·La calidad de servicio y la autoestima:

La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos). El término calidad se ha convertido en una de las palabras clave de nuestra sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un producto o servicio. Y asociada a esa calidad que se desea brindar a los clientes, existe un factor preponderante y muy vinculado a lo que constituye esa calidad. Se trata de la autoestima.

Diversos autores consideran que la autoestima es el sentimiento valorativo de nuestro ser, de nuestra manera de ser, de quienes somos nosotros, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran nuestra personalidad. Esta se aprende, cambia y la podemos mejorar. Según como se encuentre nuestra autoestima, ésta es responsable de muchos fracasos y éxitos, ya que una autoestima adecuada, vinculada a un concepto positivo de mí mismo, potenciara la capacidad de las personas para desarrollar sus habilidades y aumentará el nivel de seguridad personal, mientras que una autoestima baja enfocará a la persona hacia la derrota y el fracaso.

La autoestima es importante porque es nuestra manera de percibirnos y valorarnos, así como también moldea nuestras vidas. Una persona que no tiene confianza en sí misma, ni en sus propias posibilidades (puede que sea por experiencias que así se lo han hecho sentir o por mensajes de confirmación que son trasmitidos por personas importantes en la vida de ésta) seguramente verá limitadas sus posibilidades de logros. La sociedad cumple una función muy importante para la persona, ya que a partir de la cultura de esta, la familia adopta diferentes pautas o formas de vida que son transmitidos a sus miembros y determinan o ayudan a formar la personalidad de cada uno, teniendo a esta como modelo social.

Las personas que tienen poca confianza de su capacidad dentro de la sociedad, tienden a buscar roles sometidos y evitan las situaciones que requieren asumir responsabilidades. En nuestra sociedad el nivel de autoestima de una persona esta en cierta medida, ligado a lo que hace para ganarse la vida. Los criterios mediante los cuales, las personas, se evalúan a si mismas son culturales. Algunos de estos criterios son: gordo, flaco; lindo, feo; blanco, negro; capacidad para luchar, honestidad, capacidad para soportar el dolor, la astucia para ganar dinero, los modales, la capacidad para manipular a las demás personas, y demás.

Toda persona se ve a si misma desde le punto de vista de los grupos en que participa y todo aquello que piensen de uno influirá positiva o negativamente en la personalidad o forma de pensar.

Algunos expertos en la materia han diseñado técnicas para recuperar la autoestima, figurando entre ellas las búsquedas internas y externas. Como parte de la búsqueda interna figura: Escúchate a ti mismo más que a los demás; convierte lo negativo en positivo; date una oportunidad y reconoce tus cualidades; acéptate tal como eres sin aprobar dentro de ti los comportamientos bajos; acepta tus sentimientos; cuida de ti mismo; atiende tus necesidades; alimenta tu cuerpo y tu espíritu; mantente en movimiento; deja el uso de sustancias o elementos estimulantes; examina tus verdades; busca el amor dentro de ti; descubre y reclama las partes que te faltan; no pensar en blanco y negro; alivia la tensión; respira; abandona la ira y elige tus momentos. Y como parte de la búsqueda externa se encuentra: confianza, diversión, aprender a escuchar verdaderamente, dejar de hacer comparaciones, perdonar y olvidar, establecer fronteras, establecer responsabilidades, establecer conexiones y trabajar en equipo. Todas ellas constituyen formas de analizar desde un punto de vista relajado todos aquellos elementos en la vida que pueden estarse constituyendo como barreras al crecimiento personal, a su vez que perjudicando nuestras relaciones con el entorno. Para que la autoestima sea realmente un valor, debemos tener un fundamento sólido sobre el cual queremos edificarla. Si solamente pensamos en ella como un producto del éxito, la posición profesional, una elevada capacidad intelectual o la aceptación social, reducimos todo a un actuar soberbio y con fines meramente protagonistas.

