Esta dinámica consta de 15 afirmaciones que forman parte de las repuestas de nuestro subtema. Determinar si son Verdaderas (V) o Falsas (F) será su objetivo.

1) CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
V ( ) F ( )

2) Los conceptos "tradicionales" del marketing son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.
V ( ) F ( )

3) Incrementar las ventas, maximizar la información del cliente e identificar nuevas oportunidades de negocio son algunos de los objetivos de del marketing relacional y las soluciones CRM.
V ( ) F ( )

4) El e-commerce y el e-business son términos que se pueden utilizar indistintamente para describir solamente la compra y venta de productos y servicios por Internet.
V ( ) F ( )

5) Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos (con CRM) se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología..
V ( ) F ( )

6) Oracle actualmente tiene el mayor porcentaje de participación en el mercado de aplicaciones web para soluciones CRM
V ( ) F ( )

7) El futuro del CRM (Customer Relationship Management) esta ligado al sector de las compañías de software que promete implementar soluciones que resolverán infinidad de problemas, aumentarán las ganancias y reducirán costos de forma casi mágica.
V ( ) F ( )

8) La parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece.
V ( ) F ( )

9) La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) son herramientas que facilitan el CRM al colocar información de forma mas sencilla al cliente..
V ( ) F ( )

10) La relación personalizada que hoy existe entre la empresa y sus clientes es uno de los bastiones principales de la nueva economía. Como uno de los secretos para el crecimiento de mi empresa, el ocuparse de todos los usuarios parece ser la solución.
V ( ) F ( )

11) CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono,internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.
V ( ) F ( )

12) En el proceso de implementación de un sistema CRM debe estar involucrado sólo la parte tecnológica.
V ( ) F ( )

13) Uno de los principios para la implantación exitosa del CRM es la siguiente "al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.
V ( ) F ( )

En cada una de las siguientes preguntas seleccione solo una de las opciones:

14) La competencia en aumento está llevando a las organizaciones a adoptar el CRM como estrategia de negocio para ayudar a erradicar los siguientes retos del negocio:
a) Ganancias planas o en descenso, reducción del margen, costos debido a clientes perdidos
b) Reducción del margen
c) Costos debido a perdida de clientes
d) Todas las anteriores

15) Los motivos de algunas de las fallas en la implementacion en algunas empresas de CRM son los siguientes:
a) Pensar que la tecnología es la solución
b) Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece
c) No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización
d) Toas las anteriores

16) Los tres tipos de aplicaciones CRM se puden clasificar en:
a) Aplicaciones CRM operativas, analíticas y cooperativas
b) Aplicaciones CRM operativas, analíticas y de recurzos humanos
c) Aplicaciones CRM operativas, analíticas y de gestión
d) Ninguna de las ateriores

17) La Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM - Customer Relationship Management) es una forma de:
a) Administrar los recursos del cliente
b) Identificar, captar y retener a los clientes
c) Aumentar ganacias y reducir costos
d) Ninguna de las anteriores

18) El CRM le permite:
a) Acortar el ciclo de venta, ya que se tiene comunicación con los proveedores y clientes, esta manera el ciclo de venta se convierte en un proceso automatizado, se reducen costos y tiempos.
b) Manejar con eficiencia el presupuesto de publicidad y mercadotecnia. Al tener conectados y comunicados a las diferentes áreas del negocio, como finanzas, ventas, compras, mercadotecnia, se pueden tomar decisiones con mayor rapidez y con más información.
c) Coordinar Servicio a Clientes. Teniendo la información de los clientes de los diferentes departamentos integrada e interconectada, se ofreces mejor servicio a los clientes así como darle seguimiento integral a ventas, reparación, finanzas, etc.
d) Todas las anteriores

19) Una de las razones de utilizar CRM es:
a) Uso efectivo de la Internet (eCRM)
b) Retener Clientes.
c) Impulsar la rentabilidad de la empresa
d) Ninguna de las anteriores

20) La siguiente definición se relaciona con alguno de los siguientes términos que se utilizan relacionados con el marketing relacional y /o CRM:
a) Call Center
b) Mailing
c) Contact Center
d) Data Warehousing

21) Algunos de los indicadores para medir el Retorno de Inversión de un proyecto CRM es el siguiente:
a) Satisfacción del cliente / tasa de retención
b) Reducción de costo de atención al ciente y reducción de costos de venta
c) Incremento de ingresos y adquisición de nuevos clientes
d) Todos los anteriores

22) Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en Web permiten:
a) Adiministrar la información de los clientes de forma confiable.
b) Seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables.
c) Observación de productos y condiciones a través de medios electrónicos.
d) Ninguno de los anteriores.

23) El siguiente concepto de marketing relacional "el proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba" se refiere a la siguiente característica:
a) Enfoque al cliente
b) Inteligencia de clientes
c) Interactividad
d) Fidelización de clientes

24) La aplicación para CRM de la empresa Microsoft, se denomina:
a) Business Solutions CRM
b) PeopleSoft
c) Solomon
d) mySAP CRM

25) La definición de las aplicaciones CRM cooperativas es la siguiente:
a) Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
b) A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.
c) Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes.
d) Ninguna de las anteriores

26) De acuerdo de Consultores de Gartner Dataquest para el año 2003, la siguiente solución tenia el mayor porcentaje de participación en el mercado de aplicaciones CRM:
a) Siebel
b) SAP
c) Peoplesoft
d) Oracle

Complete las siguientes frases con el término que corresponda:

27) _______  es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
 

28) "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los ________".

29) En este momento, la ventaja competitiva se basa en la optimización de la cadena de la _________, esto es, en aumentar las capacidades de la empresa para identificar, adquirir y mantener los clientes rentables y fieles.

30) Una de las estrategias que ayudan a alcanzar mas clientes es el de adquirir o fusionarse _______________ que no se pueda derrotar.

31)  Uno de los desafios que tiene el CRM, es la integración del ________  y sistemas legados conectando al Front office / Back office. Los sistemas legados son sistemas que anteriormente se utilizaban en la empresa y siguen sirviendo como base de datos para el nuevo sistema.

32) Una solución CRM debe ser facil de usar, de implementar, de integrar y de ____________.

33) Para lograr el éxito en el manejo de las relaciones con los clientes debemos diseñar el negocio de modo tal que comience con el cliente. Luego se debe proceder a la captura de datos a fin de emplear estos conocimientos sobre el cliente para construir relaciones que generen ________  y ganancias.

34) La mejor forma de implementar estrategias de CRM es mediante el ____________ continuo.

35) __________ es la gestión de las relaciones con los clientes utilizando el canal de Internet.

36) Si bien el CRM venía siendo desarrollado como concepto por las grandes consultoras a nivel mundial, en los últimos años se ha fortalecido a través del empuje generado por los vendedores de ____________.

37 ) Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos (con CRM) se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, ___________, procesos y tecnología.

38) Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un __________ más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

39) En el proceso de implementación de un sistema CRM se debe realizar un ___________ del sistema.

40) _________, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM.