Calidad
se podría definir como el conjunto de características de un producto o
servicio que tiene la habilidad de satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente y partes interesadas (Ejemplo: empleados,
suministradores, propietarios, sociedad, etc.).
CONTROLES
CALIDAD
Es
una etapa inicial cuya finalidad consiste en medir, pesar, analizar,
inspeccionar, verificar, ensayar, etc. Con el fin de comprobar que lo que
se ha conseguido corresponde a lo que se pretendía fabricar.
Aunque estos controles son realizados
normalmente a lo largo y al final del proceso, la experiencia nos
demuestra que en muchas ocasiones los productos son rechazados por
nuestros clientes.
Con esta forma de trabajar lo que
estamos potenciando es lo que comúnmente se conoce como ESTACIONES
DEPURADORAS.
Los resultados conseguidos con
esta forma de trabajar se puede resumir en la siguiente formula
seguramente conocida por todos vosotros:
FABRICAR + INSPECCIONAR + RECHAZAR = PERDIDA DE
DINERO
Para superar este problema tenemos
que analizar todos nuestros procesos para identificar las causas
reales de nuestros problemas que principalmente estarán localizadas:
En el lanzamiento defectuoso
de nuevos productos y/o nuevos procesos, ya que en la mayoría de
los casos se "invierte" poco tiempo en la planificación y
diseño de nuevos productos y/o nuevos procesos.
La mayor parte del tiempo de
los proyectos se invierten en la implantación de acciones de
reparación que en muchos casos desembocan en "cánceres"
que tienen que padecer el resto de la organización durante
toda la vida del producto.
En la compra prematura de materias
primas ya que normalmente no se incorpora a los proveedores en el
diseño de las piezas y encima se les carga con especificaciones que
a todas luces superan el sentido común y la propia capacidad de sus
procesos. De esta forma se ven obligados en muchos casos a implantar
ESTACIONES DEPURADORAS para tranquilizar la conciencia del o los
representantes del cliente.
En la formación de todos los
niveles de la organización, especialmente en la de los operarios.
La cual debería contemplar:
Formación adecuada para
conseguir los objetivos y las políticas.
El personal debería tener una
formación adecuada, que incluya el adiestramiento en los métodos
y las cualificaciones que se requieren para realizar su trabajo
de una forma eficaz y competente.
Deberían tener conocimiento de
los defectos de un trabajo mal realizado.
Sistemas
de Calidad
Como
consecuencia de lo comentado anteriormente los fabricantes comienzan
a contemplar la calidad como una serie de procesos donde mas vale
prevenir que lamentar. De estas reflexiones surge la idea de que la
calidad se fabrica y que hace falta implantar un sistema de calidad
para asegurar esta. El siguiente diagrama viene a resumir estos
conceptos.
Con todo esto lo que se pretende es implicar a
todas las estructuras de la organización en el cumplimiento de
los deseos del Cliente.
Por lo que podemos
definir que un SISTEMA DE CALIDAD es el conjunto de
actividades y funciones encaminadas a conseguir la Calidad.
En la actualidad las
norma mas aplicadas en las empresas con relación a
como implantar un sistema de calidad son las normas ISO-9000.
Cuya estructura básica a partir de la revisión del 2000
es la siguiente:
Responsabilidad de
la dirección.
Gestión de
recursos.
Gestión procesos.
Medición, análisis
y mejora.
1. ZONA DE
CALIDAD OPTIMA
5. ZONA DE
ESFUERZOS INÚTILES
2. ZONA DE
CALIDAD CON RIESGO
6. ZONA ÚTIL
PERO INSUFICIENTE
3. ZONA INÚTIL
Y SUPERFLUA
7. ZONA
INSATISFACCIÓN CLIENTE
4. ZONA
SATISFACCIÓN INÚTIL
.
CALIDAD
TOTAL
En
esta fase se incorporan todos los departamentos de la empresa u organización
y otros elementos no contemplados en las normas ISO-9000 certificables,
como factores de seguridad, costes de calidad, actividades financieras y
de mantenimiento con el objetivo de planificar y conseguir todos las
necesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas.
Para esto los tres círculos del dibujo
anterior deberán tender a estar uno encima del otro. Es decir se
planifica y se consigue los deseos del cliente y de las partes interesadas
sin zonas ambiguas e inútiles.
La norma ISO-9004 refleja los
requisitos que tiene que cumplimentar toda empresa que quiera abordar
un SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD INTEGRAL.
