Universidad Yacambu

ESPECIALIZACIÓN EN organización

Asignatura: "CALIDAD DE SERVICIO”

TRABAJO 5- ANÀLISIS DEL PROCESO DE QUEJAS

Prof. Liliana Castiglione

Elaborado por: Cecilia Zambrano

Fecha: 02/07/2004

PARTE I.- PASOS DEL PROCESO

Para iniciar el análisis del proceso de quejas, se debe tener presente que una queja siempre va a estar relacionada directamente con insatisfacción del cliente, es decir antes de cualquier cosa se reconoce que no se está cumpliendo con uno de los objetivos de toda negociación que es la Satisfacción del Cliente, para lo cual se deben tomar las medidas que correspondan.

Para llegar a la determinación de estas medidas o acciones correctivas, se deben procesar las quejas planteadas, de una forma ordenada, a través de una serie de pasos, que se describen a continuación:

1. Recibir al cliente y escuchar atentamente el planteamiento que hace sobre su insatisfacción.

En este punto son importantes varios aspectos, que se deben controlar a lo largo de todo el ciclo de manejo de la queja o insatisfacción:

- Control Emocional:

Mantenga la calma y respire profundamente. Maneje sus emociones a través del pensamiento. No piense que se trata de un asunto personal, concéntrese en el problema.

- Ser Proactivo en lugar de defensivo:

Buscar resolver más que tratar de defendernos.

- Verlo como una oportunidad:

De hecho cada reclamo se transforma en una oportunidad de brindar una imagen profesional, de reflejar verdadero interés por el cliente y de evitar que situaciones similares vuelvan a repetirse y otros clientes puedan sentirse afectados.

- Escuchar:

Sin interrumpir en ningún momento al cliente y tratando de entender al razón de su molestia.

- Utilizar un lenguaje corporal acorde:

Se refiere a expresar gestos acorde a los gestos y sentir del cliente. Una sonrisa ante un gesto de preocupación del cliente puede ser desastroso, si la cara del cliente es de preocupación, la nuestra también debe serlo.

- Seguridad personal:

Sentir confianza en nuestra capacidad para resolver positivamente la situación.

- Pensamiento Positivo:

Creer que aún la situación más compleja si es bien manejada se puede resolver a favor, para ambas partes.

- Ofrecer Disculpas:

Siempre es reconfortante recibir unas disculpas que evidencien que consideramos que la situación lo amerita, a la vez que permite mantener la confianza del cliente.

2.- Resolver:

La actividad de resolución de quejas es tan compleja como compleja sea el servicio o negociación ejecutado, puede ser que se resuelva de inmediato o que amerite acciones más profundas; lo que si es cierto es que se debe mantener un registro de estas insatisfacciones, con las soluciones respectivas, con el respectivo análisis de frecuencia, oportunidad, etc.

En todo caso es primordial, darle de forma inmediata una respuesta adecuada al cliente, que aunque no solucione la situación por lo menos encamine las acciones para su corrección, asumiendo compromisos que sean alcanzables y permitan la solución definitiva.

3.- Cerrar el ciclo:

Aquí es imprescindible agradecer la presentación del reclamo.

Pensemos por un momento que el cliente pudo no haberlo hecho y de esa manera no contaríamos con la información necesaria para corregir la falla.

PARTE II.- FALLAS COMUNES

El proceso de quejas o insatisfacciones se ha venido considerando un aspecto si bien no el más importante, uno de los más importantes, ya que es un indicador de cuán bien se ha realizado la prestación del servicio acordado con el cliente, de los resultados que se obtengan en este nivel y su tratamiento adecuado va a depender la sobrevivencia de cualquier organización.

Normalmente las fallas que se comenten en el tratamiento a las quejas son las siguientes:

- No se consideran parte del proceso de servicio, todo el esfuerzo va dirigido exclusivamente a la calidad del producto y cumplimento de compromisos, sin verificar aspecto post-venta o post-prestación del servicio.

- No se le da la importancia debida a su procesamiento, este es el caso donde se recibe el feedback del cliente, bueno o no, pero no sin establecer una metodología adecuada para su tratamiento; por ejemplo: no existen procedimientos, no hay un registro, ni se utilizan técnicas estadísticas que permitan análisis profesionales de las mismas o los que existan son muy sofisticados y no permiten el tratamiento oportuno.

- Falta de capacitación al personal responsable de recibir las quejas, desde el punto de vista emocional y técnico; no son capaces de asumir actitudes y aptitudes acorde con lo nombrado en la parte I-paso 1 (control emocional, etc.).

PARTE III.- LA QUEJA Y SU VINCULACIÒN CON LA CALIDAD DE SERVICIO

El proceso de servicio está implícito en cualquier negocio, para poder tener éxito este proceso debe ejecutarse con calidad, no sólo hacer las cosas bien sino de forma que se superen las expectativas de los clientes. Antes se creía que la calidad se traducía en costos adicionales y disminución de las ganancias, actualmente perseguir la calidad en todos sus aspectos es un objetivo primordial, incluso en el proceso de servicio.

