· Análisis del Entorno:
La empresa donde se efectuará el análisis de procesos se dedica al mantenimiento preventivo de vehículos. A pesar de existir un Manual de Normas y Procedimientos, se requiere igualmente de personal con alto nivel de compromiso, dispuesto a aprender y preferiblemente con experiencia en el área automotriz y en atención al público.

· Identificar un Proceso Crítico en una Organización:
En la organización donde me desempeño, uno de los procesos que puede ser analizado para este caso de estudio es el proceso de: Suministro de Información de Servicios que ofrece la empresa.

· Analizarlo en Función de sus Pasos:
Los pasos de dicho proceso son los siguientes:
1.- La asistente administrativa recibe al cliente en el área de atención al cliente (o recepción).
2.- Allí escucha del cliente el servicio que requiere, y si el mismo es realizado en las instalaciones entonces le informa el costo del servicio. Si el cliente acepta entonces lo invita a pasar al área de espera mientras un operador de servicio traslada el vehículo hasta el área de servicio.
3.- Una vez realizado el servicio solicitado, el cliente es llamado por la asistente administrativo, quien le informará el total de su factura a cancelar por concepto de partes, piezas y servicios recibidos.
4.- Luego que el cliente ha cancelado, el cliente se presenta en el área de salida, donde el operador de servicio verifica la cancelación del servicio y le explica de forma general los servicios efectuados al vehículo. Luego entrega las llaves del vehículo al cliente y éste se retira de las instalaciones.

· Establecer Oportunidades de Mejora:
Considero que este proceso, atendiendo a la optimización de los parámetros de calidad de servicio que puede ofrecer la empresa y a la calificación de todo su personal, puede ser mejorado de la siguiente forma:
1.- Mientras el cliente se encuentra en el área de espera, un operador de servicios adicional puede acercarse hasta el cliente (ya verificados con la asistente administrativa los servicios solicitados) y explicarle detalladamente la parte técnica del servicio, pues los clientes merecen estar informados de la verdadera importancia que tiene el servicio solicitado, mucho más allá de que lo hagan porque el manual del vehículo así lo indica. Adicionalmente, puede este operador explicarle sobre otros servicios no solicitados que sean igualmente necesarios para el vehículo.
2.- Luego de que el cliente ha cancelado, la asistente administrativa debería llamar al operador de servicios encargado de la entrega del vehículo e informarle que ya puede efectuar la entrega.
3.- El operador de servicios de salida debería hacer la entrega, pero ya su explicación de los servicios prestados no sería tan detallada, sino sólo un breve resumen de puntos, debido a que el operador de servicios adicional ha explicado de forma amplia y suficiente los mismos con anterioridad.

· Efectuar los Rediseños necesarios que permitan Incrementar la Calidad, Cantidad o Mejoras en Tiempo:
1.- La asistente administrativa recibe al cliente en el área de atención al cliente (o recepción).
2.- Allí escucha del cliente el servicio que requiere, y si el mismo es realizado en las instalaciones entonces le informa el costo del servicio. Si el cliente acepta entonces lo invita a pasar al área de espera mientras un operador de servicio traslada el vehículo hasta el área de servicio.
3.- (Rediseño – Paso de Mejora) Mientras el cliente se encuentra en el área de espera, un operador de servicios adicional se acercar hasta el cliente (ya verificados con la asistente administrativa los servicios solicitados) para explicarle detalladamente la parte técnica del servicio, pues los clientes merecen estar informados de la verdadera importancia que tiene el servicio solicitado, mucho más allá de que lo hagan porque el manual del vehículo así lo indica. Adicionalmente, este operador le explicará al cliente sobre otros servicios no solicitados que son igualmente necesarios para el vehículo.
4.- Una vez realizado el servicio solicitado, el cliente es llamado por la asistente administrativa, quien le informará el total de su factura a cancelar por concepto de partes, piezas y servicios recibidos.
5.- (Rediseño - Paso de Mejora) Luego de que el cliente ha cancelado, la asistente administrativa debe llamar al operador de servicios encargado de la entrega del vehículo e informarle que ya puede efectuar la entrega.
6.- (Rediseño – Paso de Mejora) El operador de servicios de salida debe hacer la entrega, pero ya su explicación de los servicios prestados no será tan detallada, sino sólo un breve resumen de puntos, debido a que el operador de servicios adicional ha explicado de forma amplia y suficiente los mismos con anterioridad.