Con la aplicación del modelo de auto
evaluación EFQM toda empresa podrá identificar los puntos débiles y
fuertes de su SISTEMA DE GESTIÓN, con el objetivo entre otros de
medir la eficacia de sus Sistemas, (ejemplos; Calidad,
Medio Ambiente y Seguridad), mediante indicadores claves que permitan
planificar planes de mejora que aseguren una aplicación sistemática
en la mejora continua de sus procesos en aras a viajar con coherencia
por la autopista de LA CALIDAD TOTAL.
PLANIFICANDO
E IMPLANTANDO MEJORAS.
MIDIENDO
LA EFICACIA DE LOS SISTEMAS IMPLANTADOS
CONSIGUIENDO
LA MÁXIMAS COTAS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS ,
EXTERNOS Y DE LAS PARTES INTERESADAS.
CONSIGUIENDO
IMPACTOS POSITIVOS EN LA SOCIEDAD MEDIANTE LA CREACIÓN DE EMPLEO, EL
RESPETO AL MEDIO AMBIENTE , EL TRABAJO CON SEGURIDAD DE TODOS SUS
EMPLEADOS Y LA OBTENCIÓN CONTINUADA DE BENEFICIOS.
POR
QUE IMPLANTAR LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS
QUE SUSTENTA LA CALIDAD TOTAL
En
mercados competitivos, controlar e implantar sistemas de calidad no es
suficiente, hay que prevenir y extender LA GESTION a todas las
actividades que puedan repercutir en la calidad. Termino cuya definición
sigue siendo diferente
Hoy
día y dependiendo del sector en el que se mueva una empresa, no
encontramos ventajas competitivas en la aplicación según las normas
certificables ISO-9000 y por eso se plantean modelos de gestión
empresarial tomando como referencia los principios de Calidad Total.
La
calidad debe extenderse a todas las actividades de la empresa. Cada
persona es responsable de la calidad de lo que hace. Orientar la gestión
hacia la satisfacción del cliente interno y externo.
La
calidad del producto debe preverse y no sólo controlarse. Fomentar la
participación de las personas en la gestión de la calidad.
Aplicar
la mejora continua como herramienta para eliminar el despilfarro.
ORIENTAR
LA GESTION POR PROCESOS: PROCESOS RELEVANTES Y PROCESOS CLAVES
Gestionar
con datos, utilizando ratios representativos de cada actividad.
Involucrar
a los proveedores en los procesos de mejora. La calidad es una estrategia
competitiva, basada en la mejora continua, que orienta las actividades de
todas las personas de la organización hacia la satisfacción del cliente
DISTINTOS
MODELOS DE CALIDAD TOTAL
Se
han diseñado diferentes modelos de Calidad Total en función de las
diferentes realidades sociales y culturales, entornos políticos-económicos,
o estructura del sector en el que la empresa desarrolla su actividad.
JAPON,
1951, crea un modelo de gestión de Calidad Total para hacer frente al
caos económico y la falta de capital inversor,
cuyos criterios son la base del premio DEMING.
EEUU,
1987, desarrolla un modelo propio, MALCOLM BALDRIGE, como reacción
ante el incremento de las importaciones de productos japoneses.
EUROPA,
1989, también se suma a esta dinámica y crea su modelo de Gestión
de Calidad basado en el EFQM.
IBEROAMERICA,
1999, la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad y
las entidades gubernamentales firman la Declaración de Cartagena
de Indias de Excelencia en la Gestión, entre cuyos objetivos plantean
la creación de un Modelo Iberoamericano de excelencia en la Gestión,
de las guías de autoevaluación para el Modelo beroamericano y la
creación de los Premios de la Calidad Iberoamericana.
Estos
modelos están sustentados en los mismos principios de Calidad Total y
cualquiera de ellos puede ser utilizado por la empresa como
referente para reflexionar sistemáticamente y detectar oportunidades de
mejorar la calidad de su gestión. El modelo es una herramienta de reflexión,
no una norma a cumplir.
·
MODELO
EUROPEO EFQM
En
1989, 14 empresas crean la EFQM, Fundación Europea de Gestión de
Calidad, con el fin específico de que las
empresas incorporen la Calidad Total como estrategia competitiva en
un mercado global.
Desarrollan
un modelo europeo de gestión empresarial basado en los principios
de Calidad Total, que puede ser utilizado:
Para
autoevaluarse y conocer sus puntos fuertes y débiles, elaborar
planes de mejora, visualizar la evolución de la empresa..
.etc..
Como
base para la concesión de un premio.
El
modelo europeo propone que la
satisfacción del cliente y del personal, así como el impacto
social positivo, se consigue mediante el
liderazgo en la estrategia, y la gestión del personal, de los
recursos y de los procesos, que conduzcan a unos excelentes
resultados empresariales.
