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Universidad
Yacambu ESPECIALIZACIÓN
EN organización Asignatura:
"ORGANIZACIÓN Y COMPETITIVIDAD” Trabajo Final: Diseño de una Unidad de
Inteligencia
Prof. Raúl Olay Elaborado por: Cecilia
Zambrano Fecha: 27/11/2004 |
I.-Introducción
La situación global del entorno
competitivo, las nuevas tecnologías y la gran cantidad de información
disponible obligan a los decisores de las empresas y
de los organismos públicos a gestionar los recursos de información de manera
más rápida, estratégica y efectiva.
El
presente trabajo se realiza para la empresa Servicios Automatizados GUSMARMA
CA, empresa dedicada a la prestación de servicios en el ramo inmobiliario, todo
lo relacionado con la venta, compra y alquiler de inmuebles.
El
ramo en que se desempeña esta organización requiere de un gran dinamismo en el
mercado, ya que existe alta competencia.
Se
propone una nueva estructura organizativa donde se incluye una unidad
responsable de la revisión de la competencia y realizar las recomendaciones
respectivas, además en esta unidad se incluye la administración de la
información, se unen estas dos (02) funciones, debido a que la empresa es
pequeña y no se justifica crear una unidad adicional para el manejo de la
sistemas, todo esto debe llevar a un solo destino: establecer un nuevo sistema
de captura de información, selección, análisis y distribución de la información
sobre la competencia de la empresa.
Finalmente
se identifican los amplificadores y atenuadores de variedad, así como también
los factores internos, externos e intimidades que afectan que la competitividad
de la organización.
II.-Descripción del Proceso
Integrado con la Unidad de Inteligencia
La
estructura a continuación es la propuesta de reorganización para la empresa Gusmarma CA, considerando una nueva unidad el Departamento
de Inteligencia y Sistemas, las mismas estarían a cargo de las siguientes
actividades:
-
Departamento
de Atención al Cliente:
La función de esta unidad
es canalizar los requerimientos de los clientes y darles respuesta oportuna y
de calidad; cumpliendo con los requisitos legales establecidos al respecto.
Una vez realizada la
contratación con los clientes, remite expediente respectivo a Administración
para iniciar proceso de cobros y pagos que correspondan.
Atiende cualquier
inquietud de los clientes con los que se tienen contrataciones, canaliza la
publicidad de los inmuebles en oferta de alquiler o venta.
Interactúa frecuentemente
con el Departamento de Inteligencia, ya que maneja la información de los
contactos de la empresa, lo cuál sirve de insumo para proponer cambios
necesarios que le permitan a la empresa ser competitivos.
-
Departamento
de Administración y Compras:
Responsable de efectuar
las cobranzas y pagos de las operaciones de la empresa, efectuar las compras de
bienes y canalizar la prestación de servicios necesarios, con el respectivo
registro contable.
Su enlace con el
departamento de Inteligencia es para suministrarle información de los movimientos
financieros, a fin de que se pueda analizar la tendencia financiera de la
empresa comparando con la competencia y hacer las propuestas respectivas.
-
Departamento
de Servicios Generales:
Esta unidad se encarga de
la logística referida al mantenimiento de los inmuebles de los clientes que se
encuentran bajo su administración y de la empresa.
-
Departamento
de Personal:
Responsable de
reclutamiento, selección, adiestramiento y administración de sueldos y salarios
(solo los análisis para las asignaciones, no opera el pago).
Su contacto con el
Departamento de Inteligencia y Sistemas es para suministrarle la información
referida a los perfiles de cargo, así mismo coordinar los entrenamientos
necesarios para los cambios necesarios a la forma de realizar las actividades,
contando con personal que maneje los conocimientos técnicos y herramientas
necesarias.
-
Departamento
de Inteligencia y Sistemas:
Responsable de canalizar
la captura de información sobre las condiciones en que se prestan los servicios
en otras empresas, precios; y presentar las estadísticas y análisis respectivos
en reunión de Junta Directiva, a fin de tomar las decisiones e incorporar los
cambios en las áreas que correspondan, ya sea incorporar metodologías o
condiciones ya utilizadas o crear nuevas a fin de proyectarse según las metas
planificadas.
Así mismo, esta unidad es
responsable de administrar los sistemas de información de la empresa,
incorporando los cambios pertinentes según la innovación de la tecnología.
