LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA HUMANA

UNIVERSIDAD YACAMBU

MAESTRIA EN GERENCIA DE LAS FINANZAS Y LOS NEGOCIOS

SUB – PROYECTO: CALIDAD DE SERVICIO

Elaborado por: Ángel M. Nieto G.

LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA HUMANA

INTRODUCCION

En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.

¿QUE SUCEDE EN NUESTRO MEDIO?

Satisfacción de Consumidor, son palabras claves para el Marketing de nuestros mercados en el futuro próximo, muchos analistas han definido que la próxima década de este nuevo milenio será la década del consumidor en nuestro medio que tiene y debe aprender mucho sobre este tema.

Gracias al boom de la competencia y la globalización, el consumidor dispone de abundantes altenativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades, en términos de productos y servicios, sin embargo, pocos directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda por calidad y servicios que en el fondo se traduce en Satisfacción para los Consumidores.

¿QUIÉN DEFIENDE EL CONSUMIDOR?

Un poco de historia:

Cuando recién se anuncio la ley del consumidor, se especuló bastante, ya que las regulaciones que existían prácticamente eran nulas o letra muerta.

El país estaba cerrado hacia el exterior, por lo que la mayor parte de la producción era local. La calidad al no haber competencia, era mediocre y los precios, que no eran regulados por el mercado, los fijaba una entidad denominada DIRINCO. El resultado era que el consumidor -a quien se pretendía defender - tenía poco surtido donde elegir, productos muchas veces anticuados y de regular calidad.

Hoy día tenemos organismos como SERNAC, ADIMARK, CONAR, que de una u otra manera defienden, definen y regulan el tema de los problemas del Consumidor del punto de vista de su satisfacción con algún productos o servicios.

Al respecto creo que no basta tener leyes en este sentido, para que se obtengan los resultados esperados, lo que debe preocupar es que la ley y las normas que dictan algunos gremios relacionados sean eficaces, tratando en lo posible de tener una armonía entre la economía y lo que se busca.

Dentro de las múltiples insatisfacciones que reclaman los consumidores se encuentran las siguientes:

· Calidad de producto

· Calidad de servicios

· Garantías y servicios técnicos

· Precio

· Costos de crédito

· Publicidad engañosa

· Credibilidad de la publicidad

· Interés sobre interés, Etc.

Dentro de este tema veremos algunos índices o encuestas que indican la opinión actual del consumidor respecto de su satisfacción, existen algunos organismos que periódicamente realizan encuestas de satisfacción

MEDICIONES RELACIONADAS CON EL CLIENTE

Las mediciones son claves para un esfuerzo de mejoramiento del desempeño de la Compañía, por ejemplo: utilidades, retorno sobre los activos, porcentajes de mercados, etc. Aunque estos favorecen los intereses de la organización, no satisfacen la necesidad del Cliente. Por lo tanto, es necesario ponerse en el lugar del Cliente, y luego preguntarse que es importante para él con respecto a la organización.

Las herramientas de las Empresas para el seguimiento y la medición de la satisfacción del consumidor van desde las más primitivas a las más sofisticadas. Entre estos métodos se encuentran:

QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS:

Una organización centrada en el consumidor deberá dar facilidades para que sus consumidores entreguen sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formularios para que sus invitados les reporten sus gustos o disgustos. Algunas compañías centradas en los consumidores - P&G, General Electric, Whirlpool - establecen "consumer hot line" ; con un número de teléfono 800 (sin cargo para el cliente que llama) para maximizar la facilidad con que cada consumidor puede preguntar, o hacer sugerencias o quejarse. Estos flujos de información proveen a las compañías de muy buenas ideas y los capacita para actuar rápidamente para resolver sus problemas.

