Trabajo 2: La información como recurso estratégico de las empresas del siglo XXI

República Bolivariana de Venezuela Ministerio de Educación Cultura y Deporte Universidad Yacambú Dirección de Postgrado Especialización en Gerencia Mención: Redes y Telecomunicaciones Materia: Sistemas de Información Gerencial Prof. José Luis Pardo Trabajo # 2: La información como recurso estratégico de las empresas del siglo XXI Copyright @ 2002 Todos lo derechos reservados Andrés Cartaya cartayaa@hotmail.com 12-JUN-2002
Tabla de Contenido Proceso Descripción del Proceso Dimensiones Indicadores Operacionales Indicador Estratégico Clave (IEC) Infografía Consultada
Proceso.
	Integración de los sistemas Corporativos de CANTV para apoyar la gestión del Centro de Atención al Cliente (CAC) en la oferta de servicios integrales de cara al cliente. Ir a Inicio
Descripción del Proceso.
	Integrar las plataformas corporativas de información de CANTV incorporando los sistemas de: Facturación ASAP Atención de fallas TAS Manejo de Tickets VANTIVE Registro de clientes ASAP Recaudación y cobranzas SISCOM Plataforma de operación y monitoreo FOURTEL, Bajo un solo front-end único para el usuario final que atienden las necesidades y requerimientos del Cliente, procesando la información en el proceso de consulta hacia la plataforma corporativa mediante la consolidación de una solución Dataware House que permita optimizar y mejorar estos procesos en su operatividad y gestión, en función de los servicios que son ofrecidos por CANTV, de cara al cliente por medio de los medios de acceso telefónico público 155 tales como los servicios de: Productos y Servicios: Información, Solicitud y Problemas; Información CANTV: datos de la Corporación, acciones de CANTV y RRHH; Reclamos del servicio; Sugerencias: sobre calidad del servicio, atención al cliente, productos y servicios; Los sistemas actuales que brindan servicios interactivos de respuesta al cliente, tales como IVR (Interactive Voice Response) y la Central Telefonica PABX serán sustituidos por una plataforma desarrollada por la empresa Unisys Corporation denominada NAP (Network Application Plataform) cuya función es soportar aplicaciones de respuesta interactiva en servicios de telefonía de alto volumen el cual se encuentra interconectado con la plataforma corporativa de CANTV y está en la capacidad de controlar y manejar el tráfico de llamadas; y una PABX Avaya Communications modelo G3r con una capacidad de 15 E1 entrantes, con capacidad de atender el 20% de las llamadas que son distribuidas por el NAP, dado que el 80% restante son procesadas en línea a través de autogestión al cliente prestando servicios tales como saldos, facturación, reclamos e información. Se considera dentro de este proceso de reestructuración y ajuste de la plataforma en los sistemas corporativos, que la infraestructura física a nivel de PC's ( 260 estaciones de trabajo), 260 puestos de operación, que ha sido asignada a Consultores, Supervisores y Gerente del Centro de Atención al Cliente (CAC) de CANTV, se mantiene operativa y bajo los estándares y configuraciones de hardware y software definidos por la Corporación. El software de CRM (Customer Relationship Management) de PeopleSoft versión 8.0 considerando el el módulo de Customer Support versión 8.0, con una arquitectura "mirror" (espejo) desarrollada por Compaq DL580 de alta disponibilidad y performance, a implementarse en tres niveles (cliente/servidor/servidor) representado por: Nivel de Aplicación Nivel de Servidor Web Nivel de Base de Datos. Por UNISYS de Venezuela, se cuenta con un Gerente de Outsourcing que maneja la relación con el cliente CANTV, 1 Gerente de Proyectos IT, 1 Líder de proyecto, 3 consultores junior, 1 arquitecto de soluciones CRM Call Center; por parte de People Soft 1 gerente de proyecto y 3 especialistas de proyectos y 1 gerente de proyecto y 2 consultores especialista por Avaya Communications. Ir a Inicio
Dimensiones
	Equipamiento de los recursos del NAP (Network Application Plataform) con su capacidad IVR (Interactive Voice Response) y PABX de Avaya, cuyos procesos se encuentran diseñados bajo los modelos de atención, segmentación, identificación y autogestión incorporadas al proceso de atención telefónica que permitan identificar al cliente de forma automática. Diseño de los procesos de integración y consolidación de datos en el Dataware House en la unificación de los sistemas corporativos de CANTV considerando las mejoras en: Tiempos de procesamiento en la actualización de la data que se extrae de las principales bases de datos hacia el Dataware House. Garantizar el perfomance y la alta disponibilidad de los servicios provistos por las plataforma; Tiempos de respuesta rápidos y eficientes en los procesos de consulta en línea, teniendo presente que la actividad se desarrolla en tiempo real, es decir, es el tiempo en aire de la llamadas telefónica a cargo del Cliente. Aseguramiento en la calidad en los procesos que serán unficados bajo un único front-end en el manejo de la información garantizando los servicios comprometidos a prestar para CANTV. Aceptación de los niveles de servicio ofrecidos por UNISYS de Venezuela a CANTV, que garantice la actividad bajo el acuerdo de servicio 724365 días al año la operación del principal Centro de Atención al Cliente de CANTV a nivel nacional. Administración de los recursos, presupuestos de gastos e inversión asociados a los servicios adquiridos por UNISYS de Venezuela, que bajo la figura de Outsourcing son ofrecidos a CANTV en los procesos de Tecnología de Información y Sistemas. Ir a Inicio
Indicadores Operacionales
	Dimensión: Diseño de los procesos de integración y consolidación de datos en el Dataware House en la unificación de los sistemas corporativos de CANTV. Sub-proceso: desarrollo y puesta en marcha de los tiempos de procesamiento en la actualización de la data que se extrae de las principales bases de datos hacia el Dataware House. Los indicadores son: Los procesos de consulta en línea entre el NAP y el Data Warehouse (por acceso a la información del cliente) deben ejecutarse en un lapso de quince (15) segundos, considerando que la llamada tiene un tiempo máximo de 2,5 minutos en tiempo real de gestión Cliente-Plataforma. Ir a Inicio
Indicador Estratégico Clave (IEC)
	Dimensión: Diseño de los procesos de integración y consolidación de datos en el Dataware House en la unificación de los sistemas corporativos de CANTV. Sub-proceso: desarrollo y puesta en marcha de los tiempos de procesamiento en la actualización de la data que se extrae de las principales bases de datos hacia el Dataware House. Basado en los procesos, se requiere garantizar un 97% de efectividad en los tiempos de respuesta entre el Cliente y la plataforma NAP para los procesos de autogestión, desde el acceso al Data Warehouse, exigido por CANTV y bajo los estándares de operación de Verizon Corporation (co-propietaria de CANTV). Ir a Inicio
	Infografia Consultada
	http://www.yacambu.edu.ve Página de consulta de la asignatura Sistemas de Información Gerencial (SIG) en la cual fueron consultadas la documentación del Trabajo2 y los ejemplos publicados para la debida orientación de los objetivos de la actividad. Documentación del Proyecto Dataware House CAC de CANTV: Informe de Requerimientos e Información de los Procesos de Atención al Cliente y operación de los sistemas corporativos de Cara al Cliente. Ir a Inicio
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