Aunque todo lo anterior aporta y contribuye, este valor se sustenta en la sencillez con que apreciamos nuestras capacidades, sin considerarnos mejores o peores que los demás. Es importante recordar que una persona vale por lo que es, y no por lo que aparenta ser. Es conveniente señalar que este valor se construye y edifica en nuestro interior, pues existe la tendencia a pensar que el nivel de autoestima únicamente depende del actuar de las personas y de la forma como se presentan los acontecimientos y las circunstancias, surgiendo una evidente confusión entre lo que es la autoestima y nuestros sentimientos.

· La autoestima personal y su impacto en el establecimiento de las relaciones interpersonales:

La unidad más básica de una sana interacción humana es la caricia psicológica. Por medio de ésta le hacemos saber a otra persona que nos hemos percatado de su presencia. Este reconocimiento generalmente abarca una cierta dosis de aprobación. El saludo es la caricia psicológica más común. La caricia psicológica promueve el valor o dignidad de cada persona y puede tener una expresión verbal o física. Cuando estos saludos (o caricias psicológicas) son correspondidos, se habla de ritos psicológicos o de saludos preliminares (el intercambio social que se lleva a cabo antes de hablar sobre asuntos laborales o de negocios).

El lenguaje corporal y tono de voz también juegan un importante papel y afectan la intensidad del intercambio de caricias psicológicas. Generalmente, cuando los individuos se conocen bien, no se han visto durante algún tiempo, o cuando ha habido una catástrofe u otra circunstancia especial, se esperan caricias psicológicas más intensas. Algunas veces la intensidad de un caricia psicológica puede compensar por su brevedad. Un cambio drástico en longitud o intensidad del intercambio social sin una razón obvia, especialmente un acorte, puede hacerlo pensar que la otra persona o no anda bien, o se siente molesto por algo.

Hay más diferencias dentro de los mismos individuos de cualquiera nación que de una nación a otra. La educación, posición social, religión, personalidad, afiliación política, las experiencias pasadas, el afecto mostrado en el hogar y un sinnúmero de otros factores afectan la conducta humana y la cultura.

Las diferencias sociales y raciales también pueden crear barreras artificiales. Toma tiempo y esfuerzo poder penetrar las barreras de diferencias de rango o categoría. Sólo a través de la igualdad de respeto entre las razas y naciones pueda que alcancemos relaciones internacionales positivas en esta economía global. Los estereotipos culturales y étnicos hacen poco para fomentar este tipo de igualdad. Cuando nos relacionamos con personas de otras culturas, no hay cómo sustituir la receptividad a la retroalimentación interpersonal, el poder de la observación, las preguntas eficaces y el buen sentido común. Se puede aprender mucho observando cómo las personas de la misma cultura se tratan entre sí. No debe existir temor de hacer preguntas ya que la mayoría de las personas responden muy positivamente a consultas sobre su propia cultura. El hacer un esfuerzo genuino para encontrar lo positivo de las contribuciones históricas, literarias y culturales de una sociedad; el aprender algunas frases amables en el idioma de otra persona, y el mostrar aprecio por la comida y música de otra cultura pueden tener efectos verdaderamente positivos. Entonces, no es que no existan las diferencias culturales. La aserción de algunos autores es que las personas tienen mucho más en común que lo que se suele pensar, tal como la necesidad de afiliación y cariño, de participación y de contribución. Cuando se mira más allá del exterior y de las apariencias, no quedan tantas diferencias después de todo.

· El proceso del servicio (escuchar, parafrasear, preguntar, resumir, establecer acuerdos, ejecutar el servicio, medir el nivel de satisfacción del cliente):

Para este segundo aspecto se parte del hecho de realizar mediciones de la satisfacción de ambos tipos de clientes y valorar su nivel de correlación en entidades del campo de la producción o los servicios. Para la medición de la satisfacción de los clientes se utilizó el método se parte del hecho de considerar la satisfacción bajo un enfoque aditivo, es decir contemplando la satisfacción como el resultado de la suma de la satisfacción con cada uno de los atributos mediante los cuales los clientes valoran la calidad del producto recibido, pero esta suma no se realiza de forma tan simple sino que además se tiene en cuenta el grado de importancia concedida a los respectivos atributos. La valoración que los clientes realicen sobre los distintos atributos, se obtiene a través de encuestas aplicadas a estos una vez de adquirido los productos, las encuestas presentan el listado de los atributos y una escala evaluativa, que expresada en términos numéricos generalmente oscila entre 1 y 5, siendo la unidad el estado crítico y el 5 el óptimo.

