Universidad Yacambu

ESPECIALIZACIÓN EN organización

Asignatura: "CALIDAD DE SERVICIO”

TRABAJO 2-ANÁLISIS PRÁCTICO A UN PROCESO CRÍTICO

Prof. Liliana Castiglione

Elaborado por: Cecilia Zambrano

Fecha: 21/05/2004

PARTE I.- IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESO CRÍTICO

Para el presente trabajo, se considero un proceso crítico en el Departamento Normas y Procedimientos.

Este proceso es la elaboración e Implantación de Normas y procedimientos, en todas sus fases; se considera crítico Ya que forma parte de la razón de ser de la unidad, si no se ejecuta en condiciones de calidad, cantidad y oportunidad, no se está cumpliendo con la función de la unidad.

Además aplicando el Análisis del cuadro de mando Integral, esta actividad resulto crítica dentro de la perspectiva de procesos internos.

PARTE II.- ANÁLISIS DEL PROCESO EN FUNCIÓN DE LOS PASOS NECESARIOS PARA SU EJECUCIÓN

La elaboración de normas y procedimientos se lleva a cabo en varias etapas, que se pueden ilustrar de la siguiente forma:

Etapa A- Solicitud y Planificación de Proyectos:

Se inicia cuando surge la necesidad que puede ser de un usuario directo o por definición en un lineamiento general de la empresa, el ejecutivo nacional.

Una vez canalizada esa necesidad ante la División Organización y Procedimientos, a través de una “Solicitud de Asistencia Técnica”, allí es registrada y remitida al Departamento Normas y Procedimientos, donde el Jefe de la unidad, revisa y decide la prioridad, se incluye en el Plan de Trabajo, a partir de este momento se convierte un proyecto.

El proyecto es asignado a un analista, quien desde ese momento es responsable de documentar un proceso determinado, es decir obtener el producto que cumpla con las condiciones de calidad, oportunidad y servicio, requeridos por el usuario (cliente).

Etapa B- Análisis de Proceso y Diseño de Propuesta:

Una vez activado el proyecto se levanta la información necesaria con el usuario involucrado, que es aquel que esta directamente en el proceso, el que mas lo conoce, adicionalmente hay que documentarse desde el punto de vista legal, teórico con el material adecuado; posteriormente se hacen las propuestas, que incluyen las recomendaciones de los usuarios, además de las innovaciones que puede proponer el analista, de acuerdo a la información recabada, con las revisiones internas que sean necesarias.

Etapa C- Revisión de Propuesta:

Con la propuesta diseñada en la etapa anterior se realizan revisiones con las unidades involucradas en el proceso, que no necesariamente corresponden con las unidades que hicieron el requerimiento, ya que el análisis se realiza sobre el proceso global, por lo general resultan unidades involucradas adicionales a la (s) que manifestaron la necesidad, por ende las revisiones se hacen con todos los usuarios.

De estas revisiones, pueden surgir modificaciones de forma y de fondo a la propuesta diseñada, modificaciones que según sea su magnitud pueden devolver el proyecto a la etapa B, a fin de chequear a fondo la información levantada y rediseñar la propuesta.

Etapa D- Aprobación e Implantación:

Una vez obtenida una versión definitiva se envía a aprobación de los niveles jerárquicos correspondientes, de acuerdo a lo establecido en el Manual de Delegación de Autoridad.

Al finalizar la aprobación de la Norma y Procedimiento correspondiente, se procede a su implantación, para lo cual se llevan a cabo varias actividades:

- Inducción o Presentación de la Norma y procedimiento al Personal responsable de su cumplimiento, a tal fin se planifica con los usuarios, el día, hora, lugar y personal participante, además la fecha de entrada en vigencia del documento.

- Preparación del material de la Inducción: documento de presentación: archivo en powerpoint, trípticos, copias del procedimiento, equipos de computación necesarios.

- En caso de implantación de actividades que necesiten entrenamiento en sistemas o nuevas actividades que las realizaban otras unidades, se debe coordinar la transferencia de conocimiento o entrenamiento correspondiente.

- Elaboración de documento: Acta de Inducción.

- Paralelamente se preparan los archivos electrónicos que se remiten al Administrador de Manuales y Formularios, con la comunicación de Implantación, quien es responsable de ingresar el documento en la Intranet de la empresa y canalizar la publicación de la implantación del nuevo documento con la Gerencia de Asuntos Públicos.

- Así mismo, el Administrador de Manuales y Formularios actualiza el expediente del documento, coloca sello de obsoleto a la versión anterior (si existía), elabora los historiales respectivos, canaliza con la unidad de almacén el cambio en el diseño de documentos que sean de reproducción externa.

Como se puede observar, el proceso de elaboración de Normas y Procedimientos, debe realizarse con buena planificación y asertividad, planificación porque los tiempos en que se pretende dar respuesta a los usuarios deben ser adecuados, a fin de poder cumplir, asertividad porque es muy importante que el Analista asignado posea características que le permitan realizar el trabajo de tal forma que efectivamente el usuario quede satisfecho, que los procesos involucrados mejoren.

Actualmente, los resultados de la gestión demuestran que hay atraso en algunos proyectos, por diferentes razones, en las cuales se puede trabajar para mejorar el proceso:

- La recepción de la solicitud en la División Organización y Procedimientos aumenta el tiempo de respuesta.

