Podemos distinguir entre Calidad Total - Excelencia y Gestión de Calidad.

Calidad Total - Excelencia: es una estrategia de gestión global que compendia las mejores prácticas que desarrollan las organizaciones. En sus origenes estuvo circunscrita a las industrias, pero actualmente esta estrategia de gestión se extiende a organizaciones de todo tipo, ya que es aplicable a cualquier actividad que requiera de un equipo humano para alcanzar sus objetivos, buscando la satisfacción de clientes, empleados, accionistas o entidades financiadoras y sociedad en general de manera equilibrada. La Calidad Total se convierte así en un elemento de cohesión social.

La estrategia de Gestión que llamamos Calidad Total está compuesta por tres grandes tipos de elementos:
Los principios, los modelos y las metodologias de mejora.

Gestión de Calidad: La Gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad establecidos por el cliente.

En los últimos años han gozado de gran popularidad las normas de Gestión de la Calidad de la serie ISO 9000.

La nueva norma ISO 9001 del año 2000 sustituye a las tres anteriores normas certificables (ISO 9001, 9002 y 9003) y su denominación es de "Gestión de la Calidad", lo que supone un avance sobre el anterior concepto "Aseguramiento de la Calidad".

La Gestión de la calidad garantiza la calidad de sus productos y servicios, y que la Calidad Total va más allá y persigue la calidad de la gestión, siendo el "Aseguramiento" uno de los aspectos clave.

ANALISIS COMPARATIVO ENTRE LAS NORMAS DE LA SERIE ISO 9000 DEL 2000 Y EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA DE 1999

1.1. Análisis.

Las Normas de la serie ISO 9000 del año 2000. En Diciembre del 2000 fueron editadas por AENOR las normas UNE-EN ISO 9000, 9001 y 9004, conocidas como normas de la serie ISO 9000 del año 2000 que anulan y sustituyen a las anteriores normas 8402, 9001, 9002, 9003 y 9004-1 de los años 1994 y 1995. Estas nuevas normas son la versión oficial, en español, de las Normas Internacionales ISO 9000: 2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000.

La Norma ISO 9000 - Sistemas de gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario - "describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad".

En su apartado "02. Principios de gestión de la calidad" enuncia que "la gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión". "Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño". Hemos recogido estos principios junto con los conceptos fundamentales de la excelencia en la tabla adjunta para así poder comparar unos y otros.

Más adelante en el apartado "2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión" de esta norma se enuncia "El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de las "salidas" (resultados), en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional."

Y asimismo en el apartado "2.12. Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia" - "La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de aplicación. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño; la evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la organización y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluación en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organización pueda comparar su desempeño con el de otras organizaciones."

La Norma ISO 9001 establece en su "apartado 0.3 Relación con la Norma ISO 9004" que:

"La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que puedan utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente."

"La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales de la organización, así como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de certificación."

Modelo EFQM de Excelencia 1999. Fue editado en abril de este año por la European Foundation for Quality Management y sustituyó a las versiones anteriores que databan de 1996 a excepción del modelo para PYME que ha sido reeditado en el 2001. En su apartado 2. Conceptos fundamentales de la Excelencia enuncia que "El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques. Dentro de este marco general no-prescriptivo, existen ciertos conceptos fundamentales, que constituyen la base del Modelo, y que se expresan un poco más adelante."

"La relación de estos conceptos no obedece a ningún orden en particular ni trata de ser exhaustiva. Los conceptos cambiarán a medida que se desarrollan y mejoran las organizaciones excelentes".

Existe un claro paralelismo y sintonía entre estos conceptos fundamentales de la excelencia y los principios de gestión de la calidad de las normas ISO 9000 como puede observarse en la tabla. La "Orientación hacia los resultados" y la "Responsabilidad Social" son, principalmente, los elementos más específicos del Modelo EFQM debido a la diferencia de campos de aplicación existente entre ambos, como hemos visto que la propia norma ISO 9000 establece en su apartado 2.12.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA	PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Orientación hacia los resultados: La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización ( las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización.	Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
Orientación al Cliente: El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de su fidelidad. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.	Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo y constancia en los objetivos: El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia.	Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización
Gestión por procesos y hechos: Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos los grupos de interés.	Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Desarrollo e implicación de las personas: El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor cuando existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.	Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos: Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.	Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Desarrollo de Alianzas: La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus aliados unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas de la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración.	Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Responsabilidad social: El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.