Se pueden enumerar varios apoyos que una empresa puede utilizar para acceder al mercado y competir, pero, fundamentalmente, hay tres pilares que resultan estratégicos y en los que siempre se termina cayendo: precio, calidad y plazo. La anticipación en el tiempo a las necesidades de los clientes era la apuesta de empresas de sofisticada tecnología en el pasado pero ya no es un hecho diferencial porque todas las empresas, sea cual sea su sector, están en ese criterio.

Las empresas centran su estrategia actual en dos factores difícilmente conciliables: precio y calidad. Hoy día, en la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el mismo. Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste. Y esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final de un producto o servicio que la implantación de un sistema de calidad conlleva.

La bibliografía consultada indica cinco medidas para evitar los errores más comunes del servicio al cliente:
1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio
2. Sincronizar con el reloj del cliente: Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente
3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es: Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente
4. Mejorar el protocolo: La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía
5. Comunicaciones personales (el poder de tres): El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial.

En atención a los requerimientos planteados para el desarrollo de esta investigación, a continuación se responde a los mismos, tomando como caso práctico una empresa dedicada al mantenimiento preventivo de vehículos.

a)Pasos del proceso:
La organización contempla que para el procesamiento de quejas y reclamos es útil que el cliente afectado siga los siguientes pasos:
· Completar el formulario de preguntas que busca identificar el servicio donde ocurrió el problema,
· Identificar cuál es la insatisfacción del cliente,
· Conocer si existen detalles adicionales que no fueron suficientemente explícitos con las respuestas a las preguntas,
· Saber cómo espera el cliente que se le solucione el problema.

b) Fallas Comunes:
Se considera como fallas comunes dentro del servicio, los siguientes aspectos:
* Desprendimiento de sensores y partes del motor
* Problemas de funcionamiento del vehículo luego de haber efectuado servicio
* El color del aceite continua siendo de color negro luego de efectuado el servicio
* Los clientes no entienden claramente los precios de servicios

Estas fallas comunes dentro del proceso de servicio están generalmente asociadas a lo siguiente:
* Desprendimiento de sensores y partes del motor: errores de trabajo del técnico de servicio que ejecutó el trabajo, por falta de experiencia.
* Problemas de funcionamiento del vehículo luego de haber efectuado servicio: son condiciones presentes antes de la realización del servicio, pero se manifiestan luego de la realización del mismo debido a que por haber realizado trabajo (movimientos) cercanos a la zona afectada entonces se debilita su condición y se hace evidente la falla de funcionamiento, la cual es ajena totalmente a cualquier servicio realizado.
* El color del aceite continua siendo de color negro luego de efectuado el servicio: dicha característica de oscuridad de color no es una falla atribuible al servicio prestado, pues la misma es producto de contaminación de gasolina en el aceite que traía el motor (por falta de entonación, carburación e inyección).
* Los clientes no entienden claramente los precios de servicios: forma parte de la cultura de atención tradicional en nuestro país, donde es frecuente encontrar distracciones cuando se emite la información y luego reclamos por haber entendido cosas diferentes a las que se indicaron inicialmente.

c) La Queja y su vinculación con la calidad de servicio:
La idea de que el cliente disponga de una vía segura, como lo es la presentación del reclamo, sea completando el formulario en alguna de las tiendas o enviando la información a través de la página web de la compañía, permite a la gerencia operativa determinar los puntos conflictivos dentro del área de servicio, y establecer las medidas correctivas pertinentes.

En atención a que en este tipo de negocios es fundamental la calidad de servicio para mantener las expectativas de los clientes, las quejas son consideradas como un elemento que puede contribuir o perjudicar el futuro empresarial, en función de la atención que se le brinde a la misma.

d) Descripción de una queja mal atendida. Análisis de la misma y propuestas de mejora.
Para ejemplificar, se puede decir que una queja mal atendida puede contar de los siguientes elementos:
· Falta de disposición a colaborar por parte de la empresa que presta el servicio
· Actitud desentendida por parte del personal de la empresa
· Evasión de la responsabilidad para asumir el reclamo (o queja)
· Respuestas evasivas sobre el origen del problema
· Omisión de las posibles soluciones a la situación

Como se observa en la descripción anterior, la queja mal atendida tiene como elemento característico el hecho de que no existe una figura responsable por parte de la empresa, siendo entonces que el problema aumenta su gravedad por no evidenciarse disposición por parte de la organización a atender la situación.

Esta situación pudiera ser mejorada si se considera como premisa fundamental el hecho de que las quejas no deberían existir, por lo tanto el enfoque debe estar dirigido a eliminar su posibilidad de ocurrencia, permitiendo que si las mismas llegan a surgir, sea por crisis de carácter del cliente y no por hechos ciertos de mala práctica laboral. Ahora, siendo que existe la situación de queja, se sugieren los siguientes pasos:
· Determinación de la persona responsable para atención de quejas y/o reclamos
· Identificación de la insatisfacción del cliente
· Tener siempre una respuesta al conflicto, para ello puede ser útil la elaboración de un manual de todas las quejas de posible ocurrencia, y la acción a tomar en cada caso.

e) Descripción de una queja bien atendida. Análisis de la misma.
Se considera que una queja bien atendida es aquella que responde a los siguientes atributos:
· Existencia de una persona que atenderá la queja
· Empatía con el cliente
· Disposición de atención
· Explicación técnica clara de las posibles causas de lo ocurrido
· Propuesta de soluciones al caso

El hecho de que exista la disposición de la empresa a entender la naturaleza de lo ocurrido genera que la persona afectada disminuya su posición de defensa, y sienta que lejos de ser evadido está siendo escuchado y además se le proponen posibles respuestas a la situación. Esta empatía con el agraviado genera que exista un mejor nivel de comunicación entre las partes y que el conflicto se solucione sin que ello afecte la imagen que pueda tener la empresa.