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se deben considerar los siguientes indicadores:
· Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
· Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
· Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
· Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
· Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.

El estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se puede efectuar mediante el uso de tres tipo o grupo de atributos:
· Vinculados al Persona tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático, diligencia.
· Vinculados al Producto tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamaño.
· Vinculados al Local tales como higiene, orden, estado técnico, confort, temperatura, atractivo estético.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfacción de los clientes. Diversos análisis realizados por expertos en la materia señalan como parte de sus conclusiones asociadas a este respecto lo siguiente:
· Existe una relación directa entre la satisfacción de ambos tipos de clientes.
· La manifestación de esta relación origina un vínculo más fuerte entre ambos tipos de clientes.
· Aún cuando existe la relación citada, hay además otros elementos que influyen también sobre la satisfacción del cliente externo y cuya incidencia no resulta tan simple de identificar y mucho menos delimitar.

El material bibliográfico consultado indica cinco medidas para evitar los errores más comunes del servicio al cliente:
1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio.
2. Sincronizar con el reloj del cliente (preguntarle por sus preferencias – sea de manera personal, escrita o telefónica), pues aún cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas, nunca se debe perder de vista los requerimientos del cliente.
3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es. La competencia es capaz de seducir a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente.
4. Mejorar el protocolo. La gente quiere, más que nada, ser respetada, para ello la primera oportunidad que se presenta es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía.
5. Comunicaciones personales (el poder de tres). El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial.

Los requisitos para tener éxito en la cultura de calidad de servicio enfocada al cliente, son los siguientes:
§ Total apoyo de la dirección general, que dirige este proyecto como una estrategia fundamental. La dirección y su equipo elaboran la misión, la filosofía, la estrategia y la continuidad para lograr el cambio, con total compromiso e involucramiento.
§ Comprender que la cultura de calidad de servicio es el primer paso para lograr la calidad total en una empresa de servicio, no hay regreso, es un camino de mejora continua para lograr una empresa de calidad.
§ Pensar en que es un proyecto de largo plazo, en donde se comienza a tener buenos resultados a corto plazo, en cuanto a información, actitudes y comportamientos de los colaboradores.
§ Crear su propio “traje a la medida” de cultura de calidad de servicio, no hay recetas ni copias que funcionen.
§ Medir y mejorar permanentemente la satisfacción de clientes, externos e internos, personal e inversionistas.
§ Pedir ayuda a quienes han tenido la experiencia.
§ Involucrar y culturizar a todo el personal, es el proyecto para ser mejores todos (la calidad de las personas hace la calidad de la empresa).
§ Mejorar la satisfacción del personal y la calidad de vida en el trabajo, tratar al personal como nuestros clientes internos.
§ Premiar el buen comportamiento enfocado a superar expectativas del cliente.
§ No desfallecer, el proyecto toma gran esfuerzo y tiempo, pero si se hace bien tendremos una ventaja competitiva inalcanzable.

Existen siete elementos, muy importantes a considerar para aquellas empresas cuya función es la prestación de servicio, llamados por los expertos como los siete pecados del servicio, ellos son:
1. TRATAR A LOS CLIENTES CON APATÍA: Significa demostrarle al cliente lo poco que le importa al empleado de servicio. Los síntomas se presentan cuando el empleado de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).
2. DESAIRAR A LOS CLIENTES: Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. El pensamiento es así: “Si no fuera por todos estos clientes, podría terminar por ahí otro trabajo”.
3. SER FRÍO CON LOS CLIENTES: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. La llama de la compasión humana –sobre todo en los servicios médicos- ya no existe y es el cliente el que debe sufrir las consecuencias.
4. TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDAD: Abrumar a los clientes, utilizar una jerga que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y a quienes no hablan bien el idioma y apartar a los niños, son sólo una cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.
5. TRABAJAR COMO UN ROBOT: Cuando una persona llega a rutinizarse tanto que hace todo de la misma manera, día tras día, el pecado del servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes.
6. CEÑIRSE AL REGLAMENTO: Cuando las reglas y regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente, se aumentan las oportunidades de que alguien vaya a cometer el pecado de ceñirse al reglamento.
7. DAR EVASIVAS AL CLIENTE: Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado pueda hacer algo distinto.

