Toda mercancía y todo servicio ofrecidos en el mercado tienen cierta calidad, en la medida en que son adquiridos y por tanto, cumplen con los requerimientos de ciertos consumidores. La lucha por los mercados da origen a la búsqueda de calidades competitivas, es decir, el ofrecimiento de características cada vez más atractivas para los consumidores, lo cual exige de quien las produce un sostenido desarrollo tecnológico y un sistema de control de la calidad que garantice que los productos y servicios cumplan con los requerimientos normativos o del mercado.

La "calidad total" no es una moda, es un sistema de gestión que produce resultados positivos tangibles, eliminando los costos de la improductividad originada por las malas gestiones empresariales. Según explica el Dr. Rubén Rico, la calidad totalempresa dedicada a asesorar en este tema, es autor de una serie de libros, entre los que se ncuentran Total Quality Management, Total Customer Satisfaction, Benchmarking Estratégico y Táctico y Marketing para Momentos de Crisis y Recesión. Fue además Juez del Premio Nacional a la Calidad, dato que no hace más que reafirmar su destacada trayectoria en lo que respecta a la calidad total en las organizaciones. 

Los esfuerzos en la Argentina por introducir las normas de calidad en la gestión empresarial comenzaron en el año 1994, cuando se instaló por ley el Premio a la Calidad. Pero la tecnología en sí fue creada en el año 1950 en los EE.UU. e implementada en 1987 por primera vez. Según remarca Rico, "lo necesario ahora es difundirla, ya que esta tecnología es aplicable a todas las áreas de actividad, como puede ser la industria, el comercio, la educación, la salud, el turismo, etc.".

¿Cuál es la importancia de la capacitación para la Calidad Total?

El corazón del sistema de la calidad es el managment, aquel que gerencia y dirige. Yo digo que la calidad de un producto o servicio es igual a la calidad de su managment. Si yo tengo un producto mediocre, es porque tengo un managment mediocre. El personal tampoco puede ser el problema, y si lo es, se trata en realidad de un problema del managment que debe seleccionarlo y motivarlo correctamente.

En los cursos de capacitación que dicto muchas veces sucede que va el personal pero no los gerentes, y son justamente ellos quienes deberían estar allí. A veces estos gerentes no se dan cuenta de que el management tiene un ciclo de vida al igual que el producto. Este ciclo se acorta cada vez más, y si el gerente no se capacita, no se entrena, es sustituido más rápidamente. 

¿Para qué sirven los premios a la Calidad Total?

Premio Nacional a la Calidad está dirigido tanto al sector público como al privado. En sus bases se determinan para cada sector distintos grados de avances y distintas problemáticas. Consta de tres categorías (pequeñas empresas, medianas empresas y grandes empresas) y dentro de éstas se establece una división entre las productoras de bienes y las de servicios, por lo que cada empresa puede encontrar en sus bases los parámetros a aplicar para tener una gestión de calidad.

¿Cómo se presenta en las distintas organizaciones de nuestro país la aplicación de los sistemas de calidad?

parámetros de calidad básica, ya que no incorporan lo que necesita realmente el mercado. Hoy día incluso se utilizan más como una herramienta de marketing que como herramienta de calidad, ya que a las empresas les conviene tener su sistema de calidad asegurado aunque sea parcialmente para poder posicionarse en el mercado.

Calidad Total, que pone énfasis en el liderazgo, en los procesos, en el planeamiento estratégico, en los recursos humanos, en la satisfacción de los clientes externos e internos, en los resultados que logra esa compañía, en el tema de medio ambiente y en el aseguramiento de la calidad. También hay organizaciones grandes que han abordado los procesos pero se encuentran en etapa de iniciación, o bien no lo han hecho de forma efectiva.

Las PyMEs deben informarse porque la Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa apoya mucho este desarrollo, e incluso financia hasta el 50% de los servicios requeridos para la implementación de normas de calidad. O sea, que el empresario por más que sea PyME, no tiene excusa para no iniciar este proceso, y mucho menos si toma conciencia de que la improductividad de alguna manera siempre se termina pagando.

¿Cómo se establecen los parámetros de medición de la calidad?

Las normas básicas de calidad están establecidas por ISO, que es una Asociación Internacional de Estandarización. Hoy el mercado no es la Argentina, no es el Mercosur, sino que es el mundo. Las normas internacionales se definen por comités que se arman por países. Las dificultades que se plantean, tienen que ver con que reunir a todos los países con sus diferentes problemáticas hace que las definiciones de normas siempre vayan más lentas que lo que exige el mercado.

¿Qué tipo de mediciones existen?

Hay distintos tipos de mediciones. Primero, la organización debe autoevaluarse, estableciendo los indicadores clave que deben ser pocos, útiles y significativos. Pero también hay mediciones para asegurar un sistema de calidad. En esos casos se recurre a registradoras internacionales que evalúan los sistemas aplicados. En el caso del premio, por ejemplo, hay todo un esquema donde la empresa hace su presentación, se designan evaluadores. Una vez evaluada por un grupo de tres a cinco evaluadores, se eleva a los jueces. Las organizaciones que pasan un puntaje son posteriormente visitadas y de allí en más se definirá si pueden o no ser ganadoras del premio, o si se declarará desierta la competencia.

¿Cómo se está dando la aplicación de sistemas de calidad en el sector público?

Existen premios en municipalidades como las de Mendoza, Rafaela (Santa Fe), en universidades, como por ejemplo la UTN de Concepción del Uruguay (Entre Ríos), el Hospital Manuel Belgrano de San Martín y el INTI, entre otros. La calificación se realiza con los mismos parámetros que los utilizados para las organizaciones privadas, pero con otra disposición. Cada año más organismos del sector público se van volcando a esta forma de gestión. Es importante esta tendencia ya que en un proceso de ajuste, donde los organismos tienen cada vez menos presupuestos, se debe administrar esos recursos de la mejor forma posible, y para eso hay que instalar un sistema de calidad.

¿Cómo afectan estas normas globales a los países en desarrollo?

 Afectan por igual a todos los países. Lo que exige para una u otra economía es reducir el costo, y la reducción del costo no hay otra manera que lograrla vía la eficiencia de la productividad. Por eso la calidad les es útil a las organizaciones: con un pensamiento y planeamiento estratégico, con un diseño de los procesos y con la selección de la arquitectura social apropiada.