La organización Consumer Afairrs Departament informa que sólo cuatro de cada 100 Clientes insatisfechos se queja. Los otros 96 se van y comienzan a buscar una nueva fuente para obtener el producto o servicio. El 96% de los Clientes es muy complaciente o no desea invertir tiempo y esfuerzo en hacer reclamos. A estos se les llama "consumidores silenciosos". Del 4% que proporciona una segunda oportunidad, el 95% continuará realizando negocios con la organización si ésta responde rápidamente y resuelve su problema. Si una organización no responde con prontitud a las quejas de los clientes, se convertirá en la mejor publicidad para su competencia. Un Cliente insatisfecho contará su historia a un promedio de nueve personas, y un 13% lo dirá a más de 20.

COMPRADORES FANTASMAS

Otro útil camino para resumir un retrato de la satisfacción del consumidor es contratar personas para plantearlas como potenciales compradores y así reporten los puntos fuertes y débiles que encontraron al comprar los productos de la compañía y sus competidores. No sólo las empresas pueden contratar compradores disfrazados; los propios administradores deben salir de vez en cuando de sus oficinas, intervenir en actividades de venta de su propia compañía y de la competencia, donde no los conocen, y experimentar de primera mano el trato que reciben como "cliente". una variante de lo anterior consiste en que el administrador llama a su propia empresa para plantear distintas dudas y hacer quejas para conocer en qué términos se maneja su llamada.

SEGUIMIENTO DE CLIENTES PERDIDOS

La empresa también debe comunicarse con sus clientes que han dejado de comprar o que han cambiado de proveedor para enterarse de lo que ocurre, en caso que este número aumente, es claro que la compañía no está satisfaciendo a sus clientes.

LAS EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR EN EL PROCESO DE FORMACIÓN DE SATISFACCIÓN

Se dice que las expectativas son la percepción de la probabilidad de ocurrencia de algún evento. (Olson y Dover 1979) las definieron como "La creencia de parte del consumidor acerca de los atributos de un producto o desempeño de este en un tiempo en el futuro".

Sabemos además, que los consumidores se forman ciertas expectativas antes de la compra. Esas expectativas pueden referirse a:

La naturaleza y el rendimiento del producto o servicio, es decir, los beneficios previstos que se obtendrán directamente de él.
Los costos y esfuerzos que se harán antes de conseguir los beneficios directos del producto o servicio.
Los beneficios o costos sociales que logra el consumidor con la compra, esto es, el impacto previsto que tendrá la compra en personas importantes para él.

LA FUNCIÓN DE CALIDAD Y LA EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS

A principios de la década de los sesenta, se integran dos nuevos elementos en la calidad, apuntando siempre a mejorar la satisfacción. El primero de ellos, se relaciona con el conocimiento y aplicación en nuestro medio de la calidad como una función independiente de producción, con objetivos y estrategias propias, unificando muchos de los puestos de inspección y responsabilizándose en gran medida por la calidad de los productos, y por lo menos, por el control de los mismos. El segundo elemento es midir la variación de los procesos y cambiar el modelo del control correctivo por uno dinámico, preventivo y evaluativo.

LA SATISFACCION CON RELACIÓN A LA CALIDAD TOTAL Y EL CLIENTE

A comienzo de los sesenta, se inicia un movimiento encaminado a difundir los conceptos de calidad que se venían experimentando en los países desarrollados. En primer término, se integra al consumidor como fundamento esencial para el logro de los objetivos de calidad para la Empresa y la Satisfacción del Consumidor; estas tienen que ver con las necesidades de los mercados, características de los productos las cuales se convierten en especificaciones técnicas y normas para la Empresa. El modelo rompe la tradicional forma de ver en la calidad el resultado lógico e indiscutible del sistema de producción, para colocarlo en las manos de su verdadero dueño y juez, el Cliente.

