TRABAJO 3- CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA HUMANA

Prof. Liliana Castiglione

Elaborado por: Cecilia Zambrano

Fecha: 05/06/2004

PARTE I.- LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA AUTOESTIMA

Entre los aspectos que se consideran para obtener calidad en el servicio nos encontramos con la “Calidad Personal”, la cual está referida a la situación interna de quienes participan en los negocios, no solo quienes despachan el producto, no solo los que finalmente le ven la cara al cliente, se trata de considerar todos los involucrados en el proceso ofrecido a los consumidores.

La Calidad Personal involucra varias percepciones, a saber:

- Percepción de Si mismo.

- Percepción sobre el cliente.

- Percepción sobre el trabajo.

- Control Emocional.

En esta parte del trabajo se hace referencia a la Percepción de Si mismo, que está relacionada directamente con la Autoestima y seguridad personal; entendiéndose por Autoestima la concepción que tenemos de nosotros mismos, cuanto se está convencido de las capacidades y habilidades propias, es así como se dice que una persona que tiene la Autoestima Alta cuando expresa sus creencias firmes de todas las metas o acciones grandes de las que es capaz, se muestra orgulloso de lo que puede hacer y muy seguro de si mismo, de poder vencer los obstáculos, más aún puede ver los obstáculos como simples actividades por desarrollar, ajustándose cuando sea necesario siempre que logre los objetivos propuestos.

El impacto de la autoestima en la Calidad de Servicio, es motivo de estudio en las organizaciones de la era actual: “Era de la Información”, donde se han reducido los trabajadores que realizan funciones tradicionales y ha crecido la demanda de trabajadores que realizan funciones analíticas: ingeniería, marketing, incluso quienes laboran en la producción directa son valorados por sus sugerencias sobre la forma de mejorar la calidad, reducir los costos y reducir los tiempos de los ciclos (producción, entrega, etc.).

Para que un trabajador responda a las expectativas de la nueva era, es importante que posea un nivel de autoestima adecuado; estos niveles de autoestima se ven afectados por el entorno en que se sitúa cada persona: sus familiares, escuela, ambiente laboral, medios de comunicación; lo que si es muy cierto es que los patrones que han definido un nivel de autoestima determinado pueden ser modificados para mejor, considerando pensamientos y acciones, superiores a los han formado la autoestima que se posea.

El mundo actual exige un alto nivel de autoestima para no sucumbir ante él, han surgido organizaciones que ayudan en este aspecto como: Tadehu, programas radiales, entre otros; quienes tienen entre sus objetivos hacerles ver a las personas sus fortalezas, su posibilidades de ser mejor cada día, lo hacen basándose en lo espiritual o en lo psicológico.

Han surgido diferentes técnicas y conceptos que permiten enlazar la Autoestima de las personas a las operaciones de las organizaciones, como el “Empowerment”, “Inteligencia Emocional”, “Cuadro de Mando Integral”, no señalan la Autoestima de forma directa, pero su basamento refleja la posesión de un nivel de autoestima adecuado, en las diferentes estructuras de dicha técnicas y conceptos.

Se puede concluir que la Autoestima es un factor que impacta directamente en la Calidad del Servicio, dado que si los trabajadores no se aprecian a si mismos, menos van a apreciar a los demás, ni las actividades que ejecutan, y esto afecta el logro de los objetivos organizacionales, se necesitan personas que se sientan a gusto con sus actividades, que se sientan parte de ellas; hoy por hoy esa es uno de los objetivos organizacionales: contar con trabajadores que tengan Calidad Personal.

PARTE II.- LA AUTOESTIMA Y SU IMPACTO EN EL ESTABLECIMIENTO DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

En el apartado anterior se hablo del significado de la Autoestima, se señalo la dificultad que existe para que una persona que no se valore a si misma (autoestima baja) valore a los demás, o a las actividades que ejecuta; considerando esta premisa se puede inferir que el establecimiento de Buenas Relacionales Interpersonales depende del nivel de Autoestima de los involucrados.

Aquí entran en juego indicadores como el coeficiente de Inteligencia Emocional de cada persona; anteriormente se hablaba solamente del coeficiente Intelectual, así se encontraban personas que estaban tituladas técnicamente en especialidades notables, sin embargo podían estar en el fracaso rotundo, esto origino estudios que han demostrado que no es suficiente los conocimientos técnicos que se adquieren en una escuela; es necesario para lograr el éxito combinar estos conocimientos con otros que no se aprenden en ninguna escuela y están relacionados con la Inteligencia emocional.

Es esta Inteligencia Emocional la que permite que el hombre logre establecer un entorno en el que fluye según sus metas, se considera que la persona que tiene un Alto coeficiente Emocional va acompañado siempre de un nivel de Autoestima Alto; es aquí donde la persona es capaz de establecer vínculos interpersonales que favorecen todas las partes involucradas.

