Primera parte:
- Investigación : La empresa y el
entorno: Globalización, regionalización e Internacionalización
Segunda Parte:
- Investigación: La Reingeniería como
una forma de planificar estratégicamente.
REINGENIERÍA
Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
A lo largo del presente siglo se han producido modificaciones en
la forma de visión, trabajo y organización de las empresas, lo que ha
dado lugar a una modificación en la aplicación de los sistemas de
management. En los últimos tiempos se está oyendo hablar de un nuevo
proceso: la Reingeniería de empresas., que está aportando las
claves para la nueva forma de planificar estratégicamente a través del
management.
A lo largo de la historia
reciente pueden definirse cinco fases en los procesos del management:
- Basada en la estructura
y funciones de cada persona dentro de la empresa, en la autoridad, la
visión hacia adentro, la inmovilidad, y la formación técnica e
individual.
- Importancia a los
Recursos Humanos, organigramas, autoridad, estructura vertical de
funciones internas y reconocimiento escaso e incipiente al trabajo en
grupo.
- Basada en la
planificación proyectiva, la formación periférica y el presupuesto
base cero.
- Importancia del cliente,
servicio, tecnología. Basada en los papeles y no en las funciones
dentro de la organización, con alto nivel de involucración y
competitividad.
- Aprendizaje y
adaptación permanente, pensamiento sistémico, visiones compartidas,
modelos mentales, aprendizaje en equipo y desarrollo integral de la
persona.
Las tres primeras fases del
proceso del management se basaban en los procesos de dirección y control,
mientras que las dos últimas fases se basan en la involucración del
personal. En la cuarta y quinta fase se apunta el nacimiento de la Reingeniería.
Gran número de
organizaciones actuales se encuentran todavía entre la fase tercera y
cuarta, siendo pequeño el número de empresas que están aplicando los
procesos de management en su quinta fase, es decir, que están aplicando
los sistemas de Reingeniería de procesos.
La fase del denominado Management de Reingeniería Integral, y no sólo de
procesos, se basa en la total involucración de los recursos humanos de la
empresa en la toma de decisiones y desarrollo de equipos. Los mandos
medios y resto de personal han de formar equipos uniformes,
comprometiéndose e involucrándose en el proceso sistémico de la
organización. Han de tener un peso fundamental en la toma de decisiones,
lo que nos lleva a plantearla Reingeniería de los procesos de dirección.
Si la estructura de la organización no se ve modificada desde su base,
implicando a todos los estamentos en el cambio, no se logrará ninguno de
los objetivos que se planteen.
Para que una organización
pueda proceder al cambio y anticiparse a las nuevas situaciones o al
menos, adaptarse rápidamente, debe tener en cuenta los valores, estilos,
actitudes y comportamientos que constituyen la componente humana del
sistema de dirección. Si no se logra el compromiso de los integrantes de
la empresa los procesos de planificación se verán irremediablemente
abocados al fracaso.
La base de todo sistema de
planificación debe ser la de proveer de orientación a los esfuerzos de
los Recursos Humanos. Los principales motivos del fracaso de los sistemas
de planificación empresarial se pueden definir de la siguiente manera:
- Distorsión burocrática
por creación de documentos que no ayudan en la reorientación de la
empresa, ya que se limitan al cumplimiento de las obligaciones
adquiridas en la entidad, es decir, los medios no producen fines.
- Generación de ideas que
luego no son aplicadas en acciones específicas.
- Abuso de los sistemas
cuantitativos en detrimento de enfoques estratégicos, que pueden dar
lugar a errores interpretativos.
- No utilización de
sistemas cuantitativos, centrándose en la experiencia e intuición.
- Abuso de la
planificación en base a la creación y análisis de hipótesis y
escenarios sin tener en cuenta la realidad presente.
- Creación de planes sin
tener en cuenta los Recursos Humanos de la organización en su sentido
más amplio (mandos medios y base). La planificación ha de tener en
cuenta la participación del personal de la organización, mediante la
utilización de los sistemas de comunicación interna.
- Carencias en la
definición temporal de los procesos de planificación.
Si bien se puede considerar
que estas son las causas más frecuentes por las que la planificación
fracasa, no es menos cierto, que existen otro sinfín de variables que
pueden desviar de sus objetivos los sistemas de planificación
empresarial.
