PARTICIPANTE: MARÍA MICHELANGELLI
FORO 1: EL BSC EN LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS
SUBTEMA: APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE DEMING EN EL BSC /
EL BSC EN LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
RESUMEN
El Dr. Deming dice que ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro, podrá continuar en el negocio. Los empleados que trabajan para una compañía que esta invirtiendo para el futuro, se sienten más seguros y están menos deseosos de buscar otro empleo.Deming es el representante de la escuela de gerencia de calidad más conocido. Deming, quien es estadounidense, logró aceptación de sus ideas de calidad en el Japón, en donde actualmente existe el premio Deming anual, que se concede por progresos obtenidos en el campo de la precisión y confiablidad del producto.
Los principios fueron pilar para el desarrollo de la calidad y permitió a países como Japón y a los tigres y tigrillos de Asia posicionarse sobre países destacados por su competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos de exportación. Asimismo Estados Unidos cuando se auto descubrió volvió a ocupar el sitial que como potencia económica lo obliga a tener. El famoso documental de "Porqué Japón puede y nosotros no", los hizo despertar de un letargo de varias décadas, redescubriendo a sus propios "gurus".
Los 14 Principios
1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:
"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa: Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento".*
2.- Adoptar la nueva filosofía:
"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables".*
3.- No depender más de la inspección masiva:
"Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producción o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra práctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso"*.
4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio:
"Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo".*
5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio
"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".as empresas utilizan o comprenden el concepto del Cpk (Indice de capacidad de proceso) y su relación con la variabilidad del proceso mismo medido por medio de la varianza.
6.- Instituir la capacitación en el trabajo:
" Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo".
7.- Instituir el liderazgo:
"La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda individual".
8.- Desterrar el temor:
"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que la gente se sienta segura"*
9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro."*
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral:
"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas".*
11.- Eliminas las cuotas numéricas:
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa"*
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras"*
13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:
"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas".*
14.- Tomar medidas para lograr la transformación
"Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstáculos".*
Además de los 14 principios el Dr. Deming nos legó una serie de enfermedades de la gerencia y unos obstáculos para el crecimiento de las empresas:
1.- Falta de constancia en el propósito:
2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo:
3.- Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito:
4.- Movilidad de la Gerencia:
5.- Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles:
6.- Costos médicos excesivos:
7.- Costos excesivos de garantía:
El Triangulo de la Calidad
Deming aborda el tema de la calidad preguntándose qué es, quién la define, quién decide comprar o no. Aclara distintas situaciones. De una parte, reconoce que el cliente no siempre se encuentra en condiciones de expresar su interés por un producto (esto es particularmente claro en el caso de artículos nuevos: ¿quién hubiera pedido una computadora personal hace cincuenta años?). Ello permite reconocer también que la calidad de un producto no es estática, que cambia con el tiempo. A su vez, el operario mira la calidad a partir de sentirse satisfecho y orgulloso de su trabajo. Para el gerente, la calidad está en el cumplimiento de las especificaciones. Otras preguntas tienen que ver con la identificación del cliente. ¿Es el que compra el producto? ¿El que lo usa? ¿Quién es en el caso de productos intermedios en una línea de producción?.
Una de las acciones de estrategia que el Sistema ISO 9000 propone para alcanzar la mejora continua es la aplicación del Ciclo Deming o Ciclo PHVA en los procesos que forman parte del mismo; este ciclo está conformado de cuatro etapas: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. El Cuadro de Mando Integral toma parte en tres de ellas ya que permite una planificación definida y clara de procesos guiada por una estrategia, una verificación del cumplimiento de metas en los indicadores y la toma de decisiones de mejora considerando lo prioritario
EL BSC EN VENEZUELA
Luego de evaluar las ofertas de un reconocido proveedor extranjero, Gentia, y uno local, Vision Grupo Consultores, la corporación se decidió por el software Strategos®, desarrollado por esta última empresa, debido a tres razones fundamentales: en principio, porque la herramienta es presentada en español; segundo, porque la compañía brindaba un servicio de soporte local; y en tercer lugar, porque representaba una significativa diferencia de costos con respecto a cualquier otra alternativa. Adicionalmente, esta empresa venezolana había tenido una exitosa experiencia en distintas filiales de PDVSA.
