SITUACIÓN ACTUAL Y ANÁLISIS DEL ENTORNO
DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA PARA LA GESTIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
La organización dispone de centros de servicio en las principales ciudades del país para atención y gestión de clientes en cualquier servicio ofertado. Se tratara el caso del Centro de Servicio de San Cristóbal, que conforma el principal de la región Los Andes. Dicha sede cuenta con una Gerencia de Cliente que maneja tres área que son:
· Atención al Cliente Cara a Cara
· Servicio Técnico
· Clientes Platino
Cada área cuenta con la tecnología, recursos y capacitación para gestionar cualquier operación de los clientes que visiten el Centro de Servicio por el motivo que sea
PROCESOS DE ATENCIÓN Y GESTIÓN POR ÁREA
Atención al Cliente Cara a Cara: Se encarga de la gestión y procesos de atención al cliente sobre servicios, facturación, reclamos, servicios y ventas. Para clientes naturales bajo las modalidades de prepago y postpago. Son las caras que representan la compañía ante los clientes por lo que son responsables por garantizar la calidad y satisfacción del cliente.
Servicio Técnico: Se encarga de la gestión, recepción y entrega de equipos que ingresen por fallas, garantías o consultas. Su función principal es servir de canal entre el cliente final y los talleres autorizados de las marcas vendidas por la compañía. Son encargados de que el cliente no retorne pr la misma falla y garanticen la calidad del producto que el cliente ha adquirido.
Clientes Platino: De igual manera que atención al cliente cara a cara, son encargados de todos los procesos de clientes naturales solo postpago que por su nivel de consumo tienen una atención más rápida y personalizada.
ANÁLISIS EXTERNO
El Cliente
Personas naturales mayores de edad de ambos sexos de la población venezolana, cuyas motivaciones estén orientadas a satisfacer las necesidades de comunicación y busquen calidad y respaldo.
Las condiciones del mercado por múltiples factores son favorables, ya que el consumidor se ve en la necesidad de comunicarse.
La Competencia
La industria de las telecomunicaciones se caracteriza por ser dinámico y cambiante, orientadas a todos los segmentos de mercado. Todas buscan penetración en nuevos nichos y captación de clientes potenciales. Sin embargo los clientes muestran cierta fidelidad a una marca por el costo, la cantidad y calidad de servicios ofertados.
Condiciones del Mercado
Debido al crecimiento tecnológico y las nuevas propuestas las oportunidad se ven bastantes favorables, ya que el consumidor se ve en la necesidad de adquirir servicios de alta calidad y precio accesible según sus ingresos.
Análisis DOFA de la Competencia
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Debilidades |
Oportunidades |
Fortalezas |
Amenazas |
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Retardo en la toma de decisiones en cuanto a nuevas soluciones |
Adelantarse a las expectativas del mercado |
Reconocimiento y Buen posicionamiento de mercado |
Alianzas tecnológicas con los proveedores de tecnologías y equipos |
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Grandes gastos publicitarios |
Lanzamiento de nuevos productos para alcanzar nuevos nichos de mercado |
Una sólida infraestructura de telecomunicaciones y canales de atención |
Relanzamientos con nuevas tecnologías y servicios a menores precios |
Productos y Servicios
Soluciones de telecomunicaciones para cualquier persona natural o jurídica de forma inalámbrica para video, voz y datos
Recurso Humano
Profesionales con alta capacitación y motivación al cliente para satisfacer sus necesidades y requerimientos
Promoción y Desarrollo
Buscar las necesidades de los clientes y ofrecerle soluciones atractivas a un precio accesible para cubrir sus necesidades y requerimientos de comunicación con calidad y el mejor servicio.
Análisis DOFA del los Productos y Servicios
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Debilidades |
Oportunidades |
Fortalezas |
Amenazas |
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Falta de recursos para consolidar proyectos |
Buscar mejoras en los procesos |
Los productos y servicios son probados en áreas piloto andes de lanzarlos a todo el mercado |
Desarrollo de alternativas a menores costos |
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Retardo o Ausencia de disponibilidad de productos o servicios |
Mejorar las relaciones con los proveedores y adecuar la plataforma |
Consolidación de negociaciones con fabricantes y no intermediarios |
Molestia de parte de los clientes por no contra con los productos y/o servicios ofertados |
Análisis DOFA del Recurso Humano
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Debilidades |
Oportunidades |
Fortalezas |
Amenazas |
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Falta de participación del personal |
Creación de círculos de calidad para incrementar la participación |
Alta capacitación para la toma de decisiones |
Falta de interés en las mejoras y los procesos |
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Acumulación de trabajo y retardo en los procesos |
Disposición del personal a mejorar las formas de trabajo |
Conocimiento de los procesos |
Uso inadecuado de las herramientas |
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