- Planificación inadecuada, los tiempos asignados a los proyectos siempre resultan menores a los realmente utilizados.

- Análisis inadecuado de los procesos, lo que hace que el proyecto cambie de estatus a un etapa superada, por ejemplo que de la etapa de revisión se devuelva a la etapa de análisis y diseño de propuesta.

- Influencia de variables externas a la unidad: cambios en lineamientos del Ejecutivo Nacional (es importante señalar que la unidad en análisis pertenece a una empresa del Estado Venezolano), actividades anteriores al proyectos realizadas de forma inadecuada, etc.

PARTE III.- OPORTUNIDADES DE MEJORA

Las Oportunidades de Mejora, se desprenden del análisis realizados anteriormente:

- Recepción de la Solicitud en la División Organización y Procedimientos, puede realizarse directamente en el departamento Normas y procedimientos y darle una respuesta inmediata de la solicitud al Usuario, es decir indicarle si procede o no su solicitud.

- Planificación inadecuada, es necesario estudiar al detalle los tiempos a estimar, según el tipo de proyecto.

- Análisis inadecuado de los procesos, es necesario entrenar a los analistas, a fin de mejorar los análisis señalados, en este punto también es importante realizar una reclutamiento y selección de analista adecuados, que tengan el perfil requerido para la actividad a realizar

- El registro en la Intranet y publicación de la implantación del documento a través de Asuntos Públicos, lo realiza en todos los casos el Administrador de Manuales y Formularios, este tiempo se puede reducir si lo hace directamente el Analista que lleva el Proyecto.

- Seguimiento de los procesos implantados, actualmente solo se llega hasta la implantación del documento aprobado, posteriormente se deja en manos del usuario, es necesario hacer verificaciones con cierta frecuencia, hasta que el proceso se ejecute plenamente con lo aprobado en el documento.

PARTE IV.- PROPUESTA PARA LA EJECUCIÓN DEL PROCESO

Considerando las oportunidades de Mejoras referidas en el punto anterior, el procesos se ejecutaría en las siguientes etapas:

Etapa A- Solicitud y Planificación de Proyectos:

La recepción de la solicitud se realizará directamente en el Departamento Normas y Procedimientos, donde el Jefe de la unidad, revisa y decide la prioridad, se incluye en el Plan de Trabajo, a partir de este momento se convierte un proyecto.

Etapa B- Análisis de Proceso y Diseño de Propuesta:

Una vez activado el proyecto se levanta la información necesaria con el usuario involucrado, que es aquel que esta directamente en el proceso, quien mas lo conoce, adicionalmente hay que documentarse desde el punto de vista legal, teórico con el material adecuado; posteriormente se hacen las propuestas, que incluyen las recomendaciones de los usuarios, además de las innovaciones que puede proponer el analista, de acuerdo a la información recabada, con las revisiones internas que sean necesarias.

En esta etapa la diferencia radica en el entrenamiento que debe planificarse a los analistas, de tal forma que se garantice una metodología de análisis adecuada, que elimine los retrabajos.

Etapa C- Revisión de Propuesta:

Etapa D- Aprobación e Implantación:

Una vez obtenida una versión definitiva se envía a aprobación de los niveles jerárquicos correspondientes, de acuerdo a lo establecido en el Manual de Delegación de Autoridad.

Al finalizar la aprobación de la Norma y Procedimiento correspondiente, se procede a su implantación, para lo cual se llevan a cabo varias actividades:

- Preparación del material de la Inducción: documento de presentación: archivo en powerpoint, trípticos, copias del procedimiento, equipos de computación necesarios.

- Elaboración de documento: Acta de Inducción.

- Paralelamente se preparan los archivos electrónicos que se remiten al Administrador de Manuales y Formularios, con la comunicación de Implantación.

- Ingreso del documento en la Intranet de la empresa y canalizar la publicación de la implantación del nuevo documento con la Gerencia de Asuntos Públicos.

Etapa E- Seguimiento:

Esta actividad, se adiciona a las anteriores, el objetivo es garantizar que el proceso regulado se realice de acuerdo a lo previsto en el nuevo documento, visualizar los aspectos que son necesario reforzar con el personal ejecutorio.

Esta actividad aparte de garantizar la implantación del documento, permite evaluar de forma cualitativa la claridad del trabajo realizado, si no es el adecuado la claridad es baja, si el nivel ejecutorio lo ha comprendido y lo realiza como se ha previsto, se puede deducir que la calidad del producto es alta y se puede decir que el cliente esta satisfecho.

Es posible que en esta etapa surjan puntos de mejora, lo que es absolutamente normal, ningún proceso es estático, y la adaptación al cambio es premisa primordial para subsistir, esto estaría enmarcado dentro de lo que se llama “Mejora Continúa”.

Es importante referir que los procesos de mejora, no siempre implican reducción de actividades, a veces es necesario incorporar actividades que no se realizan afectando los resultados obtenidos, justamente es la situación que se nos presenta en este análisis.

El analista debe ir al sitio de verificar en cada uno de los puntos de ejecución del proceso su cumplimiento, en caso de desviaciones debe canalizar la corrección con las acciones pertinentes: entrenamiento al ejecutante, notificación a los niveles superiores correspondientes del incumplimiento, etc.