Anexo: Diagrama
de Procesos
III.-Identificación e
Integración de los Amplificadores y Atenuadores de Variedad
Amplificadores
-
Nuevas
Tecnologías.
-
Facilidad
para mejorar condiciones de negociación con los clientes.
-
Integración
de las Unidades de la empresa.
-
Motivación
al personal.
-
Entrenamiento
según sea requerido.
-
Creación
de la unidad de Inteligencia.
Atenuadores
-
Lineamientos
del Ejecutivo Nacional
-
Situación
económica del país.
-
Alto
costo de los inmuebles, lo que disminuye la venta de los mismos.
-
Surgimiento
de nuevas organizaciones que se desenvuelven en el mismo ramo, lo que
incrementa el nivel de competencia.
Anexo: Ideograma
sobre Amplificadores y Atenuadores
IV.-Identificación de los
factores internos-externos y las intimidades del proceso
Algunos de los factores
internos-externos y las intimidades que afectan el proceso, se encuentran
dentro de los amplificadores y atenuadores referidos en la parte anterior:
Factores Externos:
-
Lineamientos
del Ejecutivo Nacional
-
Surgimiento
de Nuevas tecnologías de información.
-
Situación
económica del país.
-
Surgimiento
de Nuevas organizaciones del mismo ramo.
Factores Internos e
Intimidades:
-
Parte
del personal son familiares.
-
Entrenamiento
adecuado al personal, oportunidad para prepararse mejor.
-
Debido
al tipo de servicio se requiere estar atento a los clientes todos los días de
la semana.
Anexo: Ideograma
sobre factores Externos e Intimidades
V.-Identificación del Sistema de
Administración de la Información (captación y fuga)
En
este tipo de empresa los elementos que sirven como fuente de información
igualmente al ser utilizados por la propia empresa sirven para provocar la fuga
de información:
- De las publicaciones de
otras organizaciones del ramo, llamándoles por teléfono haciéndose pasar por un
cliente interesado sobre los inmuebles ofrecidos.
- A través de las
actividades de formalización de contratos, que son realizados en el Registro
Mercantil de la ciudad, donde coinciden otras empresas.
- A través de publicaciones
especializadas privadas y públicas sobre el ramo, electrónicas (Internet) o en
papel (revistas, leyes, periódicos, etc.).
- Relaciones Públicas.
En todo caso es el
Departamento de Inteligencia y Sistemas el responsable de transformar toda esta
data en información útil para mejorar los procesos de la empresa, lograr que la
empresa sea competitiva, información que el departamento referido va a captar
de las unidades que están directamente en las operaciones o de investigaciones
propiamente dichas.
Anexo: Ideograma
sobre fuentes de captura y fuga de información
VI.- Propuesta Sistémica de las Variables que
conducen al logro exitoso de las metas de desempeño que califican la Unidad de
negocios como Competitiva
Gusmarma C.A. a los efectos de
lograr con la misión, política y objetivos establecidos debe considerar el
comportamiento y tendencia de las siguientes variables:
-
Indicadores
Financieros, cuya tendencia debe ser la esperada por la empresa.
-
Legislaciones
establecidas al respecto y sus modificaciones.
-
Entrenamiento
al Personal.
-
Inversiones
en sistemas y metodologías que permitan la mejora continúa, por ejemplo instalación
de la metodología del Benchmarking, o Sistemas de
Gestión de la Calidad.
-
Administración
del Personal, bajo los nuevos enfoques: Formación de Equipos de Trabajo con el
nuevo tratamiento al liderazgo.
-
Incorporación
de nuevas tecnologías.
-
Atención
al cliente, control detallado sobre los reclamos, los nuevos requerimientos y
formas de resolverlos, analizando la tendencia de cada situación a fin de
resolverla y evitar ocurrencias futuras.
Estas variables se pueden
controlar a través de la definición de estrategias por niveles de
perspectivas, utilizando la metodología
del Cuadro de Mando Integral, que define 4 niveles de perspectivas, tal como lo
indica la siguiente gráfica:
Toda empresa bien planificada debe tener declarada su misión,
visión, cuales son sus valores, lo cual da un enfoque de la empresa, su razón
de existir, pero para poder cumplir con su cometido, para que todas las
declaraciones señaladas sean realmente aplicables deben corresponder
perfectamente con la planeación en cada una de las siguientes perspectivas:
Financiera, Clientes, Procesos Internos, Aprendizaje y Crecimiento.
