UNIDAD DE INTELIGENCIA
eSTUDIO DE CASO: UNIDAD DE PROYECTOS DE CANTV.NET
Realizado por: Ángel Contreras, Juana Jaramillo, Jose Basan, Maitane Fernandez , Pedro Bonillo
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Diseño Unidad de Inteligencia. Acciones prescritas por el participante acerca del proceso:
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1.- Diagrama del Proceso integrado con la Unidad de Inteligencia (Por Maitane Fernández) La Unidad de Inteligencia seleccionada es el Grupo de Proyectos de Software, dentro de CANTV.NET, encargado de la compra y ejecución de proyectos dentro de la organización., ya que la venta del servicio de Internet, genera diferentes proyectos que afectan en el funcionamiento de las áreas. En estos momentos, este grupo carece de prestar un servicio de calidad y no se encuentra alineado con la estrategia de Mercadeo y Ventas de la organización CANTV.NET. El proceso al cual esta integrado la Unidad de Inteligencia, esta estructurado de la siguiente manera: 1.1.- Equipos de Coordinación: Son espacios para compartir juicios, especular sobre posibilidades y en definitiva coordinar acciones que involucran a varias unidades. Las acciones de estos equipos son: pedir, evaluar, proponer, recomendar, alertar, anticipar, renegociar, escalar/decidir. 1.2.- Flujo de Información: Encargados de ayudar a trasmitir la información desde la base de la organización hasta los otros elementos de la misma. 1.3 Organización: Esta dividida en tres secciones: Nivel Directivo, Nivel Ejecutivo y Nivel Operativo. 1.4.- Elementos de Costo: Grupo encargado de contabilizar los costos de cada unidad o grupo de la organización. 1.5.- Actividades Productivas: Velan por el desarrollo de las actividades productivas de la organización. 1.6.- Objetivos: Vigilar por el cumplimiento de los mismos 1.7.- Proyectos: El diagrama de proceso referido se constituye por los estados de la metodología formal de proyectos: Inicio planificación, control, ejecución y cierre. Lo que busca la unidad de inteligencia es crear en toda la organización un grupo de Coordinadores, los cuales levanten en las áreas criticas lo requerimientos, lo analicen y lo trasmitan a la organización a través de un del canal del Flujo de Información. |
| 2.- Identificación e integración de los Amplificadores y Atenuadores de Variedad. (Por Angel Contreras) El servicio que se presta está dirigido a dos segmentos del mercado, por un lado: los residenciales y PYME y por el otro, las corporaciones y el gobierno. Este servicio se da a través de los canales de ventas. Allí, en las oficinas comerciales y los puntos de ventas se amplifica o atenúa la información, en el primero de los casos ocurre cuando los gerentes o empleados no están claros acerca del alcance que se persigue con determinada política, al cambiar los requerimientos de lo que se quiere, en el segundo caso, atenúan, es decir acortan la información, porque al no conocer realmente como es el producto no transmiten la información al cliente de manera precisa, también lo hacen cuando acortan el proyecto por falta de dinero o tiempo. Estos servicios tienen que ver con los productos que ofrece CANTV, uno de los ejemplos para amplificar la información es cuando se vende el hospedaje de las páginas de Internet y se cambian las políticas del portal, allí se cambia la forma como se presta el servicio. El acceso a Internet, la cantidad de planes y maneras de obtenerla (ABA, Dial-up), las video conferencias y tiendas virtuales son amplificadores de información. Por si fuera poco, CANTV cuenta con diversas plataformas de acceso a redes, múltiples conexiones, hospedaje de servidores de dominio, alquiler de servicios y todas ellas requieren de un proyecto y plataforma distinta. Por ultimo, todo este proceso se debe realizar con calidad pues para ello existen dentro de la empresa algunos subsistemas de aseguramiento de la calidad: un centro de atención al cliente o Call Center donde se reciben las quejas y sugerencias de los clientes, llamada Plataforma de Atención al cliente, y La Plataforma de Monitoreo y Control, el primero amplifica la información debido a que en muchas oportunidades el cliente no sabe exactamente lo que quiere y esto hace que se tarde mas el proyecto y atenúa porque haciendo una gestión real del problema de un cliente, este puede reducirse de 5 a 2 días, si un cliente toca un punto que no está dentro de las pautas de los proyectos se puede generar un nuevo proyecto para resolverlo. En el servicio de monitoreo y control existe software para saber si falla una central, si se infecta una plataforma con un virus, este centro trabaja las 24 horas. |
| 3.- Identificación de los factores internos – externos y las intimidades del proceso. ( Angel Contreras) En un mundo en el que la competitividad es la única vara de medir que acaba decidiendo el éxito o el fracaso de las iniciativas empresariales, los factores que determinan si una compañía es o no competitiva van más allá de las cualidades objetivas de los productos o servicios que ofrece. En el caso CANTV, los factores internos son derivados del único factor externo de la empresa EL CLIENTE. Para lograr obtener ingresos superiores y estar a la vanguardia de las empresas de telecomunicaciones mundiales se desarrollan productos con un ciclo de vida debidamente estudiado, con una excelente implementación y eficiente diseño, Allí, se optimiza la base de los activos. Luego, para satisfacer y prever las necesidades del cliente existe un Departamento de Mercadeo y Ventas, el cual además se encarga de lo relativo a los ingresos y cuyo foco son las ventas y la recepción. El Departamento de Operaciones tiene como objetivo construir y operar con calidad y excelencia los proyectos, tomando en cuenta los costos involucrados. Por último y no menos importante: la Unidad de Nuevos Negocios tiene como meta el diseño e implementación de planes para asegurar el crecimiento presente y futuro de la empresa. |
