No hay día en que no nos sorprenda una noticia vinculada con la Internet. Nuevos sites, ventas y fusiones de empresas dedicadas al mundo virtual, centenares de nuevos emprendimientos para el gusto de los más diversos públicos. Y la casi totalidad de ellos producidos no por grandes corporaciones o las empresas tradicionales (que por el contrario suelen ser víctimas de esta tendencia) sino por principiantes y recién llegados al mundo de los más diversos negocios.

¿En qué reside la causa del éxito de estos nuevos "Davides" –los llamados yetties-? En su percepción ingenua, desprejuiciada y aguda (lo que Leonardo llamaba el "saper vedere"), llave de la creación y el conocimiento en la nueva economía, donde millones de personas en todo el mundo están electrónicamente interconectadas y han borrado las barreras de las distancias y aún las culturas, compartiendo un código universal.

Este fenómeno, sin embargo, está lejos de ser exclusivamente comercial. El hecho más significativo reside en que responde a la necesidad de los seres humanos de comunicarse, de conocerse, de ponerse en contacto y compartir con amigos y extraños, sintiendo la misma curiosidad que los aventurados marinos que también navegaban en busca de tierras y criaturas desconocidas en la antigüedad.

Si miramos todo el proceso, veremos que comenzando por las embarcaciones, los caminos, el ferrocarril y luego los aviones continuando ahora con las telecomunicaciones y la web, todo se encamina en la misma dirección: establecer conexiones cada vez más rápidas, más complejas y, oh milagro, cada vez más parecidas a la materia que las origina: nuestras propias redes neuronales.

Encontramos de hecho una transitividad entre las estructuras neuronal, social y tecnológica que se articulan con facilidad porque poseen una arquitectura similar. Es por ello que está siendo tan fácil el pasaje a lo que podemos llamar hoy "la vida en red": chateo, consulta, investigación, compras, enamoramiento, epistolario... hacemos todo a través de la web.

En el futuro próximo, con la aparición de las computadoras biológicas y sus aplicaciones médicas podría borrarse la división entre redes externas (tecnológicas y sociales) e internas. En su libro "La Edad de las Máquinas Espirituales", Ray Kurzweil (quien predijo con tanta anticipación como precisión la casi totalidad de los avances de la tecnología en las últimas décadas), afirma que en el año 2030 las computadoras serán más potentes que el cerebro humano y podrán instalarse como implantes permanentes o removibles dentro de nuestro cuerpo.

LOS "AFECTOS COMUNITARIOS" Y LA DIGITALIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO

Los interesados en un tema que crean un espacio de intercambio, los cursantes de una carrera que se reúnen en el "bar virtual" a las 20 horas para charlar, los adolescentes que arman una sesión de chateo antes de encontrarse para ir a bailar el sábado por la noche... ¿están solos, frente a su PC? ¿están lejos el uno del otro? Pues no. Están cerca, están compartiendo, están interactuando, están en un entorno afectivo.

Este es el inmenso valor (potencial) de la web en capacitación: la posibilidad de generar un entorno de afectos que contenga y estimule socialmente al aprendiente considerado como parte de una comunidad. Este es un recurso propio de la Internet y también es la gran diferencia que encontramos con nuestra experiencia en actividades de "educación a distancia" tradicionalmente considerada (1).

Ahora bien, estemos alertas, porque también pueden diseñarse por la Internet (o intranet, o extranet...) actividades simples, transfiriendo linealmente un CD Room o repitiendo un curso como los que anunciaba en la década del ´50 la revista Intevalo ("sea detective en 6 meses por correspondencia"). No los estamos menospreciando en absoluto, pues pueden ser muy valiosos, pero acentuamos que no aprovechan las enormes posibilidades que tiene la red para diferenciar y elevar la calidad de estos procesos.

