BENCHMARKING ROLL CALL:
Tipo de negocio (área de actividad, sector de negocio).
Quicky Lub es una empresa dedicada al servicio de cambio de aceite y filtros de aceites del vehículos, ofreciendo su vez servicios adicionales que complementan el mantenimiento preventivo de los vehículos. Pertenece al sector automotriz nacional.

Cultura empresarial.
Se distingue por la garantía que ofrece a cada vehiculo de recibir el mantenimiento preventivo indicado a través de productos y servicios de calidad excepcional, suministrado con integridad y profesionalismo por personas comprometidas en alcanzar cada día los más altos estándares de excelencia, conformando un ambiente cooperativo en el que siempre serán superadas las expectativas de los clientes.

Visión:
Ocupar el vacío existente en el ramo del cambio de aceite rápido, para llegar a posicionarse como la más amplia red de servicios con un alto grado de especialización y total orientación a la satisfacción de las cada vez mayores exigencias de este mercado.

Misión:
Proporcionar el mejor servicio de cambio de aceite rápido, garantizando que cada vehículo reciba el mantenimiento preventivo indicado, a través de productos y servicios de calidad excepcional, suministrados con integridad y profesionalismo por personas comprometidas en alcanzar cada día los más altos estándares de excelencia, conformando un ambiente cooperativo en el que siempre superaremos las expectativas de los clientes.

Estructura organizativa.
Está conformado por una Junta Directiva liderada por un Presidente, que dirige a las gerencias de: administración y finanzas, operaciones, planificación, publicidad y marco legal. La Gerencia de Operaciones coordina la Gerencia de Compras y la Gerencia de Tienda. Cada Gerente de Tienda dirige un equipo conformado por: un supervisor, vendedor de servicios adicionales, asistentes administrativos y operadores de servicio.

Perfil del Factor Humano.
Los integrantes del equipo de tiendas deben ser estudiantes universitarios o personas con experiencia previa en el sector automotriz, dispuestas al aprendizaje y mejoramiento continuo, con fluidez verbal para poder establecer conversaciones con los clientes, orientados a informar la naturaleza del servicio.

Finalmente, el Gerente de Tienda será un profesional universitario con formación en el área automotriz, manejo de personal, planificación y control de inventario, evaluaciones de desempeño, proyecciones de ventas, entre otras.

MARKETING AUDIT:
Representación Geográfica.
La empresa tiene sucursales en tres (03) estados (Valencia, Caracas y Puerto La Cruz), siendo su personal de las diferentes localidades en donde se encuentre ubicada la tienda. Se encuentra afiliada únicamente a la cámara Venezolana de franquicias.

Características del Producto.
Existen dos tipos de servicios, a saber: a.- Servicio Expreso: consta de la revisión y rellenado de todos los puntos de fluidos del motor, la transmisión y engrase, así como el asesoramiento de los mantenimientos preventivos relacionados con los fluidos del vehiculo.
b.- Servicio Básico: sólo se cambia el aceite, el filtro del aceite y se da el asesoramiento de los mantenimientos preventivos relacionados con los fluidos del vehiculo.

Tecnología del Producto.
El servicio cuenta con el respaldo de Lubricantes Mobil, quienes apoyan con su línea de lubricantes para motores a gasolina y diesel de la gama sintéticos y minerales, monogrados y multigrados, lubricantes para transmisiones automáticas de tipo ATF II y ATF III, liga para frenos, grasa de calidad Multipurpose a base de jabón de Litio, lubricante para transmisiones sincrónicas de tipo GL-4 y GL-5

Tecnología del Proceso.
La empresa requiere de diversos equipos para la óptima prestación de sus servicios. En tal sentido dispone de los siguientes equipos:
• Neumáticos surtidores de aceite
• Equipos de diálisis de inyectores
• Equipos de limpieza del cárter del motor
• Equipos para cambio de aceite de dirección hidráulica
• Equipos para cambio de aceite de transmisiones automáticas
• Equipos para cambio de líquidos refrigerantes del motor
• Aspiradoras
• Dados milimétricos y llaves combinadas milimétricas
• Amplio inventario de lubricantes, filtros para aceite, gasolina y aire de admisión del motor, entre otros.

