Planteamiento del Problema

El funcionamiento de una organización debe estar encaminado hacia la efectividad y la eficiencia en todos sus niveles; esta premisa es válida para cualquier tipo de empresa productora de bienes o servicios. Para alcanzar este objetivo se hace imprescindible que el administrador ejecute correcta y adecuadamente las diversas funciones de la administración, promoviendo el desempeño eficiente en cada una de las labores de la organización.
Un servicio es un medio de utilidad si se usa para satisfacer las necesidades de los usuarios. Al respecto Noguera y Zwarg (1991) comentan que el servicio es la ejecución de todos los medios posibles para dar satisfacción por algo que se adquirió o usó. El objetivo del servicio debe ser siempre el usuario. No basta con prestar un servicio, es necesario atender a quien lo adquiere para que él pueda tener satisfacción con el servicio recibido.
Según Chias (1991) tres son las características específicas de los servicios que marcan, desde el principio, una gestión única: a) la propiedad; b) el contacto directo; y c) la participación del usuario. Estas tres características hacen que todo servicio sea intangible, perecedero, inseparable del usuario y heterogéneo. Además de las características, existen principios que fundamentan el servicio como un medio para satisfacer necesidades, Chias (ob.cit.) destaca que los principios básicos que deben regular la actuación pública en cuanto al servicio son:
1. La igualdad de tratamiento para todos los relacionados con el servicio: Aún cuando no es necesario que un servicio público esté al servicio de toda la población, puede estar diseñado para colectivos con necesidades particulares, lo que debe evitarse es el carácter elitista en lo socio-cultural, el centralismo en la distribución territorial y lo endogámico en la difusión.
2. La continuidad espacial y temporal en la prestación del servicio: los modelos afrancesados de la administración pública española tienden históricamente a discriminar las periferias del centro a nivel estatal, autonómico y local, actuando más como acentuador que como correctores de los desequilibrios territoriales.
3. El cambio continuo: tanto para mantener el nivel, como para anticiparse a la sociedad, que cambia en forma continua y no siempre al mismo tiempo.
En el ámbito educativo se prestan muchos servicios, uno de ellos es la atención al estudiante. Al respecto, la Ley Orgánica de Educación (1980) en su Título II, Capítulo I, en las disposiciones generales define el Sistema Educativo como un conjunto orgánico, integrador de políticas y servicios que garanticen la unidad del proceso educativo, tanto escolar como extraescolar y su continuidad a lo largo de la vida de la persona mediante un proceso de educación permanente. En este contexto el estudiante, aspira a recibir un servicio educativo que se ajuste a sus expectativas y necesidades.
Señalan Kootz y Weihrich (1988) que la satisfacción al usuario busca un servicio que depende de un gran número de factores y se agrupan en tres bloques: a) Propiedades de búsqueda, que el consumidor pueda determinar antes de adquirir el servicio. b)Propiedad de experiencia, que sólo pueden descubrirse después de la compra o durante el uso del servicio. c) Propiedades de credibilidad, que sólo puedan evaluarse por el usuario después del uso del servicio.
En este contexto, el servicio que se presta en las universidades, específicamente en el manejo de información en los departamentos de evaluación, debe adecuarse a lo que señala Kootz y Weihrich (1988) sobre los lineamientos de un sistema gerencial, para la recopilación, integración, comparación, análisis y dispersión de información interna y externa de la institución de manera oportuna, eficaz y eficiente.
Ello implica que dicho sistema de información debe estar adaptado a las necesidades y expectativas de los usuarios ofreciendo un servicio efectivo y de calidad.
Plantea Valeriano (1980) que la atención de las necesidades de los estudiantes debe ser la prioridad en cualquier Casa de Estudios. Sin embargo, Chadwick (1982) menciona que dentro del campo de la educación existen muchos problemas que despiertan interés en los investigadores educacionales Uno de esos problemas es precisamente el relacionado con la atención al estudiante, el cual pareciera que no cubre totalmente las necesidades de los sujetos a los cuales están dirigidos. Esto constituye un verdadero problema digno de analizar por las implicaciones de naturaleza política y educacional y que se expresa a través del descontento, rechazo, indisciplina y otras manifestaciones similares.