La Perspectiva Financiera está referida básicamente
al aspecto del rendimiento económico sobre la inversión que realizan los
accionistas. Es aquí donde los inversionistas definen la ganancia a obtener.
La cuantificación del rendimiento económico nos es totalmente
interno, es afectado por aspectos externos como: ganancias que obtienen
empresas del mismo ramo, avance tecnológico del producto a ofrecer, políticas
gubernamentales, leyes, etc.
Perspectiva Clientes: En este ámbito se debe
aclarar a quien se dirige el producto, hacer mercadotecnia, estableciendo la
segmentación de mercado adecuada, de tal forma que los valores de los clientes
potenciales sean conocidos, tales como: edad, sexo, ubicación geográfica,
estado civil, nivel educativo, religión, nivel económico, estos valores se
analizaran o no de acuerdo al producto que se comercializa.
La revisión continua de este aspecto permite conocer la
tendencia en el comportamiento de los clientes y tomar las acciones adecuadas.
Perspectiva Procesos Internos: Aquí es necesario hablar
de tres puntos claves:
A) Innovación: ligada en principio
con la revisión que se hace a la Perspectiva Clientes, cuando se ve al tendencia en su comportamiento y de allí surgen posibles
cambios que permiten la actualización del producto, y así continuar existiendo.
Por
otra parte, el análisis de esta perspectiva tiene origen también en las nuevas
ideas que surjan en la empresa, sin necesidad que el cliente lo este esperando,
y de todas formas adquiera el producto con gran conformidad.
De
cualquier forma esta perspectiva es parte fundamental de la supervivencia de
las organizaciones.
B)
Operaciones: parte medular de las organizaciones, donde obtenemos
el producto, de acuerdo a como el cliente lo solicito, sin su ejecución la
empresa no existe, el establecimiento de estos objetivos es fundamental.
C)
Servicio post-venta: se puede decir que es la última actividad que se
realiza en la relación Cliente-empresa para un pedido determinado, es garantía
de que al cliente se le entrega el producto de acuerdo a lo solicitado, mejora
la relación cliente-empresa, además sirve de insumo para la Perspectiva Cliente
y al punto Innovación de esta perspectiva.
La Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento permite identificar
recursos que debe una organización para satisfacer las necesidades de un
cliente determinado, en cuanto a:
A)
Tecnología
y Sistemas de Información: se especifica con que proceso productivo se trabajará,
automatizaciones a través de sistemas de información que finalmente mejorarán
el flujo de información hasta el nivel de toma de decisiones.
B)
Clima
Organizacional y Motivación: aspecto fundamental para involucrar a todos los
integrantes de una empresa con la misión y visión de la misma, definiendo las
acciones que tengan como norte hacer que cada trabajador se sienta satisfecho
con el trabajo que realiza, desde cualquier punto de vista: económico, social,
empresarial, un clima organizacional adecuado promueve el trabajo de en equipo
para lograr los objetivos trazados.
Un Clima Organizacional permite entre otras cosas
que se puedan realizar las Delegaciones de Responsabilidad y Autoridad
necesarias, donde entran en juego aspectos como: establecimiento formal de la
estructura organizativa, descripciones de cargo, políticas salariales,
programas de entrenamiento, etc.
Ahora, se como puede apreciar, en lo expuesto anteriormente
como las Perspectivas del Balance Score card, no funciona de forma independiente una de otra , cada una esta interrelacionada; esta dependencia o
relación es la que nos muestra la siguiente gráfica:
Aquí se refleja la relación que existe entre cada una de las perspectivas,
la empresa es un todo, cada componente es vital para su existencia, y cuando se
pretende lo contrario el resultado es el fracaso rotundo, por ejemplo, que la
satisfacción del cliente en la Perspectiva “Cliente” depende de cómo resulte el
aspecto Operaciones de la Perspectiva “Procesos Internos”, y de allí se logra o
no la rentabilidad que esperan los accionistas de la Perspectiva Financiera, lo
que demuestra que los resultados de una variable afectan a otra.
El Cuadro de Mando Gerencial no puede ver los componentes de
forma incompleta o aislada porque están estrechamente relacionados.
Anexo: Ideograma
sobre Variables que afectan la competitividad de la empresa