· ¿En qué consiste esa Actividad?
Me desempeño como Gerente de una empresa dedicada al mantenimiento preventivo de vehículos. La actividad de la empresa consiste en brindar el servicio de mantenimiento preventivo de vehículos, mediante una escala de 15 puntos (así denominada por la empresa) que incluye: cambio de aceite, filtro de aceite, engrase, chequeo del fluido de transmisión, fluido del diferencial, fluido de frenos, fluido de dirección, líquido limpia-parabrisas, líquido de la batería, líquido del radiador, revisión del filtro de aire, de cepillo de limpia-parabrisas, de presión de aire en los neumáticos, aspirado interior y limpieza de limpia-parabrisas. Adicionalmente se brindan otros servicios, entre ellos: cambio de aceite de caja automática, cambio de refrigerante, limpieza interna de motor y de inyectores. Al brindar el servicio, el personal de la empresa está comprometido con la calidad integral del mismo, pues la satisfacción del cliente no se limita al área de la empresa, sino también al desempeño eficiente de su vehículo una vez culminados los servicios solicitados independientemente de la ubicación donde se encuentre.

Ahora bien, la actividad del Gerente consiste en mantener los niveles de operatividad exigidos por Casa Matriz, y ello incluye: cumplir con las ventas estimadas (tanto en unidades como en bolívares) y conservar la imagen de todas las tiendas (en cuanto a cumplimiento del tiempo del servicio y estándar de limpieza y atención al público).

· Foto exacta de lo que hacen:
Mis actividades detalladas como Gerente consisten en: planificar las actividades diarias del equipo de trabajo, asignando las responsabilidades diariamente a cada miembro (pues día a día van rotando de actividad); revisar las actividades administrativas (cuadre de caja); elaboración de reporte de depósitos al ente custodio; verificación de control de inventarios semanalmente; asesorar técnicamente a los clientes en cuanto a sus requerimientos de servicio y sobre otros servicios que ofrece la empresa y que son necesarios para su vehículo; control de horas trabajadas y emisión de estadísticas operativas diarias, semanales y mensuales en unidades y bolívares (incluye servicios realizados, clasificación por tipo, orientación de mercado por sexo, cantidades vendidas por tipo de lubricantes, partes y piezas); elaboración de proyección mensual de ventas.

· Estructura: El Organigrama formal (y/o el informal) de la actividad objeto de estudio.
El organigrama de la actividad objeto de estudio es como sigue:

Presidente ---> Gerente de Operaciones ---> Gerente

Gerente --->a. Supervisor y b. Asistente Administrativo ---> a.1. Operadores de Servicio

· Tecnología: Equipos, Sistemas, Mecanismos para el manejo manual; entre otros.
La empresa requiere de diversos equipos para la óptima prestación de sus servicios. En tal sentido dispone de equipos neumáticos surtidores de aceite, equipos de diálisis de inyectores, equipos de limpieza del cárter del motor, equipos para cambio de aceite de dirección hidráulica, equipos para cambio de aceite de transmisiones automáticas, equipos para cambio de líquidos refrigerantes del motor, aspiradoras, dados milimétricos y llaves combinadas milimétricas, y un amplio inventario de lubricantes, filtros para aceite, gasolina y aire de admisión del motor, entre otros.

Los procesos técnicos de la operación están regulados por un Manual de Normas y Procedimientos, en el cual se indican de forma clara todos los procesos que son estándares en cualquiera de las empresas del grupo, quedando establecido lo que debe realizarse y aquellas actividades no permitidas.

En cuanto a procesos administrativos, los mismos se realizan mediante un software administrativo llamado Profit Plus (versión 5) y se complementa la elaboración de reportes administrativos mediante el uso de tablas y gráficos en Excel.