En Venezuela, la redefinición del rol social, la misión y funciones de la universidad constituyen un problema prioritario. Por consiguiente, los dilemas de excelencia frente a la masificación, la calidad frente a la cantidad, la universidad elitesca frente a la universidad popular, la eficiencia frente a la ineficiencia, entre otros, tendrán que ser analizados en profundidad y habrá de decidirse cómo es el modelo de universidad que más conviene al país, ante los cambios sociales que se vienen estudiando. Por lo tanto, las funciones tradicionales de docencia, investigación y extensión tendrán que ser revisadas críticamente, y habrá que establecer sistemas de indicadores de calidad y excelencia para cada función que se defina, de conformidad con la situación y los nuevos roles que le corresponda cumplir a la educación venezolana en general y a la educación superior en particular.
Una de las amenazas que pesa en las universidades es la no continuidad administrativa, frente a los cambios de autoridades. A cada cambio de autoridades se presenta una alteración en los cuadros directivos de la universidad y eso provoca grandes traumatismos operacionales. Además de los cambios operacionales, los planes en ejecución son paralizados, las prioridades son alteradas; en fin, para cada expectativa de cambio las actividades se modifican en la práctica. Después de los cambios se pasa otro determinado tiempo hasta que los nuevos dirigentes tomen en cuenta la situación; lo que provoca grandes desajustes, sobre todo en la buena atención del servicio al estudiante. Tomando en cuenta que son ellos los pilares principales dentro de una casa de estudios.
Según Martín (1992), una universidad que ofrece un buen servicio esta mas orientado hacia las personas dentro de los parámetros de la eficiencia y la eficacia desarrollando canales de comunicación interactivos cara a cara para tratar de comprender las inquietudes y expectativas y necesidades de la gente.
Sobre la base de esos planteamientos la presente investigación busca determinar hasta que punto la Universidad objeto de estudio manifiesta las características de excelencia, rapidez y eficiencia en el servicio especialmente en la Universidad Pedagógica Experimental Libertador ubicada en el occidente del país Venezuela, la cual tiene dentro de su estructura organizativa una dependencia denominada Área de Control de Estudio.
De ahí que la sección de Registro y Control de Estudios de esta Universidad, es una dependencia técnico-administrativa, responsable de procesar, registrar y controlar la administración de los resultados de las actividades académicos de los alumnos de pregrado, postgrado y de los participantes en las actividades de extensión. De allí que las funciones de esta unidad están dadas en que planifica, dirige, coordina, y supervisa los procesos de inscripción, apertura y actualización de los expedientes de los estudiantes que entregan las diversas modalidades que la institución ofrece.
En cuanto a la Gestión de Servicio que se presta por parte del personal de esta unidad debe ser de calidad dirigida a la atención al usuario con procesos automatizados y tecnología de punta que permitan dar un eficiente servicio con un tiempo de respuesta adecuado por parte del personal, debidamente capacitado para el uso del sistema Automatizado, Atención Personalizada y Ambiente agradable al usuario.
Frente a los Criterios descritos ¿Sería interesante determinar la percepción que los miembros de la comunidad universitaria tienen, sobre el servicio de atención al público que ofrece la Unidad de Registro y Control de Estudio?
Frente a esta interrogante, surge el interés de diseñar o seleccionar estrategias de atención al cliente para satisfacer las demandas de los usuarios actuales, ya que los permanentes cambios: automatización de procesos, incorporación de tecnologías, incremento de matricula en pregrado y postgrado y la exigencia de documentos por organismos externos, todo esto configura escenarios de mayor complejidad que la gerencia debe atender.
Frente a la realidad descrita cabe preguntar: ¿Qué procesos de gestión gerencial se aplican en la sección de Registro y Control de Estudios? Para agilizar el proceso de atención al cliente ¿Qué conocimientos tiene el personal de Registro y Control de Estudios sobre la atención al cliente? ¿Cuál es la percepción que tiene el estudiante sobre la prestación de servicios que ofrece el área de Registro y Control de Estudios?

