UNIVERSIDAD YACAMBU
MAESTRÍA EN GERENCIA DE LAS FINANZAS Y LOS NEGOCIOS
SUB-PROYECTO: CALIDAD DE SERVICIO
Elaborado por: ANGEL M. NIETO GALVIZ
ANÁLISIS DE
INTRODUCCION
El servicio es una de las
palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los
sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor
adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en
los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben
caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a
los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen
de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es,
en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un
problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los
niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre
la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan
al cliente.
1.
Estrategias de Calidad.
Dentro de la estrategia, es
importante la definición de parámetros, normas y directrices de calidad. Por lo tanto, el primer paso a seguir es
definir claramente lo que debe ser la calidad para la organización:
“Alcance de los niveles de
madurez deseados por la organización a través de una estrategia clara que lo
garantice, usando las normas y estándares establecidos, lineamientos
propios y procesos ordenados y
planificados”.
Partiendo de esta definición
estableceremos una estrategia coherente y alineada con los objetivos de calidad
definidos, que se divide en tres frentes de la siguiente manera:
1.
Perspectiva de los procesos.- Al hablar de procesos, no solamente nos
referimos a aquellos estrictamente relacionados con la gestión y desarrollo del
sistema, sino también con aquellos propios de otras unidades de negocios, tales
como: operativos, administrativos, de redacción de materiales académicos, etc.,
que de una u otra forma contribuyen al crecimiento y desarrollo del sistema
como un todo.
2.
Perspectiva del producto y servicios.- Los esfuerzos que la organización debe
invertir para alcanzar sus objetivos, no
deben centrarse solamente en eliminar los defectos del SEV como producto final,
sino también en la reducción de los errores propios de los productos y
servicios que la organización brinda a sus clientes directos e indirectos.
3.
Perspectiva del sistema.- Dentro de la perspectiva del sistema debemos
considerar dos aspectos: del desarrollo y gestión de sistema y, del sistema
como producto final. Para la gestión y
desarrollo del sistema es primordial la definición de herramientas y procesos
que garanticen la obtención de un sistema, como producto final, que se encuentre
dentro de los niveles de calidad aceptables,
previamente definidos para este proyecto. De acuerdo con estas tres perspectivas
planteamos los siguientes lineamientos generales:
Estamos, en este punto, listos
para definir y establecer las herramientas necesarias a utilizar para alcanzar
los objetivos de calidad, de acuerdo con los lineamientos generales de la
estrategia de calidad.
Estándares y Normas Generales de Calidad.
Los estándares y normas
generales son las directrices que la organización utilizará para alcanzar los
objetivos de calidad definidos por la organización. Previo a su definición, estableceremos los
niveles de calidad sobre la base de estándares y normas cumplidos.
Posterior a
cada evaluación de calidad, determinaremos el nivel de calidad alcanzado,
utilizando las ponderaciones de las
normas o estándares definidos. Los
niveles de calidad, así como su ponderación, los hemos definido en la siguiente
tabla:
Tabla 1: Niveles de Calidad
|
No. |
Nivel |
|
|
1 |
Primer Nivel |
De 80% a 71% de los estándares cumplidos |
|
2 |
Segundo Nivel |
De 90% a 81% de los estándares cumplidos |
|
3 |
Tercer Nivel |
De 100% a 91% de los estándares cumplidos |
|
|
|
|
Los estándares y normas de calidad que definiremos a
continuación, las hemos clasificado en tres grupos principales:
1.
Estándares y Métricas de Calidad del los Productos y
Servicios.- Propias de los productos y
servicios brindados por la organización.
2.
Estándares y Métricas de Calidad del Sistema.- Propias del Sistema de Educación Virtual
desarrollado.
3.
Normas de Documentación.- Referencias a usar para la codificación de
los documentos y funciones del SEV.
2
Determinación de procesos críticos para la calidad de servicio
Cuando se trata de establecer procesos críticos, El
sistema de coste Kaizen constituye la mejor opción
para una empresa de producción. A tal fin podemos definir a este sistema como
la “mejora continua aplicada a la reducción de costes en la fase de fabricación
de un producto”.
El sistema de coste Kaizen reduce el coste de
producción de los productos, encontrado formas de incrementar la eficiencia del
proceso de producción utilizado en su transformación.
Este sistema pretende determinar donde los directivos detectan mayor
posibilidad de reducción de costes. Para que dicho sistema sea eficaz, se
proporciona a los equipos de trabajo una información detallada de los costes de
forma continua.