Los procesos técnicos de la operación están regulados por un Manual de Normas y Procedimientos, en el cual se indican de forma clara todos los procesos que son estándares en cualquiera de las empresas del grupo, quedando establecido lo que debe realizarse y aquellas actividades no permitidas.

En cuanto a procesos administrativos, los mismos se realizan mediante un software administrativo llamado Profit Plus (versión 5.0) y se complementa la elaboración de reportes administrativos mediante el uso de tablas y gráficos en Excel.

Indicadores clave del desempeño financiero
(ventas netas, costo de ventas, inversión en I&D, producción, razones financieras: liquidez, solvencia, turn over, rotación de inventario, entre otras).
Esta información no está disponible para su publicación, ya que la misma tiene carácter confidencial.

Estilo Directivo de la Toma de Decisiones.
Las decisiones son tomadas por la Junta Directiva, en reuniones mensuales junto con los Gerentes de Tienda.

CONOCIENDO EL MEJOR EN SU CLASE:
Descripción del Perfil Corporativo de la Empresa Calificada como "la mejor de su clase".
Realmente la competencia son los concesionarios, pero no son líderes en este servicio ya que los mantenimientos son realizados bajo un régimen de citas y el tiempo de servicio varia desde 24 horas en adelante, mientras que en Quicky Lub los servicios se realizan sin régimen de citas, y en tiempo real los vehiculo son recibidos y los mantenimientos son realizados en presencia del cliente.

Identificar las Áreas Fuertes y Débiles de la Competencia.
Áreas Fuertes:
• Respaldo de la casa fabricante del vehiculo
• Amplio espectro de revisión (lubricantes, frenos, suspensión, transmisión y carrocería, entre otros)

Áreas Débiles:
• Tiempo de servicio
• Seguimiento a la fidelidad del cliente
• Altos costos de mantenimiento
• Falta de explicación técnica inmediata al cliente

Cómo es el Proceso de investigación de las Características Generales
de las Empresas para Hacer las Debidas Comparaciones.
Existen diversas formas para obtener esta información, ellas son:
a.- Encuestas a los clientes
b.- Visita por parte de los socios a otros centros de servicio automotriz

En ambos casos, lo que se busca determinar es el tiempo de respuestas (servicios) y la calidad que ofrecen aquellas empresas consideradas como competencia.

Seleccionar la (s) Empresa (s) para Comparar y Establecer una Asociación.
De acuerdo a lo explicado anteriormente no se considera oportuno en estos momentos la asociación con otras empresas del sector automotriz.

RECOLECCON DE LOS DATOS:
Recolección de los Datos Internos del Proceso.
Determinar Cómo es la Conducción de la Investigación Secundaria
y el Método para Recopilar los Datos.
En atención a que se considera a la empresa Quicky Lub como líder en este tipo de negocios, se expondrá el proceso interno de la organización. De acuerdo a ello, cada uno de los integrantes del equipo que presta el servicio cumple sus funciones de acuerdo a lo siguiente:
* Técnico de Cortesía:
1.- El TC recibe al cliente lo más rápido posible dando los buenos días (tardes) Sr (a) y da la bienvenida a Quicky-Lub, explica de manera clara y comprensible el servicio, recomienda el tipo de aceite apropiado, informa los precios, las opciones de filtros importados y los servicios adicionales. Indica claramente si dicho vehículo requiere refrigerante o lubricante especial, los cuales no pueden ser servidos por nosotros como parte del servicio normal. Ejem: Mercon V, refrigerantes originales Toyota, Ford, GM, etc.
2.- Anota los datos personales del cliente: nombre, apellido, forma de pago, número telefónico, tipo de servicio a realizar.
3.- Pregunta al cliente sobre desperfectos mecánicos, fallas, alarmas, etc. y si se puede bajar la ventanilla del piloto y le pide abrir el capot.
4.- Toma luego los datos faltantes de la placa del vehículo, el kilometraje etc. Completa y pega el sticker, anota el servicio junto con cualquier comentario adicional en el parabrisas del vehículo con un marcador de pizarra acrílica o en el formato de delantero.
5.- Invita al cliente a pasar a la sala de espera donde puede tomar un café y esperar cómodamente mientras observa el servicio. Adicionalmente le indica que si tiene alguna pregunta la AA. (por su nombre) lo atenderá.
6.- Solicita a un TA conducir el vehículo hasta el área de servicio o lo hace personalmente guiado por el TA.

