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Ministerio de Educación Cultura y Deporte Universidad Yacambú Dirección de Posgrado Redes y Telecomunicaciones
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Información del Proyecto
Introducción: Descripción General del Proyecto Cobro Revertido Nacional - 101
El proyecto de automatización del Cobro Revertido Nacional - 101 se llevará a cabo empleando una de las aplicaciones de la Plataforma NAP (Calling Services en su sub-módulo Collect Call) en conjunto con la implementación de un centro de atención de llamadas (CALL CENTER) que integraría las necesidades de los servicios operadora para prestar atención al cliente de CANTV.El tráfico esperado del Servicio de Cobro Revertido Nacional 101 será de un total de 11.400 llamadas tramitadas en hora pico, alcanzando un total de 40.800.000 llamadas tramitadas al año, esperando un crecimiento anual del 2% a partir del segundo año, durante dos años.
Las llamadas tramitadas serán atendidas por una plataforma de forma automática que contará con un desborde programable a 45 Posiciones de Agentes, a fin de cubrir la demanda para aquellas necesidades de atención adicional que se requieran, tales como llamadas no completadas, el cliente se tarda mucho tiempo al interactuar con la parte automática, el cliente desea ayuda, formación de colas especiales y otros.
I. Identificación de la Organización y Unidad Funcional Propuesta
Para el desarrollo de la presente
investigación, se ha tomado como Estructura Organizacional a CANTV empresa
líder en el ámbito de las Telecomunicaciones en Venezuela, la cual ofrece
servicios básicos y de avanzada en telefonía pública y privada, así como
servicios de valor agregado.
La Unidad Funcional tomada de la organización
para desarrollo de nuevos cambios que vayan a tono con la vanguardia
tecnológica así como ofrecer servicios de calidad a sus clientes, es el
Centro de Atención Telefónica para el servicio ofrecido como: Cobro
Revertido Nacional 101, para el procesamiento de llamadas Larga
Distancia Nacional cobro a destino a través del servicio 101; y el servicio
Venezuela Directo para el procesamiento de llamadas Larga Distancia
Internacional (LDI) desde cualquiera de los países que mantienen convenio
de Cobro Revertido con Venezuela.
Este servicio consiste en ofrecer a los
clientes CANTV la opción de realizar llamadas de Larga Distancia Nacional
(LDN) y Larga Distancia Internacional (LDI) con cobro a destinatario dando
la opción al cliente de mantenerse comunicado a través de la red
telefónica, siendo de esta manera un servicio de valor agregado que ofrece
la empresa a sus clientes.
II.Identificación de procesos objeto a cambio en la Unidad Funcional
Dentro de los procesos objeto a cambio dentro
del Centro de Atención Telefónica del 101 (como a partir de ahora
denominaremos al proyecto) es necesidad de CANTV automatizar los servicios
de valor agregado ofrecido a los clientes que hacen uso de la red de
telefonía pública y privada a nivel nacional. Para lo cual se requiere
actualizar:
 | Automatizar los procesos de salida a nivel de atención de llamadas, reportes, manejo de información confiable y gestión de calidad ofrecida por el centro de atención de llamadas (Call Center) para de esta manera conocer los niveles de efectividad y eficiencia del servicio. |
Cubrir la demanda o tráfico de llamadas de
clientes que harán uso del servicio 101 Cobro Revertido Nacional y
Venezuela Directo, y estimar el crecimiento 2 puntos por encima de lo
estimado.
III.Diagramas de Flujo de Datos de la Unidad Funcional Actual
A continuación incorporamos de forma
detallada, el diagrama lógico funcional para el procesamiento de llamadas
de Cobro Revertido Servicio 101 y Venezuela Directo, de acuerdo al flujo que
maneja cada llamada que ingresa al servicio.
A continuación detallamos
de igual forma el Flujograma de Datos del modelo Actual, donde se especifica
cada parte del proceso en función de la entrada y salida del mismo. Es
importante destacar, que en este esquema se plantean ambos procesos tanto
Servicio 101 (Cobro Nacional) como Venezuela Directo (Cobro Internacional)
dado que ambos procesos se plantean bajo el mismo esquema de validación.