PARTE III.- EL PROCESO DE SERVICIO: ESCUCHAR, PARAFRASEAR, PREGUNTAR, RESUMIR, ESTABLECER ACUERDOS, EJECUTAR EL SERVICIO, MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El proceso de servicio está implícito en cualquier negocio, para poder tener éxito este proceso de ejecutarse con calidad, no sólo hacer las cosas bien sino de forma que se superen las expectativas de los clientes. Antes se creía que la calidad se traducía en costos adicionales y disminución de las ganancias, actualmente perseguir la calidad en todos sus aspectos es un objetivo primordial, incluso en el proceso de servicio.

Para que el proceso de servicio se realice de forma adecuada es necesario gestionar cada uno de los puntos que se afectan desde su inicio hasta el fin:

a) La entrada al proceso es contactar con el cliente: en este punto el objetivo primordial es comprender las necesidades del cliente, escucharlo detenidamente, verificar a través de preguntas y resumen, una vez comprendidas las expectativas, es importante llegar a acuerdos donde se establecen las condiciones bajo las cuales se concretará el intercambio proveedor-cliente.

b) La Ejecución del proceso se cristaliza con la entrega al cliente del producto o la prestación del servicio requerido, el cual se debe ejecutar dentro de los parámetros acordados en la primera parte.

c) Finalmente se adiciona un elemento que sirve de feedback al servicio prestado: medir el nivel de satisfacción del cliente, de la información que se obtenga en este punto se tomaran las acciones preventivas y correctivas que correspondan, a fin de elevar la medida del nivel satisfacción del cliente. La retroalimentación a este punto es fundamental para cualquier proceso que pretenda conseguir éxito o mantenerse dentro de él, forma parte de la mejora continua.

Esta evaluación constituye requisito para las normas de calidad por ejemplo: ISO-9001:2000, allí se exige que el proveedor debe establecer un sistema mediante el cual se mida la satisfacción del cliente y que active las medidas de ajuste que sean necesarias.

El proceso de servicio con las variables identificadas se puede graficar de la siguiente manera:

PARTE IV.- EL LENGUAJE DEL CUERPO Y SU IMPACTO EN EL SERVICIO

Desde hace algunos años se ha estudiado el significado de las posiciones que adopta el cuerpo humano y aunque sea un poco fuera de lógica, se ha descubierto como estas posiciones se traducen en resultados que afectan directamente los objetivos trazados en una relación, en esta caso la prestación de un servicio.

Es impresionante como una postura inadecuada puede desviar a un cliente hacia otro proveedor, definitivamente el cuerpo humano “HABLA” sin emitir palabra alguna, y si “habla”, podemos inferir que se comunica, y ya se sabe lo importante que es establecer una buena comunicación para alcanzar Calidad en el servicio que se presta, los estudiosos señalan que una conversación el cuerpo aporta el 78% de la información.

Se recomiendan algunos tips para que el lenguaje corporal sea favorable a la prestación del servicio:

- En el primer contacto salude muy cordialmente, pero con mucho respeto, con un apretón de manos, mirando a los ojos todo el tiempo y una sonrisa, demuestre su interés, este atento al nombre del cliente y aprendaselo.

- Si al llegar el cliente Usted está sentado levántese y invítelo a sentarse, si hay posibilidad, de lo contrario quédese de pie con él, ambas partes deben estar al mismo nivel para evitar diferencias de dominio, se supone que la persona que está en el nivel superior lleva el dominio de la relación.

- Escuché atentamente los planteamientos que le hacen, para entenderlos completamente, sin calificarlos, su cuerpo debe estar relajado, manos adelante, los brazos cruzados al frente suponen que no se está de acuerdo con lo que se está escuchando.

- Evité mirar hacia un lado arriba, supone que la persona no tiene la información y está tratando de recordarla, haga los planteamientos con seguridad, para que el mensaje llegué con firmeza al cliente, recuerde su lenguaje verbal puede engañar pero con el lenguaje corporal no, en todo caso debe combinar muy bien estos dos aspectos.

- Una vez que el completa su exposición, concrete sobre sus necesidades y haga el ofrecimiento propio, con un tono de voz

BIBLIOGRAFÍA:

- Administración de Personal. Villegas ,José Manuel. Ediciones Vega S.R.L., 1.988

- Cuadro de Mando Integral. Kaplan, Robert y Norton, David, . Ediciones gestión 2000, 2.002.

- Lenguaje del Cuerpo. Pease, Alan, (no tiene las portadas para tomar datos de editorial y año de impresión).

- Publicaciones Electrónicas:

Calidad de Servicio. Castiglione, Liliana.

Inteligencia Emocional. Bellorín, Carol. (http://www.oocities.org/es/carolbellorin/hwct/t3.htm).