Las claves para llevar a
cabo una buena Reingeniería de planificación se basan en el análisis
y comprensión del entorno y fuerzas que afectan a la organización
tanto de manera externa como interna, basándose en:
Visiones compartidas en
todos los niveles de la organización, que sirvan de aprendizaje
compartido al equipo y asignen responsabilidades concretas a los
directivos y no al staff de planificación. Por lo tanto, hay que
abandonar la idea de que el staff de alta Dirección es el que debe
encargarse de la planificación estratégica.
Recientemente, dentro de la
colección Aula Virtual de ESEUNE (una colección de CD Roms que trasladan
los contenidos desarrollados en el MBA a las propias empresas o al hogar
del directivo, gracias a esta tecnología multimedia), se ha editado el
título "Reingeniería de Gestión, Equipos de Alto
Rendimiento". El trabajo basado en estos equipos es la metodología
más avanzada y moderna de trabajo, avalada con magníficos resultados
empresariales, profesionales y humanos. Es la mejor manera de organizar
las capacidades individuales en una colaboración convergente. Ningún
gestor, ejecutivo, jefe de sección o trabajador de base debería
desconocer esta metodología de trabajo en equipo. Metodología
profundamente científica y humana de potenciación de las capacidades en
colectivos reducidos liderados en la base y desde la base.
La Reingeniería tiene
un mensaje preciso:
la adecuación justa de
la estructura y del funcionamiento del negocio a las exigencias de la
competitividad.
Como resumen, podemos decir
que la planificación estratégica debe basarse en:
- El aprendizaje y no el
control.
- El vínculo entre
aprendizaje y acción.
- Destacar las capacidades
de la empresa, concentrándolas.
- La comunicación
constante a todos los niveles.
- La cercanía al cliente.
- La involucración del
proveedor.
- La implantación de la
innovación, con aceptación de riesgos cuantificados.
Las organizaciones son tan eficaces y
eficientes como lo son sus procesos. La mayoría han tomado conciencia
de esto –además animadas por la nueva ISO 9001:2000 y EFQM- y se
plantean cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales
como: poco enfoque al cliente, bajo rendimiento de los procesos,
barreras departamentales, subprocesos inútiles debido a la falta de
visión global del proceso, excesivas inspecciones, reprocesos, etc.
De hecho, en un proyecto de reingeniería y gestión de procesos no es
extraño que algunos de los nuevos procesos mejoren su rendimiento en un
100% consiguiendo medias de incremento de rendimiento en torno a un 30%.
Como ejemplo y puede ser un caso típico, hace unos meses, en un
proyecto de este perfil en una industria del sector de la automoción,
el equipo de Improven Consultores consiguió un incremento de
productividad de los procesos de planta del 52% sin apenas inversión
consiguiendo disparar la rentabilidad del cliente.
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades
interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de
materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de
materiales o información con valor añadido. En otras palabras, es la
manera en la que se hacen las cosas en la organización.
Ejemplos
de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios, el
de gestión de relaciones con los clientes, el de desarrollo de la
estrategia, el de desarrollo de nuevos productos/servicios,... Estos
procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas
herramientas de la gestión de procesos.
En este artículo no se tratará la gestión por procesos debido a que
por la profundidad e interés de este concepto, será tratado en artículos
posteriores.
Los objetivos generales que persigue una reingeniería y gestión de
procesos son:
1.
Mayores beneficios económicos debido tanto a la reducción de
costes asociados al proceso como al incremento de rendimiento de los
procesos.
2.
Mayor satisfacción del cliente debido a la reducción del plazo
de servicio y mejora de la calidad del producto/servicio.
3.
Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición
de procesos y tareas
4.
Mayor conocimiento y control de los procesos
5.
Conseguir un mejor flujo de información y materiales
6.
Disminución de los tiempos de proceso del producto o servicio.
7.
Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes
Así,
la situación ideal es afrontar una reingeniería inicial de procesos
para a partir de ahí, trabajar con los conceptos de mejora continua.
Para ello proponemos la siguiente metodología:

De
esta manera la metodología esquemáticamente sería:
0.-
Creación del equipo global del proyecto.
Este
será el equipo que liderará la transformación de la organización y
en el que debe estar implicada la alta dirección.
Una
de las funciones importantes de este comité es definir la visión del
proyecto, es decir qué resultados esperan del proyecto para así
definir indicadores claros para analizar el progreso del proyecto.
1.-
Definir el mapa de procesos de la compañía analizando los procesos
clave (es decir los que más impacto tienen sobre los resultados de
la organización)
El
mapa de procesos nos sirve para identificar e interrelacionar los
procesos ya que este es el primer paso para poder comprenderlos y
mejorarlos.