· La Gente: ¿Quiénes son? Profesiones, Formación, Carácter.
El equipo de trabajo de la empresa está conformado por un asistente administrativo, dos técnicos de cortesía, un técnico de lubricación, dos técnicos de servicio, un supervisor de servicio y un gerente. Solamente es profesional universitario el Gerente, pues los demás miembros del equipo son bachilleres con entrenamiento en el área automotriz y en el área de atención al público. El carácter del equipo puede dividirse en tres grupos: reservados, problemáticos y negociadores. El grupo de los reservados lo conforman aquellos que no se relacionan mucho con sus compañeros de trabajo en cuanto a conversaciones y comentarios, pero siempre están en un mismo grupo atentos a lo que dicen los demás; los problemáticos son aquellos que siempre están argumentando excusas por sus retrasos, por errores u omisiones en el servicio prestado y por desánimo para cumplir alguna de las actividades asignadas; y los negociadores son aquellos que deben equilibrar la situación existente con lo que se requiere como resultado, independientemente de las limitaciones presentes.

· Los Procesos: Pueden Utilizar flujogramas, listados paso a paso, Gant, entre otros.
Existen diversos procesos dentro de la organización, ellos son:
· Recepción del cliente
· Atención de servicio
· Reclamos
· Control de facturación y cobranza
· Control de inventarios
· Control de depósitos
· Estadísticas
· Proyecciones de ventas
· Asignación de responsabilidades

Debido a que cada uno de los procesos indicados anteriormente tiene un Manual de Normas y Procedimientos asociado, sólo se presentarán paso a paso los procesos relacionados con la Atención al Cliente (recepción del cliente y atención de servicio), tal como sigue:
1.- La asistente administrativa recibe al cliente en el área de atención al cliente (o recepción)
2.- Allí escucha del cliente el servicio que requiere, y si el mismo es realizado en las instalaciones entonces le informa el costo del servicio. Si el cliente acepta entonces lo invita a pasar al área de espera mientras un operador de servicio traslada el vehículo hasta el área de servicio.
3.- Mientras el cliente se encuentra en el área de espera, un operador de servicios adicional se acercar hasta el cliente (ya verificados con la asistente administrativa los servicios solicitados) para explicarle detalladamente la parte técnica del servicio, pues los clientes merecen estar informados de la verdadera importancia que tiene el servicio solicitado, mucho más allá de que lo hagan porque el manual del vehículo así lo indica. Adicionalmente, este operador le explicará al cliente sobre otros servicios no solicitados que son igualmente necesarios para el vehículo.
4.- Una vez realizado el servicio solicitado, el cliente es llamado por la asistente administrativa, quien le informará el total de su factura a cancelar por concepto de partes, piezas y servicios recibidos.
5.- Luego de que el cliente ha cancelado, la asistente administrativa debe llamar al operador de servicios encargado de la entrega del vehículo e informarle que ya puede efectuar la entrega.
6.- El operador de servicios de salida debe hacer la entrega, pero ya su explicación de los servicios prestados no será tan detallada, sino sólo un breve resumen de puntos, debido a que el operador de servicios adicional ha explicado de forma amplia y suficiente los mismos con anterioridad.

· Impulsos: ¿Qué cosas hacen posible cambios para mejorar esa actividad?
Los impulsos de la actividad en general son posibles debido a disposición de servicio, serenidad y aplomo de carácter, pues es bien sabido que trabajar con el público no es una tarea sencilla, ya que se debe mantener la calma y la objetividad frente al carácter que pueda tener cada persona y sus vivencias, cosa que suelen reflejar con la persona más próxima que les presta un servicio o atención.

· Frenos: ¿Qué cosas dificultan los cambios para mejorar esa actividad?
Los frenos que se observan en la actividad en general son la falta de preparación académica en el área de los integrantes del equipo, pues muchas veces ven limitada su capacidad de respuesta frente a interrogantes o dudas de los clientes que están vinculadas con el área automotriz, y es entonces cuando la única persona capacitada para responder es el Gerente, pero ocasionalmente éste no se encuentra dentro de la empresa, y frente a una interrogante no satisfecha puede entonces quedar la sensación de insatisfacción en el servicio recibido. Adicionalmente a que el cliente se siente más seguro cuando alguien pueda darle respuesta a sus dudas, sin necesidad de recurrir a otra persona.