Objetivo General

Diseñar un Plan Estratégico de gestión al personal universitario para la atención al usuario en la sección de Registro y Control de Estudios del Instituto Pedagógico Rural Gervasio Rubio de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL-IPRGR)

Objetivos Específicos

• Determinar la percepción que tienen los usuarios sobre la prestación de servicios que ofrece el área de Registro y Control de Estudios.
• Diagnosticar los procesos de gestión gerencial que se aplican en la sección de Registro y Control de Estudios.
• Determinar los conocimientos que tiene el personal de Registro y Control de Estudios sobre atención al cliente

Justificación e Importancia

En la actualidad, uno de los principales objetivos de cualquier universidad financiada por el estado venezolano debe ser el realizar los ajustes de acuerdo al momento histórico y el entorno socioeconómico y político del país y de la región en la cual está ubicada.
En el nivel de la Educación Superior, se hace indispensable una reflexión actualizada acerca de la función que le corresponde cumplir a las Direcciones de Desarrollo Estudiantil, como área de relevante proyección en el proceso de formación integral del estudiante.
En esta Universidad una de las áreas claves del éxito para el buen funcionamiento como tal, es el área de Registro y Control de Estudio, dada la necesidad de establecer nuevos procesos y mecanismos que permitan mejorar el control de las actividades académicas – administrativas del alumno, se hace necesario la creación de un plan estratégico de gestión que permita a los trabajadores prestar un servicio de calidad a los estudiantes.
Es importante que la sección de Registro y Control de estudios determine e implemente disposiciones eficaces para la comunicación con los estudiantes, relativas a:
1. La información sobre el servicio.
2. Las consultas, atención de documentos pertinentes a la prosecución de su carrera, etc, incluyendo las modificaciones.
3. La retroalimentación del estudiante, incluyendo sus quejas.
Como los tres ítem anteriores tienen que ver con la comunicación con el estudiante (información, consultas y retroalimentación), se sugiere que la organización establezca un canal único de comunicación con el estudiante, lo importante es que fluya la información, no solamente del estudiante hacia la universidad, sino de la universidad hacia el estudiante. No hay nada más molesto para el estudiante cuando quiere hacer un reclamo que la persona que lo atiende no esté autorizada para tomar las decisiones necesarias y pueda atender la queja adecuadamente y aquí se considera que a pesar de que la norma no lo exige, deben establecerse procedimientos documentados con las respectivas responsabilidades y autoridades, diseñados para dar soluciones ágiles que permitan conservar al estudiante y si no hay otra solución, se aplique aquel lema que decía: (su completa satisfacción o la devolución de su dinero).
En función de las anteriores acotaciones, se justifica plenamente la realización del presente estudio que entre otros aspectos, contribuye al mejoramiento continuo del servicio al usuarios, a la formación permanente del personal de la unidad en servicio al cliente. Igualmente, sirve como punto de partida para que en la referida Institución, se inicie un programa de seguimiento a la atención que se brinda al estudiante como consecuencia de las aportaciones en forma de conclusiones y recomendaciones generadas por el mismo; quedando abierta la posibilidad para que otros investigadores en el área lo hagan extensivo al personal de otras instituciones. También, sirve como aporte teórico-práctico en el reforzamiento de conocimientos técnicos de los diferentes investigadores en el área.
De manera que, se pretende diseñar un plan estratégico que defina las pautas y nuevas formas de atención al estudiante de una manera más eficiente cubriendo las necesidades académicos – administrativas prestada por la sección de registro y control de estudios. Este trabajo además sirve de referencia para futuras Unidades de Control de Estudios de las diferentes Universidades Nacionales e Internacionales, en lo social beneficia a la mayoría de la población Estudiantil y a las Autoridades Universitarias en cuanto a la imagen y proyección de la misma, también aporta a la Investigación Metodológica Universitaria a los estudiantes de esta línea de investigación.
Es de hacer notar, que aunque los resultados de la satisfacción al cliente a veces se ven a largo plazo, hasta las peores cifras, mejoran. No todo es malo, es cuestión de compromiso.