Strategos® ha logrado abrirse campo en diferentes áreas de negocios, entre las que se incluyen organizaciones públicas y privadas, como PDVSA Exploración y Producción, PDVSA Servicios, PDVSA Gas, Deltaven, Pequiven, Energía Eléctrica de Barquisimeto (Enelbar), Banco Central de Venezuela (BCV), Seniat, Veninfotel y Empresas 1BC. Además de Strategos®, Vision ofrece otros productos como Radar®, un sistema de análisis del entorno que realiza un seguimiento de los distintos temas de interés para la opinión pública, y Prospective®, el cual fue concebido para apoyar los procesos de pronósticos y/o prospectiva, que constituyen la base del pensamiento estratégico en cualquier organización.
En 1995, Lagoven se convirtió en uno de los primeros usuarios de Strategos® con resultados óptimos que incentivaron a Petróleos de Venezuela a adquirir el software que da soporte a su sistema interno balanceado de indicadores en su planificación estratégica. "Somos el vivo ejemplo de que Pdvsa ha sabido valorar el talento nacional. Ellos no están con nosotros porque somos venezolanos, sino porque después de buscar fuera del país entre muchos competidores, reconocieron las virtudes de nuestra herramienta", señala Susana Arreaza, directora de mercadeo y nuevos negocios, especialista en econometría, mercadeo y gerencia, egresada de la Universidad de Colorado y el Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA).
Dentro de este proceso de metamorfosis, la decisión más importante del grupo consistió en utilizar la teoría del Balanced Scorecard como base para el diseño de la estrategia de cambio. Este método fue diseñado a principios de los años 9o por un grupo de investigadores de la Universidad de Harvard, encabezado por Robert Kaplan y David Norton. Su principal particularidad es que introduce una serie de objetos conceptuales en el entorno de la planificación estratégica. El primero corresponde al de perspectiva, que se refiere a las dimensiones sobre las cuales se diseña la estrategia. La versión ortodoxa en el uso del método establece cuatro perspectivas fundamentales: finanzas, cliente, procesos internos y aprendizaje.
Los principales productos de Visión -además de servicio de consultoría, desarrollo de softwares, adiestramiento y soporte técnico- son SAE (Sistema de Análisis del Entorno) que permite formular el pensamiento estratégico y supervisar todas aquellas situaciones o variables de interés para la organización conducentes a elaborar el radar estratégico y el diseño de una respuesta; y Strategos®, sistema que brinda apoyo automatizado a los procesos de planificación y control de gestión. Este software sustenta la formulación de planes estratégicos mediante el uso de la metodología del Balanced Scorecard (BSC), conocida en castellano como cuadro de mando integral.
En el caso de Venezuela, se estan avocados a un proyecto orientado a la aplicación de sistemas de planificación estratégica en el sector gubernamental, basados en el diseño de estrategias que correspondan a una gestión de Estado enlazada a un verdadero proyecto de país. Se trata de sustentar los programas políticos, económicos y sociales en un plan estratégico direccionalizado y capaz de autoevaluarse en el tiempo, sin depender de cambios políticos quinquenales. Para el Gobierno es un arma para potencializar su gestión. Ya han acordado trabajar con cinco gobernaciones y existe la posibilidad de que el Fondo Intergubernamental para la Descentralización (Fides) patrocine estos programas mediante préstamos internacionales.