La persona que maneje:
7.- Coloca el vehículo en la posición adecuada, pone el vehículo en neutro si es sincrónico o parking si es automático, aplica el freno de mano, apaga el vehículo, abre todos los seguros de las puertas y la ventanilla del piloto.
8.- Desciende del vehículo llevando consigo toda la basura que encuentre dentro.
9.- Busca la carpeta de servicio o la hoja de delantero e informa al TL en alta voz el modelo del carro, el filtro de aceite a utilizar, el servicio a realizar y espera respuesta del TL. Adicionalmente informa al TA y al TL cualquier información adicional de importancia.

En caso de no haber otros vehículos esperando por ser atendidos continúa con las siguientes labores. En caso contrario, repite los pasos del 1 al 9.

La persona que hace la cortesía:
10.- Busca la bolsa de basura ecológica, lo coloca en el carro y lo aspira.
11.-Revisa y ajuste de ser necesario la presión de los neumáticos.
12.- Limpia el parabrisas del vehículo, tanto por fuera como por dentro.

* Asistente Administrativa:
1.- La AA recibe al cliente lo más rápido posible dando los buenos días (tardes) Sr (a) y da la bienvenida a Quicky-Lub.
2.- Anota los datos personales del cliente: nombre, apellido, forma de pago, número telefónico, tipo de servicio a realizar.
3.- Pregunta al cliente sobre desperfectos mecánicos, fallas, alarmas, etc. si se puede baja la ventanilla del piloto y abrir el capot normalmente.
4.- Invita al cliente a pasar a la sala de espera donde puede tomar un café y esperar cómodamente mientras observa el proceso.
5.- Informa al TC o al TA los pormenores del servicio a realizar y le solicita conducir el vehículo al área de servicio
6.- Está atenta a recibir lo más pronto posible todos los datos para poder cerrar la factura: cuál es el filtro de aceite instalado, cuántos litros de aceite debe facturar (si no está en la lista) si el filtro de aire o de gasolina va a ser reemplazado o no y si existe otro concepto que deba facturarse. Al recibir cada mensaje repite en voz alta el modelo del carro, la información recibida y da las gracias.
7.- Emite la factura y procede inmediatamente a cobrarla.
8.- Archiva las facturas en orden numérico.
9.- Realiza constantemente conciliaciones para saber si los montos facturados coinciden exactamente con los montos en efectivo, cheques y tarjetas de crédito.