En segundo término, se amplía la responsabilidad por la calidad, haciéndola extensiva a todos los integrantes de la organización. Es la calidad total, integral o la cadena conformada por todos los sistemas, la que permite asegurar la calidad de un producto o servicio que traducido al Cliente es plena satisfacción, teniendo en cuenta lo que esto significa en términos económicos; es decir, el costo, la ganancia y el valor de uso y de cambio y por último el prestigio de la Empresa.

LAS EMPRESAS TRAS LA SATISFACCION, Y COMO META LA EXCELENCIA

La salida de las Empresas, para poder sobrevivir y crecer en un mercado altamente competitivo, implica adoptar un rol distinto al que tenían cuando eran dueñas del mercado, y que consiste esencialmente en "VIVIR PARA EL CLIENTE". Esto no es otra cosa que adoptar una nueva conducta empresarial, donde constantemente en forma seria y auténtica, se piensa en el Cliente, en favorecerlo, escucharlo, en respetarlo, es decir, las Empresas deben vivir para la excelencia.

El gran desafío, entonces, para las Empresas existentes en la actualidad, es tratar de llegar a la excelencia, en bien de lograr clientes cada vez mas satisfechos de nuestra gestión (Acción y Efecto de Administrar).

La excelencia es una forma de vida que adoptan las Empresas si se lo proponen, y que consiste en estar permanentemente detectando y corrigiendo aquellos errores (o falencias), que puedan estar alterando la calidad que espera el Cliente.

La excelencia, es entonces una nueva herramienta de gestión que propone el logro de la optimización empresarial a partir de la participación de todos sus componentes. Se opone con este planteamiento a sistemas autocráticos y centralizados vigentes en muchas Empresas, grandes o pequeñas, donde las ideas para resolver problemas o tomar decisiones están en manos de unos pocos.

Es un proceso, una forma de vida, es algo que comienza en un momento dado pero que si existe y se logra con la debida retroalimentación, no se detiene más. Para que esta se logre, es condición imprescindible trabajar en una cultura propia para la organización, capaz de admitir sin rechazo esta particular forma de trabajo y que el personal tenga el convencimiento que ello es necesario, que realmente vale el esfuerzo que significa hacer las cosas mejor que antes.

La excelencia es una "forma de vida" que adoptan aquellas empresas que tratan de buscar su propia optimización, en forma permanente, como salida para sobrevivir y eventualmente crecer. Y todo esto al fin, para lograr la Satisfacción del Consumidor, que es quién, con la aprobación o rechazo del producto o servicio que la Empresa ofrece, está indudablemente pensando en su continuidad.

La excelencia lo que trata de hacer es encontrar aquellos errores, sea en el producto, en el servicio o en el precio que puedan tener Insatisfecho al Cliente. Por ello la tarea de optimización requerida por la excelencia consiste en preguntarse permanentemente qué es el Cliente en estas tres áreas para poder en lo posible acercar los resultados de la Empresa a tales expectativas.

EFECTOS DE LA SATISFACCION POR LA EXCELENCIA

"LA EXCELENCIA ES IMPRESCINDIBLE"

El crecimiento de la competencia ha generado un Cliente más exigente y exquisito en sus pretensiones, obviamente, por tener una mayor gama de ofertas. Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la calidad del producto, la calidad de servicio, y los precios, se podrá superar a la competencia, para de este modo, captar con firmeza, la continuidad de los Clientes en disputa.

A fin de lograr los objetivos planteados, sin incurrir en un incremento de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la Empresa. Y para ello hay que empezar trabajando con los recursos humanos, elevando al máximo su preparación para la tarea y forjando una actitud positiva para que se entreguen a la misma, con la mejor energía. Para que puedan atender como corresponde al Cliente, haciendo uso adecuado de los recursos disponibles.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus Clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer calidad (en el producto, en el precio, en el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la Satisfacción del Consumidor y en el propio negocio

SISTEMA DE SERVICIO, COMO ACTUAN EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE

CONCEPTUALIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Definición: cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee.

Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

CLASIFICACIÓN DE ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES

Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto de Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a esta definición un concepto importantísimo, que es la calidad de Cliente "interno" y "externo" que este pueda revestir.

A partir de este último concepto emergen básicamente dos tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atención.

CLIENTE EXTERNO:

Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.

CLIENTE INTERNO:

Es quien dentro de la Empresa, por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

No es puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfacción dentro de la calidad y servicio.

CLIENTES FINALES, (El mas importante para nuestro estudio)

Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. También se les denomina usuarios finales o beneficiarios.

CLIENTES INTERMEDIOS:

Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la Empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario

SATISFACCION; VISTO COMO UN CONCEPTO DE SERVICIO

En el servicio prestado por una Empresa, están incluidas todas aquellas prestaciones, tanto de uso como socio-culturales, que hacen más ventajosa a los intermediarios la venta del producto y que permite conseguir a los consumidores la máxima satisfacción. Así como, todas las combinaciones de elementos físicos y recursos humanos ofrecen un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los Clientes.

FACTOR HUMANO

Al interior de la Empresa existen empleados que le prestan servicio al personal de primera línea, que son los que tienen contacto con los Clientes.

Todas las funciones y departamentos en una organización de servicio están interrelacionados y cada una depende entre sí, en distintos grados, para cumplir con su misión de servicio total.

El propósito de la organización es ser el soporte de los esfuerzos que deben realizar los empleados de primera línea para cumplir con la calidad de servicio exigida.

"Las personas hacen la diferencia, el factor humano es nuestro más importante recurso. Los empleados de primera línea son los que hacen el negocio o producen el fracaso".

Por otro lado, "Empleados contentos atienden mejor a los Clientes", y también existe gran evidencia de que los mejoramientos en servicios al Clientes van directamente relacionados con la rotación de empleados.

A pesar de que cada operación de servicio es diferente existen algunos aspectos comunes que se deben considerar para mantener a los Cliente leales a la Empresa.

Para logran la lealtad del cliente a través de un servicio de calidad es necesario conocer sus necesidades, actitudes, percepciones, y motivación de compra.

Cuando la Empresa aprende a mirar a través de los ojos de los clientes, ésta podrá interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y obtener mayor participación en el mercado.

LOS OFRECIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Aunque los servicios constituyen supuestos beneficios para los Clientes, las empresas los ofrecen o deben ofrecerlos siempre y cuando ellas también se beneficien con ellos, ya que la finalidad que toda Empresa persigue es aumentar sus ganancias a corto y largo plazo.

Si la Empresa decide poner en práctica un programa de servicio al Cliente, debe de hacerlo pensando en que sus consumidores objetivos prefieran éste, al de la competencia. Para alcanzar esta meta, la firma debe tratar de averiguar que es lo que actualmente hace falta a los Clientes, qué verían con agrado y qué valor atribuyen a cada uno de sus deseos y necesidades. Además la organización debe estar al tanto de las ofertas de los competidores para saber lo que pretenden dar a los Clientes y en qué medida lo hacen realmente. Con respecto a todo ello, la administración de los servicios a los Cliente es similar al planeamiento de producción.

Esta administración implica una decisión esencial en cuanto a la elección de los clientes objetivos o que queremos alcanzar en un futuro próximo. Muchas veces una firma debe decidirse entre mayores servicios o bajar los precios. Por eso la Empresa debe decidir si busca a los Clientes que prefieran mayores servicios o aquellos para los cuales el precio es lo más importante, o bien la opción de atraer a ambos Clientes a la vez.

Los servicios a los Clientes son sumamente flexibles, pueden ofrecerse a todos por igual o más selectivamente a unos que a otros. Pueden brindarse con mayor eficacia en ciertas épocas que en otras. Los servicios son posibles de administrar en tal forma que se ofrezcan a los Clientes actuales o futuros en el momento apropiado y de una manera capaz de Satisfacer los Objetivos de la Organización. Se distinguen de los precios, diseño de producto, y publicidad, en el hecho de que se dirigen esencialmente de igual manera a todos los Clientes.