· Intimidades: ¿Qué cosas forman parte de esa actividad y no se observan a simple vista ?
Las intimidades presentes en la actividad consisten en que el 70% de los operadores de servicio más la asistente administrativo son personas recomendadas por gerentes de otras empresas del grupo, siendo muchos de ellos familiares de personal que labora en esas otras empresas.

· Factores Externos: Elementos al medio ambiente (interno y externo a la organización) que afectan la actividad.
Se considera como factores externos afectan actualmente la actividad, ellos son: control de cambio, pues los lubricantes y algunas partes y piezas son importados; decretos salariales, pues ello incide directamente en el precio de venta del servicio si se quiere mantener el margen de rentabilidad. Y como factores externos se considera el estrecha relación con personas de otra tiendas relacionadas del grupo, que pueden influir en que una persona no sea despedida, por situación de favorecimiento personal (amiguismos).

· Motor del Cambio: Conjunto de Estrategias recomendadas para gestionar un cambio en el proceso.
El conjunto de estrategias recomendadas para gestionar un cambio en el proceso, incluye: capacitación técnica del personal existente, siendo insistentes en que la preparación no debe quedarse solo en esos cursos de preparación y actualización sino capacitarse de forma integral, y contratación de personal con preparación académica.

* Resumen de artículos:
TITULO 1: Mantenimiento Preventivo Automotriz
RESUMEN: Página de la empresa Lubrimax, dedicada al mantenimiento preventivo automotriz a domicilio. Sus objetivos son llevar el servicio de mecánica automotriz básica, entendido por ellos como mantenimiento preventivo, al domicilio, independientemente si es vehículo particular o flotilla. Ofrecen servicio de: lubricación completa, afinación fuel injection, servicios con aceite sintético, afinación con bujías de platino y doble platino, entre otros.
URL: http://www.lubrimax.com.mx/mantenimiento.htm

TITULO 2: Mantenimiento Preventivo de Veleros
RESUMEN: La empresa Dynamic-Boats ofrece planes de mantenimiento preventivo a un costo acorde con el presupuesto del propiestario. Dicho mantenimiento es realizado por profesionales que están velando siempre por la buena marcha y conservación del velero. Para ello han creado un plan de mantenimiento a tres niveles: Básico, Completo Y Superior, que garantiza en cualquier nivel la máxima de Calidad y Rigor. Todas las condiciones del servicio y tareas a realizar durante la vigencia del contrato se especifican por escrito, evitando con ellos facturaciones sorpresivas, y realizando el servicio con puntualidad y rigurosidad. Ofrecen además un informe escrito mensual detallando todos los procesos de mantenimiento que se realizaron en la embarcación. Dentro de la oferta de servicios de esta empresa figura, aparte de mantenimiento, el traslado de yates, expertizaciones (surveyor) de veleros y preparación (puesta a punto de embarcaciones a vela).
URL: http://www.dynamic-boats.com/mantenimiento_de_veleros.htm

TITULO 3: Mantenimiento Preventivo
RESUMEN: Artículo que resume teoría relacionada con el mantenimiento preventivo, iniciando con su definición como una inspección periódica para detectar condiciones que pudieran causar descomposturas, paros de producción o pérdida en detrimento de la función combinada con mantenimiento para controlar, eliminar o evitar tales condiciones en sus primeras etapas. Resume la estandarización de las actividades de mantenimiento, planes de mantenimiento, conservación y uso de los registros de mantenimiento, control de partes de repuesto, control del presupuesto de mantenimiento y reducción de costos, control de lubricación, mantenimiento predictivo y técnicas de diagnóstico.
URL: http://www.industrial.uson.mx/materias/m5139/t6.htm

TITULO 4: Calidad y Control de Procesos
RESUMEN: Se refiere a una empresa que manifiesta que el punto clave de su estrategia es realizar un continuo análisis de materias primas, de procesos y sistemas, de tal forma, que su constante actualización, unido a la mas alta tecnología, les permita mantener una oferta competitiva en un mercado que precisa elevar día a día sus requerimientos de productividad, calidad y servicio.
URL: http://www.norgraft.com/calidad_y_control.htm