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Comunidad Foro HelpDesk
Datawarehouse en la Mesa de Ayuda
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La información procesada en la Mesa de Ayuda si bien refleja el comportamiento general de los sistemas, de los usuarios y de los proveedores externos no siempre es utilizada en su totalidad para producir valor y alineamiento a los objetivos del negocio. En este documento se expresa como la Mesa de Ayuda del Banco de la República Oriental del Uruguay trata de relacionar sus objetivos con los objetivos del negocio integrando tecnología de Datawarehouse
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Perspectiva |
Muchas veces no se sabe en cuánto contribuye la Mesa de Ayuda en la ganancia de la Organización porque la misma se considera un gasto en sí mismo. ¿Cómo puede ser vista como parte activa de la ganancia de la Organización y de la cadena de valor?
Esta fue la pregunta inicial para definir un plan estratégico donde se comenzó en primera instancia por comunicar a toda la organización la misión, cometidos y alcance de la Mesa de Ayuda, luego se establecieron las disposiciones internas de trabajo dentro de la División Tecnología y Operaciones para involucrar a toda la División en el proceso de transformación del soporte informático y del soporte del negocio.
| En esta instancia se trató de ver con ojos nuevos las cosas que se han hecho siempre ya que el soporte informático y de negocio siempre existió en la División, pero es importante tener la capacidad de cuestionar las formas normales o tradicionales en que se desarrollaban. Se comenzó por instrumentar los acuerdos internos de resolución de requerimientos (Acuerdos de Niveles de Servicio) derivados por Mesa de Ayuda a las áreas expertas.Como tercer paso se está preparando los enlaces para que los gerentes de la División accedan a la información procesada en la Mesa de Ayuda con una herramienta que les permita analizar la situación por diferentes variables y puntos de vista. |
¿Qué es el Datawarehouse? |
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La definición de datawarehouse es simplemente hacerse con todo tipo de información, analizarla, reportarla y tomar decisiones en este entorno |
Esta información será presentada y organizada con orientación al gerente y no a los sistemas. De este modo les será posible analizar por sí mismos sin necesidad de recurrir a técnicos para crear reportes, gráficos y consultas.
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Comunicación de Misión, Cometidos, Alcance |
El enfoque que se utilizó en la Mesa de Ayuda fue convertir su misión y sus cometidos en objetivos y medidas.
El primer paso fue comunicar a toda la Organización cuál es su misión en lenguaje claro y preciso, los cometidos para su cumplimiento y el alcance del servicio (plataforma de equipamiento informático, software de aplicativos instalados, comunicaciones de líneas informáticas, dificultades operativas en los aplicativos del negocio).
Se logró la sensibilización de sectores del negocio y fidelización de los usuarios internos.
Luego se definieron los requisitos mínimos necesarios a entregar a Mesa de Ayuda para poder brindar soporte a aplicaciones y que el usuario se sienta asistido (analista o empresa responsable, requerimientos de SW y configuraciones necesarias para su correcto funcionamiento, prestación que brinda al negocio, lugar físico donde está instalado, nivel de servicio acordado, capacitación y manuales de usuario final, códigos de errores más frecuentes etc).
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Objetivos de la Mesa de Ayuda y valor para el Negocio |
Los objetivos del negocio se organizan en cuatro perspectivas:
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Financiera (beneficios al negocio)
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Del cliente (relacionamiento individual, nuevos negocios, servicios y canales de distribución)
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Procesos internos
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Formación y crecimiento (capacitación a los empleados).
La Mesa de Ayuda se alinea a los mismos de la siguiente forma:
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La perspectiva financiera se traduce como contribución a minimizar el impacto sobre el negocio garantizando el normal funcionamiento de la plataforma informática. Minimizando los tiempos de resolución de requerimientos y los tiempos de entrega de soluciones. |
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La perspectiva del cliente se traduce en orientación al usuario brindándole un servicio eficiente y procurando su satisfacción, |
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la perspectiva de los procesos internos se traduce en excelencia operacional mediante tecnología de Datawarehouse y workflow de la Mesa de Ayuda sobre tecnología Web(intranets) |
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y por último la perspectiva de formación y crecimiento se traduce en entrenamiento permanente y experiencia acorde al alcance definido en el servicio de Mesa de Ayuda lo que implica la relación de productividad del empleado de Mesa de Ayuda con la inversión en conocimiento. |
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Definición de indicadores y grupos de acceso gerenciales |
Los gerentes (con la herramienta de Datawarehouse) podrán analizar desde la perspectiva financiera las metas y los desvíos y opcionalmente ver el detalle de la situación.
Ejemplos:
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Porcentaje de requerimientos de servicios resueltos dentro de los tiempos acordados con el
Proveedor
| Responsable del control operativo : | Mesa de Ayuda |
| Responsable del control estratégico : | Gerente del Departamento de Infraestructura |
Con esta información el Gerente del Departamento de Infraestructura podrá analizar el comportamiento del parque informático de Pc verificando la evolución en determinado tiempo de los elementos informáticos y explorando si ese comportamiento se mantiene para las diferentes marcas y modelos de ese Proveedor o regiones geográficas.
Las operaciones básicas para realizar la exploración anterior no requieren el conocimiento de detalles técnicos ni lenguajes de consulta y pueden ser vitales al momento de decidir una compra significativa de equipamiento dentro de costos similares.
De esta forma la Mesa de Ayuda estará aportando información orientada al perfil del gerente que en este caso está relacionado a la compra de equipamiento o a la contratación de servicio de mantenimiento a proveedores de HW.
La principal función del modelo de
Datawarehouse será permitir que el gerente consulte cualquier información a través de cualquier combinación de las dimensiones y medidas.
Con este ejemplo se ilustra una de las decisiones a tomar con herramientas de
Datawarehouse.
La Mesa de Ayuda ha agrupado los indicadores según diferentes perspectivas:
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Relacionado a la información procesada |
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Relacionado al desempeño interno de la Mesa de Ayuda |
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Relacionado al desempeño de áreas de derivación |
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Relacionado al desempeño de empresas proveedoras externas |
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Relacionado al comportamiento del usuario o la dependencia |
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Relacionado al sistema telefónico y a la atención telefónica |
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Relacionado al índice de desempeño integral de la Mesa de Ayuda |
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Componentes |
Peso adjudicado a la componente |
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Costo unitario por llamada (No se ha calculado esta componente, está dentro del nivel de previsión de objetivos a largo plazo) |
40% (medida de costo) |
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Requerimientos resueltos en el 1er nivel |
21% (medida de servicio) |
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Satisfacción del cliente |
18% (medida de servicio) |
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Satisfacción del empleado de MdA |
12% (medida de servicio) |
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Tiempo de espera |
9% (medida de servicio) |
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Satisfacción del usuario y del funcionario (empleado) de Mesa de Ayuda |
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Conclusión |
Los resultados que son posibles de obtener mediante la aplicación de esta tecnología de Datawarehouse están estrechamente vinculados con el beneficio que la información de Mesa de Ayuda puede aportar a las diferentes gerencias que logren la capacidad de aplicarla como un agente activo para la mejora de los procesos y desarrollo de una ventaja competitiva.
El uso oportuno, eficiente y profundo de la información, por parte de cada uno de los niveles de la División puede ser la base de una mejora sustancial en el desarrollo de los procesos y la capacidad de alcanzar los objetivos.
Biografías
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Sobre Judit Laguardia |
Licenciada en Informática e Ingeniera Microsoft, desempeña funciones en el BROU desde 1985, habiendo transitado por varias áreas de Informática, como Programación, Desarrollo, Análisis y Dirección de Proyectos, especializándose en soporte a usuarios en los últimos 5 años.
Actualmente está a cargo de la Mesa de Ayuda del BROU, siendo además docente y tutor de proyectos de Call Center en el Universitario Autónomo del Sur.
Judit asistió, en representación de la Mesa de Ayuda del BROU, a la Conferencia y Exposición anual del Help Desk Institute efectuada en New Orleans, marzo del 2001.
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Sobre el Banco de la República Oriental del Uruguay |
El Banco de la República Oriental del Uruguay (BROU), fundado en 1896, es el banco más importante en Uruguay. Desde su creación, ha jugado en forma ininterrumpida, un rol decisivo en el desarrollo económico del País, manteniendo por más de un siglo una sólida imagen avalada por el Estado Uruguayo, así como por su nivel de patrimonio y su reconocimiento internacional.
Hoy día, el
Banco República -que cuenta con 111 sucursales distribuidas en todo el territorio nacional y 5 sucursales en el exterior- está concretando la revitalización de su mejor tradición como institución financiera de fomento, comercial y social, a través de la incorporación de tecnología de última generación, de la modernización de su operativa y de la capacitación de sus recursos humanos. Todo ello en beneficio del cliente, centro de su atención.
Sucursales en Uruguay: 111
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23 Agencias en Montevideo y 88 Sucursales en el Interior
Sucursales en el Exterior: 5
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Nueva York (U.S.A)
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Buenos Aires (Argentina)
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San Pablo y Porto Alegre (Brasil)
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Asunción (Paraguay)
Número de Funcionarios:
4.690
Web site: www.brounet.com.uy
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