El propósito de las organizaciones al establecer un programa de servicio, como ya se dijo, será el de lograr mayores utilidades en el futuro. Aunque es difícil calcularlas en forma confiable, es necesario estimarlas de la mejor manera posible.

Las metas intermedias más importantes para Satisfacer a los Clientes a través de programas de Servicios son:

ATRAER NUEVOS CLIENTES:

Los servicios han de ser diseñados como para atraer al Cliente y servirlo a la vez. El servicio por definición esta destinado a Satisfacer al Cliente y es posible que influyan en su comportamiento. Un programa de servicio bien diseñado incrementará los atractivos de una organización, para favorecer la visión de los Clientes actuales así como de Clientes nuevos.

AUMENTO DE VENTAS A LOS CLIENTES ACTUALES:

Estos pueden ser los mejores candidatos para futuras ventas, mayores pedidos por parte de los mismos y sobre todo evitar el arrepentimiento de algunos consumidores lo que implica conservar al Cliente. Es evidente que si la organización al ofrecer servicios tiende a conservar por más tiempo a los Clientes actuales, de venderles más y de evitar reclamos, está logrando beneficios significativos. El valor de estos debe calcularse aproximadamente y junto con otros beneficios, compararse con el costo de otros servicios.

MEJORES PRECIOS POR LOS PRODUCTOS:

Es razonable que una organización pida un precio más alto si ofrece servicios que los Clientes encuentran valiosos.

MENOR VULNERABILIDAD A LA COMPETENCIA DE PRECIOS:

Los competidores pueden imitar las estrategias de una organización de manera mucho más rápida que otra. El precio es lo más fácil de imitar, no tanto la publicidad y ventas personales, pero en todo caso es más difícil igualar los servicios de un competidor.

SERVICIO DE DISMINUCIÓN DE TRABAJO

Este servicio tiende a facilitar la compra del Cliente haciéndola más cómoda y fácil. Apela a todos los tipos de compradores, pero se ofrece más a los consumidores últimos, a nivel minorista.

Ejemplo:

Dar información al Cliente potencial, ya sea en mostrador o por medio de vendedores; contestar a diversas preguntas sobre los artículos. Se pueden idear servicios especiales, en este sentido por ejemplo: bolsas de papel, climatización del local, servicio de entrega a domicilio (suele ser uno de los más importantes). Servicios como estos son básicos y marcan una gran lealtad y Satisfacción a los Clientes.

Otros servicios, para evitar trabajo:

- Toma de pedido por teléfono

- Estacionamiento de automóviles (la falta de estacionamiento puede alejar a los clientes, ya sea actuales o potenciales).

SERVICIO DE FINANCIAMIENTO:

El servicio de financiamiento puede ser beneficioso para todo tipo de Clientes:

El diseño de un servicio de crédito requiere decisiones acerca de sus limites , tipos de interés, plazos de amortización y selección de Clientes. Los créditos son ejemplos claros de servicios utilizados por los Clientes, pero no por todos, también existe un abuso del crédito en términos de usura que minara la satisfacción del consumidor por los cobros excesivos.

SERVICIO DE INCREMENTO DE VENTAS

La capacitación de los vendedores y distribuidores, con respecto a las técnicas de ventas, constituirán probablemente el más valioso de los incrementos de ventas. Quizás este servicio es uno de los más importantes a la hora de medir satisfacción por el contacto que el personal tiene con los Clientes.

Elementos Del Servicio Al Cliente

· Contacto cara a cara

· Relación con el cliente

· Correspondencia

· Reclamos y cumplidos

· Instalaciones

Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

Motivación y recompensas

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.

Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta

Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización

de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente

Las Habilidades De Comunicación

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:

· Diagnosticar

· Escuchar

· Preguntar

· Sentir

Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.

Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.