En la ejecución de una negociación es importante que se considere un elemento final que es la medición de satisfacción del cliente, que sirve de feedback al servicio prestado, de la información que se obtenga en este punto se tomaran las acciones preventivas y correctivas que correspondan, a fin de elevar la medida del nivel satisfacción del cliente o eliminar las quejas (insatisfacción), si es el caso.

En la siguiente figura se muestra el proceso de servicio, donde la salida está relacionada con las quejas o no del cliente.

La retroalimentación a este punto es fundamental para cualquier proceso que pretenda conseguir éxito o mantenerse dentro de él, forma parte de la mejora continua.

Las diferentes propuestas de calidad, incluyen este aspecto como un requisito de obligatorio cumplimiento, por ejemplo: ISO-9001:2000, allí se exige que el proveedor debe establecer un sistema mediante el cual se mida la satisfacción del cliente y que active las medidas de ajuste que sean necesarias.

Así mismo, el prestador del servicio puede valerse de otros recursos como las mediciones que realizan los clientes de los servicios recibidos, por ejemplo la norma referenciada anteriormente establece, también como requisito obligatorio, que se debe establecer una metodología de evaluación a los proveedores, a fin de mejorar el proceso de procura; esto sin duda afecta directamente al proveedor del servicio o bienes, cuyos resultados pueden enriquecer la gestión que en este aspecto realizan los proveedores.

En el caso de empresas públicas, en este caso venezolanas, la legislación tiene establecido mecanismos que favorecen esta aspecto, específicamente la Ley de Licitaciones expone en uno de sus artículos la obligatoria evaluación a los proveedores.

Con todo lo anterior se puede ver claramente que las quejas están relacionadas directamente con la calidad del servicio, más allá de las quejas se debe hablar del feedback del servicio prestado, reconociendo que a menor cantidad de quejas se puede asumir una buena calidad de servicio, aunque no siempre es así, ya que hay clientes que por diferentes razones prefieren no plantear su insatisfacción (timidez, falta de tiempo, desesperanza, etc,), pero lo que si es cierto, es que el boca a boca funciona, y en instantes otras personas estarán enteradas de su insatisfacción. Definitivamente el mercadeo más importante es el que hace el propio cliente).

PARTE IV.- DESCRIPCIÒN DE LA ATENCIÓN A UNA QUEJA

Para esta parte se considerará el caso plasmado en el trabajo nro. 4 sobre la reparación de un equipo de sonido, recopilando un poco: equipo reproductor que presentaba una falla a leer los discos compactos, sencillamente no los leía, enviado a reparación a dos electrónicas, siendo la 2da. Electrónica que le dio solución a la situación planteada.

A) Una queja mal atendida:

En la 1era electrónica el proveedor inicialmente estableció un período de 3 días para revisar y emitir un diagnóstico sobre la causa de la falla del reproductor, al finalizar el plazo no había realizado el trabajo porque tenía muchos bienes pendientes por reparar, así que debía esperar una semana más.

Se le manifesto la queja sobre el incumplimiento al plazo previsto inicialmente y sin embargo después de finalizado el 2da plazo todavía no tenía el diagnóstico referido. Aquí tenemos un punto de mala atención por oportunidad en el servicio, no considero cumplir con la fecha de compromiso fijada para el diagnóstico, habiendo fallado en la 1era oportunidad.

Finalmente hizó un diagnóstico erróneo, pidió al proveedor de los repuestos, una pieza sin las especificaciones técnicas adecuadas, por supuesto que la pieza nunca llego, llegaron algunas pero no eran las que se necesitaban. Finalmente se retiró el reproductor del sitio y se llevo a otro donde efectivamente dieron solución.

Para su información el sitio se llama: Electrónica Marco.

B) Una queja bien atendida

Para una queja bien atendida se comentará lo que sucedió en la 2da electrónica donde ser llevó el reproductor.

Se entregó para su revisión y diagnóstico, aquí pidieron una (01) semana para revisar, pero la visita al sitio se hizó 3 semanas después por diferentes razones, para mayor sorpresa no habían resultados, no habían revisado nada.

Se presento la queja ante el encargado de la electrónica, no con el recepcionista, quien amablemente se comprometió a tener resultados en 3 días, fecha en la cual estaba clara cual era la falla y el presupuesto de reparación, incluido el costo del repuesto, con una garantía de tres (03) meses sobre la reparación.

Se solicito la pieza a la casa Matriz, tardo dos (02) días en llegar, y su instalación fue en un día.

El sitio se llama Gamma TV.

En conclusión, se puede decir que la calificación a la atención de una queja como buena o mal, depende directamente de que se cumplan con los compromisos que asuma el proveedor del servicio, siempre a satisfacción del cliente, por supuesto bajo la premisa que el proveedor asume compromisos que es capaz de cumplir, que están a su alcance, de lo contrario la queja se tornaría mayor, el riesgo de una mala propaganda es mayor.