* Técnico de Arriba:
1.- El TA guía al vehículo dentro del área de servicio, siempre de lado, fuera de la trayectoria del carro, atendiendo las indicaciones del TL hasta el lugar apropiado.
2.- Lee del formato de delantero el tipo de servicio a realizar y atiende cualquier información adicional suministrada por el TC, inmediatamente informa en voz alta el modelo del carro y el tipo de servicio a realizar.
3.- Cuidadosamente levanta el capot (no siempre abre en la misma dirección) y coloca la varilla en el sitio destinado para tal fin. Debe asegurarse antes de proseguir que el capot está asegurado en su puesto y que no caerá sobre su cabeza.
4.- Pregunta al TL la existencia de cualquier irregularidad en la parte inferior del vehículo.
5.- Revisa igualmente la existencia de cualquier irregularidad o particularidad en el motor y transmite esta información a la AA. para anotarla en la factura como recordatorio para el cliente.
6.- En caso necesario informa al cliente sobre esta irregularidad detectada antes de iniciar el servicio.
7.- Abre la tapa del motor y coloca la tapa en el sitio destinado para tal fin. Preferiblemente sobre la batería.
8.- Cuidadosamente (en algunos casos hay sensores y piezas muy delicadas) abre la carcasa del filtro de aire y examina si está en buen estado o no. Inmediatamente se lo informa a la AA.
9.- Si el filtro de aire está en buen estado lo sopla con la pistola de aire y reinstala, si no, revisa si tenemos el repuesto en inventario y le indica al cliente que su filtro de aire está en mal estado, le recomienda su reemplazo y le pregunta si desea cambiarlo ahora o dejarlo para su próxima visita y le informa el precio. En caso de no tenerlo, únicamente le recomienda al cliente que lo sustituya lo más pronto posible y recuerda luego hacer la anotación en el Libro Diario.
10.-Realiza preferentemente el procedimiento de servicios de aquellos elementos que no pueden revisarse con el vehículo encendido como: reemplazar el filtro de aceite si fuera el caso, aceite de la dirección y agua de la batería, luego continúa con los demás elementos.
11.-A la voz del TL comunicando el modelo del carro, número del filtro instalado, tapón instalado y los detalles encontrados, el TA repite la información, da las gracias y procede a surtir al motor de aceite.
12.- Una vez colocado el aceite, instala la tapa del motor en su sitio y le pregunta al TL “modelo del carro, número de filtro instalado, tapa en su sitio. ¿Listo para encender? “, espera respuesta afirmativa y le informa al TC “modelo del carro, número de filtro utilizado, listo para encender”.
13.-Concluye, si fuera el caso, de revisar aquellos puntos de chequeo faltantes y factibles de revisión con el carro encendido mientras se prueba si existe fuga como: agua de radiador (si no es sellado de presión), agua de limpiaparabrisas y aceite de la caja automática.
14.-Está atento a la voz del TL de tapón y filtro sin detalles “cero fugas y listo para salir” y la repite en alta voz dando las gracias.
15.-Le indica al TC que apague el vehículo, Llena el formato de delantero con toda la información correspondiente, Ejemplo: tipo de aceite, cantidad de aceite, numero del filtro de aceite, numero del filtro de aire, numero del filtro de gasolina, tipo de serga 1-2 ó 3, cepillos de limpia parabrisas, servicios adicionales realizados y detalles encontrados. Luego le entrega el formato de delantero a la AA.
16.- Está atento a cualquier hecho observado por el TL y le responde apropiadamente.
17.- Comprueba el nivel de aceite.
18.- Comprueba que todos los puntos fueron revisados y que las tapas están todas firmemente aseguradas en su sitio.
19.- A la voz del TL de Modelo de carro, tapón y filtro rechequeados, listo para salir, sierra el capot y le informa al conductor modelo del carro, puede salir.
20.- Se dirige a la zona de entrega del vehículo y le informa al cliente siempre tratándolo de Señor, Señora o Señorita de manera respetuosa y profesional todos los elementos revisados y las observaciones hechas. En este proceso debe emplear un tono de voz adecuado y ,manteniendo contacto visual, indicarle los puntos chequeados y el servicio que requirió tocando cada elemento para indicar sin lugar a dudas aquello a lo que nos referimos y asegurando que todos los elementos estén en orden. por ejemplo: buenas tardes Señor, Señora o Señorita le hemos realizado a su vehículo un servicio expreso que consta de cambio de aceite y filtro, utilizando un filtro de aceite numero 10001( de ser el caso) y un aceite 15w50 sintético ( de ser el caso) le mostramos el nivel del aceite, chequeamos o reemplazamos el filtro de aire, chequeamos y completamos todos los fluidos como : liga de freno, fluido del limpia parabrisas, fluido de dirección, fluido de batería, fluido de radiador, fluido de caja , fluido de diferenciales ,fluido del transfer, engrase , le aspiramos el vehículo, le limpiamos el parabrisas y chequeamos el aire de los neumáticos, en la parte superior del parabrisas le colocamos un stiker que le indicara cuando será su próximo servicio y le damos las gracias por su visita y que tenga un buen día hasta luego.
21.- Si el cliente intenta dar propina, nos disculpamos diciendo que le agradecemos mucho su gesto pero que no aceptamos propinas, la mejor propina que puede darnos es que regrese. Muchas gracias.
22.- Le indica la información contenida en el sticker.
23.- En caso de ser el cliente una dama o estar acompañada de una, en la medida de sus posibilidades deberá abrir la puerta para ella, desearles un buen día y agradecerles su visita y cerrar cuidadosamente la puerta como un deber de cortesía y urbanidad que nunca debe faltar en nuestra organización. Siempre despedirá al cliente con un “Muchas gracias y que tenga un buen día”.