Los sistemas de costes Kaizen tienen varias
características importantes en común:
· La idea es informar y motivar la reducción de
costes de los procesos, no obtener unos costes de los productos más fidedignos.
· La reducción de costes es una responsabilidad de
equipo, no individual.
· Es frecuente, incluso lote a lote, que los costes
reales de producción sean calculados, comentados y analizados por los empleados
de primera línea. En muchos casos, el propio equipo, no el personal de
contabilidad, recoge y compara la información de costes. (Contabilidad
Abierta).
· La información sobre costes utilizada por los
equipos es exclusiva para su entorno de producción, a fin de que los esfuerzos
de aprendizaje y mejora se centren en las áreas con mayores oportunidades de
reducción de costes.
· Los costes estándar son ajustados continuamente
para reflejar, tanto las reducciones producidas en costes reales como las
mejoras previstas en los costes futuros. Esto asegura que se mantendrán las
innovaciones con éxito demostrado en la mejora de procesos y se establecerá un
nuevo nivel si hay mejoras futuras.
· Los equipos de trabajo o los profesionales
afectados a la aplicación del Kaizen son responsables
de la generación de ideas para alcanzar los objetivos de reducción de costes.
Lo más importante, es que el objetivo del sistema de costes Kaizen
no es la estabilización de un proceso de producción en torno de unos estándares
determinados previamente. El objetivo es mejorar, constantemente, los procesos
críticos a fin de que los costes puedan ser reducidos continuamente en líneas
de producto ya existentes hace tiempo.
Se obtienen beneficios reales cuando los empresarios o directivos empiezan a
comprender la abismal diferencia entre “reducción de costos” y “eliminación de
las causas de los costos”.
La cuestión no es reducir los costos en procesos ineficientes y/o innecesarios,
sino superar los procesos ineficientes, o bien eliminar los procesos o
actividades innecesarios.
Existen tres tipos de actividades o procesos:
· Los que aportan valor añadido
· Las de apoyo sin valor añadido, y
· Las sin valor añadido
Deben eliminarse todas aquellas actividades que no agregan valor, en tanto que
las de apoyo deben ser simplificadas y/o reducidas.
3 ANALISIS DE PROCESOS DESDE
Proveedores-Organización-Cliente, y directamente en
los Procesos que configuran esta cadena, sumando las diferentes iniciativas de
mejora. El trabajo que se desarrolla, debe ser entendido como una serie de
procesos que deben ser mejorados constantemente sobre la base de:
1. Comportamiento de equipo.
2. Compromiso de mejora constante.
3. Establecimiento de objetivos locales.
4. Establecimiento de mecanismos de medición.
5. Verificación de resultados.
6. Aplicación de medidas correctivas o
preventivas, de acuerdo a los resultados obtenidos, etc.
La mejora de los procesos, significa optimizar la efectividad y la eficiencia,
mejorando también los controles, reforzando los mecanismos internos para
responder a las contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes. La
mejora de procesos es un reto para toda empresa de estructura tradicional y
para sistemas jerárquicos convencionales. Para mejorar los procesos, debemos de
considerar:
1. Análisis de los flujos de trabajo.
2. Fijar objetivos de satisfacción del
cliente, para conducir la ejecución de los procesos.
3. Desarrollar las actividades de
mejora entre los protagonistas del proceso.
4. Responsabilidad e involucramiento
de los actores del proceso.
La mejora de procesos significa que todos los integrantes de la organización
deben esforzarse en HACER LAS COSAS BIEN SIEMPRE. Para conseguirlo, una empresa
requiere responsables delos procesos, documentación,
requisitos definidos del proveedor, requisitos y necesidades del clientes
internos bien definidos, requisitos, expectativas y establecimiento del grado
de satisfacción de los clientes externos, indicadores, criterios de medición y
herramientas de mejora estadística.
Para establecer
una metodología clara para la comprensión de la secuencia de actividades o
pasos que debemos
de aplicar para
1. - Definir el problema o la desviación detectada sobre
los indicadores y objetivos.
2. - Establecer los mecanismos de medición más adecuados de acuerdo a la
naturaleza del problema.
3. - Identificar las causas que originan el problema, determinando cual es la
más relevante, estableciendo posibles
soluciones y tomar la opción más adecuada, por medio del Análisis de los datos
obtenidos.
4. - Establecer los planes de acción, e implementar la mejora.
5. - Controlar la mejora del proceso, efectuando los ajustes necesarios, por
medio de un monitoreo constante.
Por innovación de
procesos, entendemos una reconsideración fundamental y el rediseño radical en
los procesos de las organizaciones, alcanzando drásticamente, mejoras en las
medidas críticas de resultados, tales como: costos, calidad, servicio,
capacidad de respuesta, etc.
Por rediseño radical de nuestros procesos, entendemos el replanteamiento
integral de la "forma en que hacemos las cosas", por lo que dichos
procesos deben innovarse en la medida en que las condiciones del mercado, la
competencia, los requerimientos del cliente y la globalización y la tecnología
nos impongan como una necesidad latente.
En ocasiones, las
mejoras son insuficientes, aun cuando muchas veces sean deseables o incluso
pueden ser lo que la organización necesite, por lo que debemos de analizar los
esquemas actuales y establecidos y de ser necesario, debemos innovar.
No debemos confundir el concepto de Innovación de Procesos con Mejora de
Procesos.
La innovación, persigue
un nivel de cambio radical, mientras que la mejora pretende realizar el proceso
en la misma forma, pero con un nivel de eficiencia o efectividad más alto.
Ahora bien, en cualquier Sistema de Calidad que persiga la meta de
Para poder innovar, existe una metodología, la cual contempla los siguientes
criterios:
Cada uno de estos criterios,
conlleva a una serie de pasos para la innovación, para la cual, podemos aplicar
las técnicas de Reingeniería de procesos.
4. BARRERAS COMUNES PARA EL ÓPTIMO DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS
En varios casos de la prestación de un servicio, lo que
hace y marca la diferencia entre varias
alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de servicio, tanto
alrededor del producto/ servicio ofrecido, como la riqueza de los componentes
constitutivos del servicio, bien sea que éste último tenga relación con la
atención personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la venta,
ó el seguimiento posterior a la venta.
El servicio en sí implica o involucra personas que tratan
con personas. Entre todos los componentes que intervienen en las actividades
del servicio, el factor humano parece ser el más crítico. No obstante la amplia
variedad de servicios con la que entramos en contacto, el denominador común es
el factor humano. La percepción que nos queda del servicio, está íntimamente
ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una
transacción en un mostrador, una cena en un restaurante, un diagnóstico
clínico, etc.
Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan
sus necesidades y expectativas, dependen mucho del suministro (entrega) del
servicio.
En esencia lo que el cliente percibe de una organización,
no es más que el resultado y reflejo de
lo que ocurre en el interior de la
misma. Dos de las leyes
naturales de la correspondencia
establecen : “cómo es adentro es afuera”, “Cómo es arriba es abajo”. Esto nos
conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando
hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los
recursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el
desempeño de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como
también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su
capacidad de escuchar la voz del cliente.
En otras palabras podemos resumir que las Barreras mas comunes en el desarrollo de
un proceso para mejorar la calidad de servicio son : la predisposición de los
empleados antes los nuevos cambios, eliminación de vicios encontrados en
procesos anteriores, es muy probable que los nuevos procesos incrementen en
cierta medida los costos, especialización por parte del personal para la adaptación
del nuevo proceso, …
1 Necesidades de los clientes
Lider Fot,
Laboratorio Fotográfico tal como su nombre lo indica es una organización
dedicada a la prestación de servicios fotográficos, su clientela es bastante
diversificada, de hecho está clasificada en dos tipos: Aficionados y
Profesionales; la atención que se debe prestar a cada grupo difiere una de la
otra, por ejemplo el grupo de Aficionados está compuesto por personas que tal
vez sepan apenas lo básico del ramo fotográfico, de manera que la atención debe
ser bastante explícita y clara para poder satisfacer su deseo, adicional a esta
premisa los Aficionados en su mayoría son personas que les gusta aprender y
constantemente necesitan una asesoría que va desde cómo se saca el rollo de la
cámara y el tipo de rollo que se debe utilizar para determinadas cámaras hasta
explicarles el tamaño de la foto, de manera que las personas que se encargan de
atender a este grupo de personas debe caracterizarse por ser pacientes y tener
el poder de persuasión.
En cuanto al grupo de
los Profesionales, está integrado por personas que hacen de la fotografía su
profesión y medio de vida. De manera que son personas y Grupos de empresas que
tienen bastante conocimiento en esta actividad, por ende el servicio o la
atención está enfocada es a la premura de los trabajos, es decir, prestarles el
servicio a la mayor brevedad posible. Otro aspecto que debe considerarse en la
atención a este grupo de personas es la oferta de plantillas o promociones que
lanza al mercado liderfot.
Por otra parte, los Fotográfos profesionales se caracterizan por tener un
conocimiento empirico, claro está, con esto no se
quiere decir que todos los fotográfos no han tenido
estudio o preparación para desarrollar su actividad, pues hay personas que se
han preparado académicamente para ejercer a plenitud y de la mejor manera su
profesión. El personal encargado de atender a los Fotografos
Profesionales debe tener la agilidad de resolver problemas tales como la
tardanza de trabajos, los errores de copiados, y sobre todo la prioridad que
debe establecer a la hora de escoger a quien se le debe producir el trabajo de
manera rápida.
Actualmente la era
digital ha llevado a que todos los encargados de atención al cliente deban
obtener una preparación o entrenamiento que los ayude a ser maestros en las
explicación de funcionamientos de aparatos digitales, tanto a los Aficionados
como a los Fotográfos Profesionales.
Cuando surge un problema
bien sea con un Aficionado o con un Fotográfo, las
personas encargadas de atenderlos deben apresurarse a solucionarlos acudiendo
siempre en primera instancia a los jefes de Departamento, ya que son estos
quienes pueden ofrecer realmente la ayuda que se requiere para este momento. En
casos extremos la solución las debe tomar el gerente, por ejemplo, obsequiar
productos como compensación del daño causado en determinado trabajo, e incluso
reconocer monetariamente los daños.
En cuanto a la fidelidad
de marca, Lider Fot, es un
Distribuidor directo de Productos Kodak, de manera
que no pueden existir otros productos diferentes a esta marca, es por ello que
todos los que integramos ésta Organización debemos estar familiarizados con los
productos, su funcionamiento y los beneficios que aporta su uso.
Hay que reconocer que
todas las personas nos caracterizamos por tener personalidades diferentes, sin
embargo también hay que ser conscientes de que esta personalidad es moldeable;
es por ello que en LiderFot debe darse mas
importancia a la preparación de los encagados de
atender a los clientes, buscar instituciones que brinden asesoría y educación
en cuanto a relaciones humanas, y cualquier otra afín que ayude tener un trato
mejor con los clientes y que por supuesto los prepare para poder brindar la
ayuda necesaria en el momento adecuado.
Otra de las estrategias
que se deben emplear en este tipo de organizaciones es tener el suficiente
recurso humano para poder prestar el servicio a cuanta persona lo requiera así
como también tener la infraestructura adecuada para brindarle comodidad a los
clientes.
2.Ciclos del Servicio
La Atención que se debe
prestar en LiderFot es constante, en el momento menos
indicado solicitan información o ayuda, por supuesto, los momento en los que
mas se requiere ayuda son las temporadas, tales como Febrero y Marzo por
Carnavales, Julio y Agosto por las Graduaciones y Diciembre por los matrimonios
y bautizo.Las personas que mas necesitan ayuda en
estas temporadas son los Aficionados, ya que se les debe enseñar y explicar las
diferentes presentaciones y modelos que puede tener una simple tarjeta de
invitación.
3. Comportamiento de la atención.
Las personas encargadas
de la recepción o de recibir a los clientes deben manifestar siempre una
amabilidad y sentido de bienvenida a los clientes, hacerlos sentir en confianza
y a gusto dentro de la empresa, En cuanto a su presentación deben
caracterizarse por portar siempre el uniforme y carnet
de presentación que los identifique, estar bien arreglados y aseados.
Todo el personal que
brinda atención a los clientes poseen un equipo con un software que contiene
toda la información relativa a los servicios que prestamos y sus costos, es por
ello que todo este personal debe tener siempre un entrenamiento previo que les
permita dominar el sistema y poder localizar la información que requiere en
determinado momento. Sin embargo este no es la única información que debe
suministrar, sino que además deben saber ofrecer las promociones vigentes así
como el tiempo que se puede tomar llevar a cabo un trabajo.
4. Compensación y Motivación
La forma de evaluar si
una persona está siendo eficiente en el servicio que presta es mediante un
buzón de sugerencias, mediante el cual los clientes depositan sus opiniones y
quejas.
Lamentablemente Liderfot
no emplea instrumentos adicionales al buzón de sugerencias que le permitan
determinar la calidad de servicio que están brindado los empleados, así como
tampoco tiene un programa de motivación que los anime a dar siempre lo mejor de
sí. Por el contrario la mayoría de ocasiones la presión lleva a estas personas
a trabajar con mala voluntad y a restarle importancia en cuanto a la calidad
del servicio que deberían prestar.
INFOGRAFIA
http://www.cidgallup.com/es/auditoriacalidad.shtml
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescalser.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/kaizmejlefco.htm
http://www.uv.mx/iiesca/revista2/ana2.html