Finalmente se debe tener absolutamente claro y como principio que la satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa.

· El lenguaje del cuerpo y su impacto en el servicio:

El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan expresivo que comunica más que las palabras. Los expertos dicen que en una conversación el 65 por ciento de la comunicación se produce de forma no verbal, las palabras son el 35 por ciento restante, influyen más el tono y los matices que las palabras, éstas pueden llegar a engañar pero los gestos corporales son delatores.

Es muy importante armonizar "lo que se dice", con "lo que se siente", con "lo que se expresa" y todo ello hacerlo muy consciente, mantener un equilibrio entre esos tres aspectos aumenta nuestras posibilidades de ser felices y de disfrutar de la vida.

La negociación es un proceso de comunicación interpersonal en el que saber utilizar correctamente el lenguaje corporal facilita el entendimiento, capta la atención de la otra parte, al mismo tiempo que su correcta utilización nos puede ayudar para condicionar y predisponer hacia un futuro acuerdo. Por lo tanto, es conveniente conocer el significado de dicho lenguaje para actuar con conocimiento de causa en una negociación. En este intento por lograr nuestro objetivo hay que cuidar tanto lo que decimos como la correcta utilización de dicho lenguaje. Y esto, desde el inicio de la negociación hasta que se llegue al acuerdo.

A los negociadores no sólo se les debe juzgar por lo que dicen, sino por cómo lo dicen, su imagen (tipo de ropa y complementos ) y comportamientos (posturas, miradas, expresión facial, entre otros). Hay que tener en cuenta que la mayoría del lenguaje no verbal se comunica a través el lenguaje del cuerpo. Si desarrollamos nuestra capacidad de observación, concentrándonos en nuestro interlocutor e interpretando correctamente dicho lenguaje, obtendremos una información adicional muy valiosa para adaptarnos a la situación según nuestros intereses.

A continuación se presentan rasgos generales de los comportamientos generales de dos situaciones típicas: negociaciones competitivas y negociaciones colaborativas. Estas reflexiones sirven para tenerlas en cuenta, sin embargo no hay que olvidar que todo buen negociador, si quiere fingir, lo hace tanto a través del lenguaje verbal como el no verbal. Por otro lado, el lenguaje del cuerpo puede tener varios significados e interpretarse de varias formas, por lo que en su interpretación hay que tener en cuenta otros elementos (estado de ánimo, posibles circunstancias personales de los interlocutores).

En las negociaciones competitivas lo que se pretende es conseguir los objetivos propios a la vez que la otra parte no consiga los suyos. Suelen ser negociaciones duras que se basan en el regateo; en este tipo de negociaciones, si hay igualdad de poder, hay un componente de intimidación muy importante. En las negociaciones colaborativas lo que se pretende es satisfacer las necesidades propias a la vez que la otra parte también lo consiga. Son negociaciones sinceras que se basan en la solución conjunta de sus respectivas necesidades, para ello normalmente se empieza creando un clima de confianza.

El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido. Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mismo mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando alguien está contando una anécdota divertida pero la expresión de su cara es triste. Esto puede ser debido, por ejemplo, a que mientras habla está pensando en otra cosa, tal vez en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su cara se corresponde con lo que está pensando y no con lo que está diciendo, de manera que deja perplejo a su interlocutor.

Elementos conjuntos como la sonrisa, la mirada, la primera impresión, el aspecto físico, el espacio personal y los gestos, entre otros, no son fáciles de descifrar para todas las personas. Sin embargo, constituyen elementos claves que reflejan nuestra personalidad y nuestros niveles de confianza.