PREGUNTAS:
1.-Nombre los principios de la teoría de Deming
1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:
2.- Adoptar la nueva filosofía:
3.- No depender más de la inspección masiva:
4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio:
5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio
6.- Instituir la capacitación en el trabajo:
7.- Instituir el liderazgo:
8.- Desterrar el temor:
9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral:
11.- Eliminas las cuotas numéricas:
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:
14.- Tomar medidas para lograr la transformación
2.-Explique el principio de Deming que dice: "Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio"
La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".*
Además de la mejora continua de los productos deben mejorarse los sistemas, pues difícilmente alcanzaremos nuevas metas con los mismos métodos. El estudio de la capacidad de procesos, el ir estrechando los niveles de tolerancias hasta llegar al 6 sigma (3.4 defectos por millón), hace que las empresas puedan realmente destacarse en este mercado globalizado. Este aspecto es reforzado concretamente en la cláusula 8.5.1 de ISO 9001, establece: "La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección".
Muy pocas empresas utilizan o comprenden el concepto del Cpk (Indice de capacidad de proceso) y su relación con la variabilidad del proceso mismo medido por medio de la varianza.
3-¿ Que se necesita para llevar a cabo la Misión de Calida en una organización?
"Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstáculos".*
4.- ¿Cuáles son las estapas del Ciclo de Deming?
Una de las acciones de estrategia que el Sistema ISO 9000 propone para alcanzar la mejora continua es la aplicación del Ciclo Deming o Ciclo PHVA en los procesos que forman parte del mismo; este ciclo está conformado de cuatro etapas: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. El Cuadro de Mando Integral toma parte en tres de ellas ya que permite una planificación definida y clara de procesos guiada por una estrategia, una verificación del cumplimiento de metas en los indicadores y la toma de decisiones de mejora considerando lo prioritario
5.- ¿Cuales fueron las razones por las cuales la coorporación Visión Grupo Consultores desarrolló el software Strategos?
Luego de evaluar las ofertas de un reconocido proveedor extranjero, Gentia, y uno local, Vision Grupo Consultores, la corporación se decidió por el software Strategos®, desarrollado por esta última empresa, debido a tres razones fundamentales: en principio, porque la herramienta es presentada en español; segundo, porque la compañía brindaba un servicio de soporte local; y en tercer lugar, porque representaba una significativa diferencia de costos con respecto a cualquier otra alternativa. Adicionalmente, esta empresa venezolana había tenido una exitosa experiencia en distintas filiales de PDVSA.
6.- ¿ Cuál fué la teoría base para la estrategia de cambio que utilizó la Corporación Vision Grupo Consultores?
Dentro de este proceso de metamorfosis, la decisión más importante del grupo consistió en utilizar la teoría del Balanced Scorecard como base para el diseño de la estrategia de cambio. Este método fue diseñado a principios de los años 9o por un grupo de investigadores de la Universidad de Harvard, encabezado por Robert Kaplan y David Norton. Su principal particularidad es que introduce una serie de objetos conceptuales en el entorno de la planificación estratégica. El primero corresponde al de perspectiva, que se refiere a las dimensiones sobre las cuales se diseña la estrategia. La versión ortodoxa en el uso del método establece cuatro perspectivas fundamentales: finanzas, cliente, procesos internos y aprendizaje.
7.- ¿Cuál es el proyecto al cual estan avocado Visión para Venezuela?
En el caso de Venezuela, se estan avocados a un proyecto orientado a la aplicación de sistemas de planificación estratégica en el sector gubernamental, basados en el diseño de estrategias que correspondan a una gestión de Estado enlazada a un verdadero proyecto de país. Se trata de sustentar los programas políticos, económicos y sociales en un plan estratégico direccionalizado y capaz de autoevaluarse en el tiempo, sin depender de cambios políticos quinquenales. Para el Gobierno es un arma para potencializar su gestión. Ya han acordado trabajar con cinco gobernaciones y existe la posibilidad de que el Fondo Intergubernamental para la Descentralización (Fides) patrocine estos programas mediante préstamos internacionales.