La Calidad de Servicio puede entenderse como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. Para cumplir satisfactoriamente las expectativas de los clientes es necesario llevar a cabo procesos orientados a la satisfacción de sus necesidades, las cuales son cambiantes con el tiempo.
DETERMINACIÓN DE PROCESOS CRITICOS PARA LA CALIDAD DE SERVICIO.
Teniendo siempre presente que las expectativas del cliente cambian progresivamente, y que de la misma manera la calidad de servicio forma parte de una cultura organizacional que muchas veces se deriva de una cultura personal, no por ello está exenta de procesos considerados como críticos y que es preciso considerar oportunamente. En tal sentido, es preciso dedicar atención a procesos, también considerados como elementos tangibles, siendo ellos:
| Elementos Tangibles | Apariencia de instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación |
| Fiabilidad | Habilidad para ejecutar el servicio |
| Capacidad de Respuesta | Disposición y voluntad del personal para ayudar al cliente |
| Seguridad | Conocimiento, atención y habilidad mostrados capaces de inspirar credibilidad y confianza |
| Empatía | Atención personalizada al cliente |
Todos los procesos anterior son considerados como críticos, pues constituyen una parte del largo camino que conduce al logro de la satisfacción del cliente, y la debilidad o falta de alguno de ellos se constituye como elemento significativo en el deterioro de la expectativa del cliente.
ANÁLISIS DE PROCESOS DESDE LA PERSPECTIVA DE MEJORA.
Considerando que un proceso es una serie sistemática de acciones dirigidas a lograr un objetivo, y que debería estar orientado hacia un objetivo, a la vez que ser sistemático, capaz y legítimo, el fin de la planificación de un proceso es suministrar a las fuerzas operativas los medios para cumplir los objetivos operativos.
La capacidad del proceso es entonces la capacidad intrínseca que tiene un proceso para suministrar el comportamiento, y el comportamiento del proceso es lo que un proceso hace en realidad; la capacidad del proceso es lo que el proceso podría hacer.
Antes de planificar el proceso, los objetivos deberían haber sido revisados por las personas impactadas, y el planificador del proceso debería comprender y tener en cuenta: la comprensión del proceso por parte del usuario, cómo se usará el proceso y cuáles serán los ambientes durante el uso.
La optimización incluye las relaciones externas y requiere una relación de trabajo en equipo con los proveedores externos. La optimización interna requiere llegar a un equilibrio entre el trabajo de la planificación y el trabajo posterior de las operaciones, y para ayudar a lograr ese equilibrio son la revisión del diseño y la planificación conjunta.
La planificación de la calidad debería incluir la provisión para reducir los errores humanos, a su vez, el comportamiento del trabajo debería transmitir un mensaje al trabajador y la comprobación de los errores humanos se debería planificar sobre una base ("activa"), que exige la atención exclusiva a la tarea de comprobación.
La planificación del proceso se favorece con el acceso a los datos sobre la capacidad del proceso. En ausencia de los medios para probar la capacidad del proceso por medio de medidas directas, los planificadores deberían recurrir a los ensayos, las pruebas piloto, el proceso de validación, la simulación. En los procesos críticos, la planificación debería incluir la prueba de la controlabilidad humana, y la mejor prueba de la controlabilidad humana es la demostración.
Muchos han sido los autores que han escrito sobre la mejora de procesos, y básicamente todos coinciden a través de diversas formas de expresión en que para lograr la referida mejora se debe: definir metas y objetivos, determinar métodos para alcanzarlos, proporcionar educación y capacitación, realizar el trabajo, constatar los efectos de la realización y emprender las acciones apropiadas.
BARRERAS COMUNES PARA EL OPTIMO DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
Los expertos consideran que existen barreras que normalmente impiden el óptimo desempeño de los procesos, y en ellas figuran: control emocional, actitud (proactivo o pasivo), visión de oportunidades, atención, seguridad personal, lenguaje corporal, pensamiento positivo, capacidad de respuesta (resolver) y cortesía (ofrecer disculpas, agradecer).
Todas las barreras se erigen como pilares que impiden lograr el optimo desempeño de los procesos, y las mismas pueden ser derribadas mediante la implantación de mejora s sistemáticas que permitan finalmente el logro de los objetivos planteados.