el servicio de la empresa, para con esos datos de primera mano y las estadísticas derivadas, diseñar una estrategia que permita optimizar la atención de sus clientes.

 

Intech Equipos e Instrumentos c.a. es una empresa, básicamente importadora de instrumentos y equipos industriales, mercadea estos productos de forma directa, con trato personal de sus clientes, los cuales son las empresas manufactureras, petroleras, petroquímicas, laboratorios farmacéuticos, industrias pesadas como las del aluminio y el hierro, etc.

 

La oficina de Oriente esta situada físicamente en la ciudad de Puerto La Cruz, en el Edo. Anzoátegui tiene en funcionamiento, apenas 3 meses. El crecimiento económico de la zona debido a el establecimiento de las llamadas asociaciones estratégicas petroleras (empresas trasnacionales asociadas con PDVSA para extraer el crudo extrapesado de la faja del Orinoco), y la depresión de otras zonas productivas del país, ha convertido a toda el area de oriente, conformada por Anzoátegui y Monágas, en la zona de mayor consumo de equipos industriales sobre todo en el sector petrolero. Inicialmente los requerimientos de estas empresas se atendían desde Caracas, pero no era suficiente, hace un año, se contrato a una persona para que cubriera la zona norte del Edo. Anzoátegui (en la cual esta la mayoría de las empresas), lo que corresponde al complejo Industrial “José Antonio Anzoátegui”, La Refinería de Puerto La Cruz y Pdvsa, con el fin de prestar un mejor servicio a estos grandes clientes, se ha establecido la oficina de Oriente, cuya idea es atender a toda la zona (Anzoategui y Monagas), por el momento solo hay una persona y se encarga tanto de la oficina como de visitar a los clientes, solo en la parte norte del Edo. Anzoategui.

 

El mercado de las empresas petroleras es  muy competitivo, hay muchas empresas proveedoras de equipos que desean vender sus productos a estas compañías, y estas compañías son muy exigentes con sus proveedores, exigen buenos tiempos de entrega, buena calidad del producto y por supuesto buena atención, en general un buen servicio.

 

La infraestructura de Intech en la zona, es muy pequeña  por lo que en la actualidad una sola persona, visita a los clientes, les da soporte técnico, hace el trabajo de facturación, genera ofertas y entrega material, adicionalmente no se cuenta con transporte exclusivo para la transportación de los equipos desde Caracas hasta la zona, por lo que se paga un transporte de encomiendas, esto trae como consecuencia una respuesta lenta hacia los requerimientos de los clientes,  y fallas en el cumplimiento de los tiempos de entrega. Con la ayuda de la estructura física de la oficina  (fax, e-mail, teléfono, etc), se ha mejorado el servicio en algunos aspectos, pero aún  falta cubrir aspectos importantes  en el área de mercadeo de los productos.

 

Adicionalmente a las fallas de la infraestructura de servicio, esta el factor de mercadeo adecuado de los productos, la compañía ofrece muchas líneas, si bien son todas del área de instrumentación, entre ellas son muy distintas, y tampoco el personal cuenta con un entrenamiento especializado bien diseñado para mercadear el producto eficazmente.

 

Todas estas situaciones expuestas afectan el desempeño de la empresa y afecta el grado de satisfacción de los clientes, ya que no se sienten bien asesorados, los tiempos de entrega del material, incluso de las ofertas son largos y todo esto trae como consecuencia que busquen otro proveedor que pueda cubrir mejor sus expectativas, ya que cuentan con un  sistema devaluación de proveedores, sobretodo en los tiempos de entrega y en varias oportunidades se le ha informado a la empresa que esta retrasada con la entrega o que tarda mucho en ofertar un producto. Adicionalmente debemos tomar en cuenta estadísticas ya elaboradas respecto a la satisfacción de los clientes y publicadas por (1)SPSS (Proveedor líder mundial en software y soluciones para Predictive Analytics):

Estos hechos resaltan la necesidad de satisfacer a los clientes actuales, para que permanezcan en la organización  y asegurar su satisfacción es vital para la supervivencia y la rentabilidad del negocio a largo plazo.

 

En conclusión, una sola persona con muchas líneas que promover, y con conocimiento superficial de los productos, y limitaciones de infraestructura de servicio, hace muy difícil el mercadeo exitoso de dichos productos, teniendo en cuenta que en la zona hay competidores con excelente imagen y servicio, que proporcionan satisfacción a los mismos clientes, esto puede ser factor determinante en la permanencia y crecimiento de las ventas de Intech.

 

 

Justificación

 

La optimización del servicio de atención al cliente, se hace necesario para mantener a la empresa dentro del grupo de proveedores de las compañías petroleras, las cuales constantemente actualizan sus listados de empresas de suministro de equipos, de hecho, para poder venderles, Intech debe estar inscrito en el registro de cada una de esas compañías. Si Intech no cumple con ciertos parámetros, puede salir de dichas listas, por decisión de la compañía o simplemente porque no le comprar mas y el sistema la borra (queda inactiva como proveedora).

 

Importancia

 

La optimización del servicio de atención al cliente es de vital importancia, ya que esta determina la imagen de la empresa ante sus clientes y garantiza su permanencia dentro del mercado, pudiendo no solo permanecer sino aumentar sus ventas y ganar mas mercado, como es el caso de Intech, que esta introduciendo marcas nuevas dentro de un mercado cautivo y mucha competencia bien establecida.

 

 

 

Beneficios

 

Los beneficios que le traería una mejora en los servicios de atención al cliente serían:

 

q      Mejora de la imagen de compañía ante sus clientes

q      Mayor afianzamiento en la zona como proveedor confiable

q      Aumento de las ventas a través de al fidelidad de los clientes.

 

 

Limitaciones

 

La mayor limitación que enfrenta la investigación es la falta de capacidad de inversión, por parte de los accionistas de la empresa; así como la poca capacidad para cubrir todo el campo de investigación por parte del investigador, quien labora también en la empresa.

 

 

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