IV.Situación Propuesta
Dentro de la situación propuesta para la
automatización del servicio de Cobro Revertido Nacional 101, tenemos:
| Hacer uso de la plataforma NAP de CANTV para manejo de servicio automatizados usando sistema de respuesta interactiva, que permita establecer el enlace directo entre la llamada realizada por el Abonado A y el Abonado B con un sistema de voz en línea que paso a paso le indique al cliente el flujo de información que debe seguir para establecer la comunicación; |
| Implantar un centro de atención de llamadas (Call Center) que integraría las necesidades de los servicios de operadora para prestar la debida atención al cliente con máximos estándares de calidad y servicio; |
| Se estima considerando la plataforma adecuada y el personal calificado en atender un total aproximado de 10.500 llamadas en horas de alto tráfico, para un total de 40.000.000 de llamadas gestionadas al año, esperando un crecimiento en este proceso de 2 puntos por encima del estimado base definido en el proyecto; |
| La conformación del centro de atención de llamadas (Call Center) esta estimada en un total de 45 posiciones o 45 agentes, con la finalidad de cubrir la demanda para aquellas necesidades de atención adicional que se requieran, tales como: llamadas no completadas (por error en marcado, número de Abonado B no existe, cambios de códigos de área), demora por parte del cliente en interactuar con la parte automatizada, ayuda que requiera el cliente, atención en colas de atención especial ofrecido al cliente. |
Se propone instaurar la siguiente plataforma
tecnológica que enmarca las necesidades del proyecto, así como las
unidades a integrar dentro de este esquema funcional:
V. Diagramas de Flujo de Datos de la Unidad Funcional Propuesta
Para el planteamiento del proyecto propuesto
para automatizar el servicio, a continuación detallamos el esquema lógico
del desarrollo del sistema, por lo que esquematizamos la operación del
servicio a nivel automatizado y en la estructura centro de atención de
llamadas (Call Center) integrado.
Al igual que en el modelo actual, para el Modelo Propuesto realizamos el Flujograma de datos de los servicios de Cobro Revertido 101 y Venezuela Directo.
Modelo: Cobro Revertido Nacional 101
Presione Click para ir al modelo de Cobro Revertido
Modelo: Venezuela Directo 101
VI.Definición de Entradas del Sistema
En el desarrollo del Proyecto Cobro Revertido y
Venezuela Directo a través del 101 en la red de telefonía de CANTV, la
entrada principal al sistema es la LLAMADA del Abonado A como tal, la cual
identificamos su flujo claramente en el diagrama, dentro del cual se
especifica el flujo completo de la misma.
Identificando el flujo de la LLAMADA como
entrada principal a nuestro sistema, también tenemos información de
entrada en segundo nivel, que nos dará el inicio a los procesos de
validación al momento de ingresar a la plataforma, bien sea el NAP
(automatización) como en el centro de atención de llamadas (Call Center).
Estas son:
En cuanto al NAP:
| Identificación del Abonado A por medio de su número telefónico; |
| Identificación de la localidad del Abonado A por su código de área |
| Identificación del Abonado B por medio del número telefónico con el cual se desea contactar; |
| Validación de: |
 | Si es llamada local o internacional |
| Verifica Plan de tarifa CANTV al que pertenece el Abonado A y B según código |
| Si es teléfono publico no opta por obtener el servicio |
| Si es Central corporativa restringida no opta por obtener el servicio |
| Si es un número exento de pago no opta por obtener el servicio |
En cuanto a la plataforma del centro de atención de llamadas (Call Center):
| Tomamos como base los mismos valores de entrada que permitirán iniciar el flujo de llamadas, contando con la adecuación de una plataforma que me permita de forma rápida y veraz tramitar la información del Abonado y generar el proceso de comunicación. |
VII.Modelo Entidad – Relación
En el desarrollo del modelo propuesto podemos identificar como parte de la identificación de entidades dentro del proceso de autogestión de llamadas por el servicio de Cobro Revertido y Venezuela Directo a través del 101, lo siguiente: | Cliente (Abonado A): como ente que inicia el proceso de comunicación con el Abonado B. Por cuanto la relación es de 1 a 1. |
| Plataforma NAP (Automatización): como la entidad que procesará de forma automática las llamadas autogestionadas entre el Abonado A y Abonado B. En este caso la relación es de M – M, dada la capacidad de la plataforma automatizada es de atención a múltiples llamadas. |
| Centro de atención de llamadas (Call Center): entidad que clasificamos como alterna dentro del proceso dado que la condición de ingreso es que el cliente requiera de la consulta con un agente especialista, tenemos que la relación es 1 – 1 entre Cliente – Agente en el proceso de gestión de llamadas. Es importante considerar que existen dos procesos relacionados en este punto: |
1.La llamada pasa al Call Center previa conexión con la plataforma automatizada;
2.El Cliente luego del punto 1 establece comunicación con el Agente especialista;
Documentación Obtenida
Especificaciones Técnicas para Automatización del Servicio Cobro Revertido Nacional 101 y Venezuela Directo, Mayo 2002. Propiedad de CANTV.Net (Confidencial)
Bibliografía
Análisis y Diseño de Sistemas de Información, James A. Senn. 2da. Edición. Mc, GrawHill. 1992.