Basta pensar que si en tiempos normales las corporaciones de EEUU pierden, en promedio, la mitad de sus clientes cada cinco años y la mitad de sus inversores en menos de uno, las soluciones orientadas a la lealtad en tiempos de crisis resultan fundamentales para la mantención de la empresa o del sector que vive la crisis.

Estrategias de fidelidad

Por eso la fidelidad debe abordarse como una estrategia empresarial y no como una táctica de corto plazo. La fidelización de clientes consiste en comprenderlos y satisfacerlos, una fortaleza que debe tener hoy toda empresa para ser competitiva.

Asimismo, se deben generar buenas experiencias con los clientes al diferenciarlos según su valor y sus necesidades y mantener un control constante sobre las experiencias satisfactorias y promover actitudes en el cliente. Así, se concretarán tres conceptos claves para el cliente: valor, satisfacción y lealtad.

Las empresas que descuidan las relaciones con el cliente por ahorrar a corto plazo, por ejemplo, eligen un futuro mucho más riesgoso. Las compañías no crecen ni ganan dividendos a menos que puedan servir a sus clientes con una propuesta de valor mejor que la competencia. Y ese es precisamente el valor y el aporte que está entregando actualmente el CRM a las empresas de todo el mundo.