Universidad Yacambu
ESPECIALIZACIÓN EN
organización
Asignatura: "CALIDAD DE SERVICIO”
Prof. Liliana Castiglione
Elaborado por: Deyangel Paéz y Cecilia Zambrano
Fecha: 18/06/2004
Servicio
Requerido: Revisión y Reparación de Equipo de Sonido.
I.- ORIGEN DE LA NECESIDAD DEL SERVICIO
El reproductor de cassette y discos
compactos, ultima generación, se averió y no lee los Discos Compactos, por tal
motivo debe ser reparado.
- La
dueña del reproductor es adicta a la música.
- El reproductor con fallas es el único medio que posee
para oír sus discos compactos.
- Si el equipo se queda con la parte de cd averiada, y
no se manda a revisar y reparar es posible que pase el tiempo, y no se utilice
o se dañe otras piezas.
-
Lo que actualmente se
consigue en el mercado son cd´s, por lo
que es muy difícil y costoso conseguir casettes con música de moda.
- No está en sus posibilidades la adquisición de un
nuevo equipo que sustituya el que debe ser reparado.
-
Es un equipo cuyo modelo es
innovador, es posible que de requerirse un repuesto no sea fácil conseguirlo.
-
Posibilidad de ser engañada
debido al desconocimiento en la materia.
-
Costo de la reparación.
-
Calidad de Servicio del
Proveedor, a pesar de ser una empresa reconocida.
-
Tiempo que ofrecen de garantía y sobre que hay
garantía.
PARTE IV.- CÓMO ESPERA QUE LO ATIENDAN?
Se espera que:
-
La atención siempre es un factor importante, pues por lo
general es con la primera impresión que se capta o no al cliente, en este caso,
se espera educación y cordialidad, tomando en cuenta que es un equipo de sonido
que pesa y lo esta cargando una mujer.
-
El técnico realmente tenga la pericia para dar con la falla
y su causa, adicionalmente que pueda ser resuelta, es decir, seguridad en las
respuestas ofrecidas al cliente explicando las posibles causas de la falla del
equipo y por supuesto las posibles soluciones
- Establecer
condiciones claras y precisas sobre el precio, tiempo de espera; el tiempo de
revisión y reparación sea corto, al menos que sea el tiempo que ellos indiquen
y que el costo esté acorde con la reparación que deban realizar
La situación anteriormente expuesta es un
caso de la vida real, y la verdad es que el problema no ha sido resuelto a la
fecha; el equipo inicialmente se llevo a una Electrónica que prometió finalizar
la revisión en 3 días y se tomo cuatro semanas, luego de este tiempo indicó que
la falla era un repuesto X y ya lo había pedido a caracas, porque en la región
no se consiguió, pasaron unas tres (03) semanas más, y al precisarlo sobre las
especificaciones del repuesto señalaron que las desconocían, es decir que la
solicitud a los proveedores en Caracas la estaban haciendo con señales
cualitativas del dicho repuesto; por supuesto que de esta forma nunca iba a
llegar el repuesto adecuado.
Finalmente el Equipo se retiró de allí,
sin ninguna solución, actualmente está en otra electrónica en espera de su
revisión, allí también prometieron la revisión en tres (03) días y han pasado 2
semanas y aún está en la cola.
Para este tipo de
servicio hay muy pocos sitios que realmente ejecuten el trabajo con calidad,
además es importante considerar que es un equipo de sonido de alta tecnología y
es posible que tenga alguna pieza dañada, habría que estudiar qué es más
rentable, si mandarlo a reparar o comprar uno nuevo.