Debido
a que los recursos son esencialmente limitados, en un proyecto como
este, priorizar en los procesos más importantes es definitivo para el
éxito del proyecto, para ello en primer lugar es necesario identificar
cuales son los Factores Críticos de Exito (FCEs) de la organización,
es decir, los elementos que definen el éxito de la organización.
2.-
Relacionar la estrategia de la compañía y los objetivos estratégicos
con los indicadores de los procesos empleando herramientas como el
mapa estratégico del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard).
En
un proyecto como este, es clave unir la estrategia a los procesos y eso
lo conseguimos uniendo los indicadores de los procesos a los objetivos
estratégicos de la compañía.
Esta
relación causa efecto que se puede desarrollar con herramientas como el
mapa estratégico del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) es
clave para conseguir el éxito de la organización. También es muy
importante para definir los indicadores objetivo, es decir, los
objetivos y la visión que definimos para cada uno de los procesos y que
nos servirán para focalizar los esfuerzos tanto en la reingeniería
como en la mejora continua.
Definir
objetivos para los indicadores es indispensable para el proceso de
mejora continua y reingenieria ya que si no sabemos donde queremos
llegar dificilmente escojamos bien el camino.
3.-
Creación de equipos para cada uno de los procesos definiendo el
líder del proceso así como los indicadores para cada uno de ellos.
Se
deben crear equipos para trabajar en cada uno de los procesos buscando
la involucración máxima de todas las personas con la formación y
comunicación interna.
Además,
la definición de líder del proceso –de una manera colaborativa así
como los indicadores de los procesos serán muy importantes.
4.-
Reingeniería de procesos
Para
afrontar la reingeniería de procesos existen metodologías que se
escapan de los contenidos del presente artículo pero básicamente se
basan en cinco conceptos:
-
Metodología sólida y contrastada para el desarrollo e implantación de
la reingeniería
- El conocimiento de los procesos de los integrantes de la organización
- Las mejores prácticas (best practices) habitualmente aportadas por
consultores externos a la organización.
- Los sistemas de información que soporten los nuevos procesos.
- Una visión global de los procesos que consigue no sólo optimizar los
procesos de una manera local sino de manera global.
5.-
Mejora continua de los procesos empleando las técnicas específicas.
Tras
haber hecho la reingeniería, se está en disposición de empezar con el
proceso de mejora contínua aunque nunca se ha de descartar enfrentarse a
nuevas reingenierías.
Dentro
de los conceptos de mejora continua básicamente se emplea el ciclo PDCA
(Planificar, Hacer, Controlar, Corregir) empleando distintas herramientas
como Seis Sigma, TPM (Total Productive Maintenance), gestión de costes
por actividad (ABM), diagramas de flujo, gráficos de control - control
estadístico de procesos (SPC), diagramas causa efecto, despliegue de la
función de calidad (QFD)…
6.-
Seguimiento y control.
Aunque
está implícito dentro de los conceptos de mejora continua, es importante
destacar que un proyecto de este perfil llevará a un continuo trabajo de
seguimiento y control de los procesos para conseguir su optimización y
control.
Es importante destacar la diferencia entre la reingeniería y la gestión
de procesos. Un proyecto de reingeniería aporta un beneficio radical a
los procesos y por tanto a los resultados empresariales.
Frente
a los proyectos de mejora continua que logran mejoras incrementales, la
reingeniería consigue mejoras radicales tal y como se muestra en el
siguiente gráfico:

Dentro
del concepto de reingeniería, la incorporación de las nuevas tecnologías
permite redefinir los procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia
inimaginables hace unos años. Las organizaciones que sean capaces de
descubrir estas posibilidades e implantarlas correctamente, conseguirán
ventajas competitivas consiguiendo:
1.
Optimización de los procesos empresariales.
2.
Acceso a información confiable, precisa y oportuna.
3.
La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de
la organización.
4.
Eliminación de datos y operaciones innecesarias.
5.
Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.
En
cuanto a los procesos que tienen oportunidades de mejora, en cualquier
proceso en el que existan intercambios de información, el impacto de las
Nuevas Tecnologías será muy importante. Una de las posibilidades más
importantes en la mejora de sus procesos empleando Internet es la
posibilidad de enviar información rápidamente a través de la cadena de
valor.
Como
conclusión, creo que debemos prestarle más atención a los procesos de
nuestras organizaciones y tratarlos de la manera correcta para conseguir
aumentar la rentabilidad de la organización en su conjunto.
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