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4.- Identificación del sistema de administración de la información.(captación y fuga) (Por Maitane Fernández) Los elementos que permiten captar y mantener la información son:
El elemento que permite la fuga de información, es el Recurso Humano. Si las personas no siguen el Plan de Mercadeo, la información y el tiempo se desperdician, generando un exceso de trabajo y unja falla en el funcionamiento de las áreas y en el cumplimiento de los objetivos |
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5.- Propuesta sistémica de las variables que conducen al logro exitoso de las metas de desempeño que califican la Unidad de Negocios como competitiva. (Por Pedro Bonillo) El éxito de la empresa depende en buena medida de la evaluación de sus productos; e igualmente de su fuerza de creatividad y de su facultad para dominar los costos. Sin embargo los medios para lograr estos objetivos continúan siendo imprecisos para muchos responsables de empresa, que consideran que la intuición sigue siendo aún la mejor actitud a adoptar para resolver los problemas planteados. Las organizaciones son una totalidad con sinergia, “siendo capaces por definición, de producir más o mejor que todos los recursos que comprende, con un rendimiento mayor que la suma de todos sus consumos, no como un agrupamiento de recursos, sino más bien como una transmutación de recursos que requiere dirección del esfuerzo dirigido para hacer un todo mayor que la suma de sus partes”. La propuesta está basada en la relación conversacional del actor en el conjunto complejo de organizaciones y mercados, los cuales constituyen un posible espacio para actuar a través del lenguaje para explotar los principios concernientes a la organización, como calidad de proceso y producto, satisfacción del cliente, objetivos generales del negocio y aceptación social. La propuesta sistémica que se ofrece esta integrada por el dominio personal de las áreas de Finanzas, Investigación y Desarrollo ingeniería, proveedores, producción mercadeo y cuidado al cliente a través del uso de modelos mentales internos con una visión compartida que se logra a través de la generación de nuevas ideas de acuerdo a las nuevas ideas del mercado y las nuevas oportunidades tecnológicas con un aprendizaje en equipo de las necesidades del mercado y estado del arte en tecnología y producción y un pensamiento sistémico como factor integrador a través de los procesos de desarrollo y mantenimiento de los proyectos definiendo claramente el concepto del proceso o producto, el rediseño o diseño, el desarrollo, la elaboración de prototipos, el mercadeo y ventas y finalmente la colocación del producto en el mercado y el soporte interno al mismo. Integrando todas estas entidades y relaciones en un sistema con visión y misión compartida para lograr los intereses del negocio. Proceso Estratégico: El proceso estratégico se constituye en el desarrollo cooperativo, esto significa visualizar un proyecto como un sistema de actividades interrelacionadas que se combinan para alcanzar un objetivo común. El sistema de proyectos es en sí mismo un proyecto, con proyectos más pequeños que se inician con actividades que liderizan un proyecto (organizacional) principal. Introduciendo el concepto de comité, como un mecanismo utilizado para establecer una dirección estratégica para extender el proyecto dentro de las fronteras de la organización. Este proceso estratégico enfoca las amenazas de nuevos competidores a través del estudio constante del mercado y el estado del arte, la rivalidad entre competidores a través de mercadeo y venta de nuevos productos con precios competentes y soporte tomando en consideración estos factores durante el desarrollo e implementación del proyecto, obteniendo mayor poder de negociación con los proveedores incluyéndolos desde el nacimiento de la idea del proyecto hasta la entrega del producto en el mercado, y atacando la amenaza de productos sustitutos a través de la investigación y desarrollo y la gerencia adecuada de innovación de los mismos como fase primordial en la ejecución del proyecto, en concordancia con el modelo de las cinco fuerzas de porter. Competitividad Externa: La competencia externa en la propuesta se enfoca a través de la constante revisión de las necesidades del mercado y el estado del arte de la tecnología y las formas de producción. Competitividad Interna: En esta propuesta sistémica la competitividad interna se logra a través de un estudio continuo de las ideas generadas en base a los objetivos planteados por cada equipo de coordinación |
| BIBLIOGRAFIA Adam Everret, Productividad y Calidad. Editorial Trillas, Mexico 1997. Ackoff, R. The Total in Total Quality Management. In Systems Practice, vol.5, Nº 4. 1992 Drucker, Peter, Su visión sobre: La administración La organización basada en la información La economía La Sociedad, Editorial Norma, New York N.Y., 1995. Evans James, Administración y control de la calidad. International Thomson Editorial, 2001. Johansen, Introducción a la Teoría General de Sistemas, Editorial Limusa, Mexico 1995. Senge Peter, La quinta disciplina. Editorial granica, España 1997. Voas, ”Certification: Reducing the Hidden Costs of Poor Quality”, IEEE Software, July/August 1999, pp. 22-25. Whitten, Jeffrey, Análisis y Diseño de Sistemas de Información, Editorial Irwin, Madrid España, 1996 |
Última actualización
4JUL02
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