Otro elemento que debe rescatarse es un refuerzo de la digitalización del conocimiento mediante la adecuada planificación y evaluación de las asignaciones de estudio. El resultado esperado es claro: elevación de la competitividad individual y empresaria, con una metodología que no debe renunciar a establecer un proceso de aprendizaje placentero y aún divertido.

Para lograr este objetivo debemos procurar un equilibrio entre los vectores de contenido (digitales) y sociales (analógicos) del proceso educativo:

1. permitiendo una alta interactividad con los docentes

2. suministrando un esquema tutorial on line

3. posibilitando el chateo temático (en cada una de las fases de la curricula)

4. y también el chateo social (para fortalecer la estructura libidinal de las aulas virtuales)

5. generando un sistema de evaluación en cada fase del aprendizaje, que alienta el esfuerzo, estimula el logro y, sobre todo, eleva la calidad de la gestión del conocimiento.

Los resultados de la aplicación de estos cinco requisitos en nuestro país son sorprendentes: en la Universidad Virtual Quilmes, nuestro site académico más desarrollado, la deserción es menor del 9%, los resultados de los exámenes (único componente no virtual) indican un logro significativamente más alto que los de la educación presencial y la satisfacción de los educandos se concentra en el veinte por ciento superior de la escala de evaluación.

LA RUPTURA DE LA CADENA DE VALOR TRADICIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

La utilización de la Internet en capacitación reproducirá un fenómeno similar al producido en la "nueva economía2, que se caracterizó (y lo sigue haciendo) por la defragmentación de la cadena de valor y la expansión de la demanda por la baja de los costos (pasando del "cost-based pricing" al "target costing" {2}). No sólo ya no necesitamos de una disquería para comprar un CD, de una librería para un libro (virtualización de negocios tradicionales). Tampoco necesitaremos de una concesionaria de autos ni siquiera para el service post venta (comienzan a hacerse en gomerías o a través de compañías especializadas). Es decir que se está generando sólo no una sustitución de los negocios tradicionales sino también una nueva cadena de valor de la gestión comercial, donde desaparecen algunos actores y se crean otros antes inexistentes.

De la misma forma, el conocimiento también será defragmentado. En esta instancia el rol del capacitador interno será fundamental. Su conocimiento del know how de su organización, de las características de sus procesos de producción y de los núcleos de diferenciación competitiva constituyen los cimientos para la virtualización del conocimiento y su administración y actualización constante. En esta nueva instancia, se reagruparán ciertas áreas de contenidos críticos comunes a diversas especialidades y se complementarán ciclos de educación virtual con tramos presenciales, disminuyendo costos y ampliando el alcance de la capacitación.

Tomemos dos ejemplos. Supongamos capacitación técnica para instaladores eléctricos, inspectores, compradores, supervisores de contratistas. Todos ellos realizan hoy su propio ciclo de capacitación. Pero todos tienen un núcleo común (en este caso Electrotecnia). Pues bien, usted puede virtualizar esta materia (en la que tiene "masa crítica para la inversión) y reducir en un alto porcentaje el componente presencial con el consiguiente ahorro de costos directos e indirectos. O una estructura de desarrollo de la supervisión en la cual encontramos Relaciones Interpersonales, Liderazgo, Team Building, Negociación, Calidad de Servicio al Cliente. Todos estos módulos tienen un tronco común en la teoría de la comunicación. Usted puede virtualizar este aspecto y reducir el resto de los módulos, eliminando redundancias no requeridas. (Fig. 1)

Pensar nuevas agrupaciones de contenidos de capacitación en función de las posibilidades de las herramientas virtuales, es un desafío para el capacitador y una eficaz arma para la competitividad empresaria.

LA EXPLOSIÓN DE LOS SITES Y LA NUEVA CADENA DE VALOR DEL MERCADO DE CAPACITACIÓN

El mercado potencial del e-learning es apabullante. Día a día las estimaciones más optimistas son sobrepasadas. El año próximo se esperan alcanzar los tres millones de participantes en cursos on-line de proveedores abiertos solamente (a los que se deben sumar los internos de los programas in house de las corporaciones) en un mercado del orden de los siete mil millones de dólares.

La fuerte reducción de costos (y su correlativo impacto en el ROI), naturalmente, no están ausentes entre las causas de esta asombrosa progresión. Aetna ha estimado ahorros del orden de los tres millones en el primer año y medio de uso de este sistema de capacitación. Dow Chemical planea implementar el 80% del entrenamiento técnico y el 30% del entrenamiento en soft skills de sus empleados a través de una plataforma universal de WBT (web based training) hacia fines del año próximo (3).

Los distintos componentes en la gestión del conocimiento virtual y la enorme masa en juego hacen que su resolución requiera de la conjunción de distintos especialistas. Sobre todo teniendo en cuenta la creciente complejidad que incorporarán los próximos adelantos en tecnologías de conexión (terrestre y satelital).

Entre las decisiones a abordar contamos el diseño de la ingeniería de conexión, los requerimientos de capacidad del canal (ancho de banda), los criterios de programación (qué sistemas emplear y en qué software generar los cursos), qué modelos de diseño educativo utilizar, qué grados y modos de interactividad de contenido y sociales son necesarios, cómo medir el post entrenamiento y otros "issues2 no menos importantes.

Esta complejidad hace muy improbable que un solo gestor educativo (como sucede en la actualidad con los proveedores de capacitación presencial) pueda satisfacer por sí solo todos estos requerimientos. El campo internacional está estructurándose sobre la base de joint ventures. Nuestro mercado, sobre todo por su reducido tamaño, quedará cada vez más caracterizado por alianzas de grupos de especialistas en cada uno de estos aspectos integrados para brindar soluciones, e incluso algunos de ellos especializados en ciertas áreas específicas de gestión (management, finanzas, producción, seguros, etc.) Algunas empresas de WBT unirán decenas o cientos de los actuales proveedores de educación presencial con empresas de tecnología y otras de comercialización, uniendo recursos tanto locales como del exterior.

En el campo de los compradores también habrá cambios. Muchas empresas elegirán unirse a través de sus cámaras para contratar soluciones de WBT y ganar competitividad a través de mejor entrenamiento a menor costo. Lo cual generará un nuevo campo de competencia para los grupos de proveedores. Y el requerimiento de una sólida tecnología para evaluar la calidad y el impacto potencial de cada uno de los oferentes.

PRE VIENDO EL FUTURO

Tal como parecen indicarlo los signos actuales, el entrenamiento se defragmentará mediante un modelo matricial basado en redes y comunidades virtuales que unirán educandos con proveedores de servicios educativos.

La concentración económica y las alianzas de compradores absorberán los esfuerzos iniciales de desarrollo del entrenamiento virtual y generarán como resultado una elevación de la competitividad y una enorme reducción de los costos de entrenamiento considerados en el mediano plazo.

El remanente de formación presencial estará incorporado en gran parte en el proceso del trabajo en sí mismo.

1. Recuerdo que en 1984 me correspondió presentar, en el Congreso de ADCA, un Programa Modular de Administración de Obras a Distancia que realizamos en el grupo de empresas SADE. Allí señalamos como uno de los obstáculos que debimos superar la frialdad del canal. Esto implicaba una gran dificultad para despertar y mantener los afectos en los que se basa la motivación, y que inciden en la tasa de deserción y el grado de aprovechamiento del aprendizaje. Recordemos que en 1981, cuando comenzamos el diseño, aún no había computadoras personales en el país.

2. Ver en particular Evans, P. y Wurster, T., "Strategy and the New Economics of Information", Harvard Business Review, September-October 1997., Chan Kim, W., "Strategy, Value Innovation and the Konwledge Economy", Sloan Management Review, Spring 1999 y Shank, J. & Fisher, J. "Target Costing as a Strategic Tool", Sloan Management Review, Fall 1999.

3. Barron, T., "Harnessing Online Learning", Training & Development, September 1999.

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