* Técnico de Lubricación:
1.- El TL localiza rápidamente la distribución y orientación del tapón del cárter y del filtro de aceite para lograr una mejor colocación del vehículo dentro del área de servicio y que no haya derrame de aceite fuera de la bandeja recolectora.
2.- Guía en consecuencia el vehículo indicando en alta voz al TA hacia donde debe orientarse.
3.- Una vez estacionado el vehículo en el lugar correcto el TL espera instrucciones de servicio del conductor, a las cuales responde “modelo del carro, filtro de aceite a instalar y el servicio a realizar”, seguido de un “Gracias”.
4.- Revisa minuciosamente cualquier bote de aceite, falta de algún tapón o mal estado del mismo, piezas flojas, abolladuras, etc. e informa al TA.
5.- Ubica el filtro de aceite a instalar, lo rotula y lo coloca a un lado o lo pasa junto con la herramienta apropiada al TA si fuera el caso.
6.- Retira el tapón del cárter de modo tal que no se ensucie las manos y decide entonces si debe retirar el filtro de aceite a continuación o hacerlo luego.
7.- Si puede retirar el filtro de aceite lo hace sin derrames ni ensuciarse las manos. Para ello utiliza un trapo.
8.- Revisa la caja sincrónica, diferenciales, transfer y engrasa.
9.- Reinstala el tapón y el filtro luego de haber comprobado el que no se haya quedado la empacadura vieja adherida a la base del filtro y luego de haber lubricado la empacadura del filtro nuevo. Siempre debe asegurar completamente el tapón y el filtro al instante de instalarlos, nunca deberá colocarlos para apretarlos posteriormente. Limpia toda la superficie del motor que recibió aceite en el proceso, el filtro y el tapón con papel absorbente.
10.- Indica al TA “modelo del carro, número del filtro empleado y tapón asegurados” y espera respuesta. Mientras limpia y ordena todos los implementos utilizados.
11.- Un vez dada la respuesta del TA procede a engrasar ligeramente los puntos de engrase del vehículo.
12.-Cuando reciba la pregunta del TA acerca del encendido responde “modelo del carro, número de filtro utilizado, tapón y filtro colocado, listo para encender”.
13.- Durante un minuto el TL deberá comprobar el que no se produzcan fugas y cuando lo considere conveniente indicar al TA “modelo del carro, número de filtro utilizado tapón y filtro sin detalles cero fugas y listo para rechequeo. Espera respuesta y continúa con su trabajo.
14- Utilizando la herramienta apropiada, reasegura el tapón y el filtro de aceite y da la voz de “modelo del carro, número de filtro, tapón y filtro rechequeado, listo para salir. Espera respuesta y continúa con su trabajo.

¿Qué es lo que los hace Exitosos en su Área de Actividad y Sector de Negocio?
Al haber indicado que en este momento no es oportuna la asociación con otras empresas, se señala que lo que permite a Quicky Lub ser exitosa en su área de actividad:
* El servicio de cambio de aceite para cualquier vehículo es realizado en un tiempo promedio de 10 minutos, a la vez que se garantiza su eficiencia.
* La prestación de servicio se fundamente en la calidad, utilizando como elementos resaltantes la satisfacción del cliente en todos los aspectos y la comodidad que puede obtener realizando el mantenimiento a su vehículo en un corto tiempo.
* El respaldo de marca ofrecido por Lubricantes Mobil, S.A., al representar tecnología y prestigio reconocido a nivel mundial.

Consideración del Uso de Técnicas.
La empresa se preocupa por el entrenamiento constante de sus trabajadores, debido a que del mismo deriva la calidad de servicio a los clientes y la percepción del saber de estos últimos. De la misma forma, se realiza Seguimiento Estadístico Diario de las operaciones por tienda, para determinar el cumplimiento mensual de las metas establecidas por casa matriz y efectuar las comparaciones por localidad, a la vez que se monitorea de forma diaria los renglones de servicio que no están cumpliendo con la programación determinada y permite la identificación de los diversos servicios prestados por usuario, marca de vehículo, servicio específico, frecuencia de visita de los clientes, entre otros.

INFOGRAFIA:
1.- http://www.quickylub.com

2.- http://www.mobil.com