LA MEDIACION A TRAVES DE INTERNET: POSIBILIDADES Y DESAFIOS

Nora Femenia, Ph. D.

 I. Introducción

La mediación online es un producto de la popularización de los medios de comunicación online, que trajo el uso de correos electrónicos como un medio fácil, rápido y de poco costo.  El mismo desarrollo del comercio online ha aportado un sinnúmero de transacciones de poco valor monetario, que han contribuído al número de disputas por resolver.

Se presentan aquí dos situaciones a diferenciar:

• disputas en el mundo de la interacción habitual de las transacciones comerciales, con participantes situados en lugares diferentes, y ligados a traves de una mediacion online. Este es el caso en que se va a enfocar este artículo.
• disputantes que, a través de una conección online han comprado/vendido algun producto y esperan que el mismo medio les provea de una resolución rápida al desacuerdo. Y, si comprar online no les costó dinero extra, por habría el cliente de pagar por los servicios de resolución de la misma disputa? Por lo tanto, espera resolucion rápida y de bajo o ningun costo a la disputa online. Ejemplos de este método estan bajo construcción y en patentamiento (OnlineDisputes).

 La mediación online, concebida inicialmente como una mediación tradicional, solamente diferente por ser realizada a traves de email, evoluciona y se transforma en una de las  últimas y mas interesantes herramientas del paquete que le garantiza a un cliente la satisfacción como consumidor, después de la venta. 

Hoy existen mediaciones automatizadas, sin mediador humano, capaces de retener y aplicar los mismos criterios que validan y legitimizan a la mediación cara a cara, a la solucion de disputas online. Estos métodos son mediaciones automatizadas, que serán el tema de otro estudio futuro.

II. Los conflictos en el espacio cibernético:

La carretera informacional ha traído muchas ventajas a las interacciones entre personas y entidades, derribando barreras y haciendo posible interacciones mas democráticas. Los metodos de   resolución de conflictos han venido a ofrecer ayuda a los particulares, que ya no dependen de la administración centralizada de justicia para la solucion de sus diferendos.

Paralelamente con la introducción de los metodos de RC en las sociedades en desarrollo, el adelanto tecnológico producido por la cibernética  ha ido transformando los sistemas de comunicación, comercio, trabajo e interacción a través de las culturas. Esto ha producido también un interés renovado en las posibilidades diferentes que este medio ofrece para los métodos de resolución de disputas usados en casos donde los disputantes pertenecen a regiones y culturas diferentes. Algunos de los atributos que el internet agrega a los métodos clásicos de CR son rapidez, confidencialidad, y bajo costo.

Tradicionalmente, los métodos de CR han sido construídos alrededor de algunos criterios estructurales: la neutralidad, la confidencialidad, y la imparcialidad, basados en el derecho de autodeterminación de las partes. Los métodos de resolución de conflictos online preservan estas características dando igual representación a ambas partes de la disputa, consumidores y comerciantes; manteniendo la confidencialidad de las comunicaciones entre partes y respetando la voluntariedad de las partes para participar en el proceso. Es importante señalar que en estos métodos automatizados, se considera que la neutralidad e imparcialidad estan preservadas al ofrecer el procedimiento a ambas partes, de idéntica manera, limitando así la posibilidad de error o favoritismo humano.  Son estos criterios de imparcialidad, neutralidad y confidencialidad los garantes de un proceso justo y respetuoso de las partes y de su conflicto.  

La básica filosofia de la mediación, o de los métodos pacíficos de resolución de controversias en su totalidad, es el derecho de las partes a decidir por sí mismas cual es la solución que major conviene a sus intereses. Por lo tanto, lo que se enfatiza es la comunicación amplia entre las partes, que expresan sus diferencias, y buscan cooperativamente una solución a traves de todos los medios de pensamiento adecuados para generar opciones nuevas.

El proceso de mediación puede bien ser la manera mas viable de resolver diferencias en el medio cibernético, dado que esta interación online impone las mismas reglas a los dos lados, y no permite la dominación de una parte por la otra, mientras se aplican normas internacionales de respeto, escucha atenta, cortesía y reciprocidad.

III. Que es la mediación online:

Un proceso de resolución de conflictos online es un proceso documentado, que a través de la inclusión de una tercera parte, actuando por solicitud de un primer participante, invita a la contraparte a responder, registrándose la presencia o ausencia de la contraparte en el proceso, dentro de límites fijos de tiempo. Una vez iniciado el proceso, las partes establecen los parámetros dentro de los cuales la solución posible se encuentra. La decisión final es establecida por el mediador online, o por el sistema construído para resolver de forma automática las disputas, de acuerdo a los parámetros establecidos por el comerciante que ofrece el sistema. La existencia de estos elementos que garantizan un trato justo entre las partes será un medio indispensable de las transacciones online y offline.

Otro aspecto importante a destacar es que, contrariamente a lo que se conoce de la intervención cara a cara de un tercero, donde los registros son destruídos para preservar la confidencialidad, en el medio online se construye necesariamente un registro de la disputa y de la intervención. Esto abre posibilidades antes desconocidas para la investigación, al generar archivos sistemáticos de la recolección de datos (anónimos, o sea despojados de la identidad de los participantes), sobre los procesos de mediación.

IV. Ventajas potenciales de la Mediacion Online

   El medio cibernético ofrece algunas diferencias en el procedimiento, que pueden ser vistas como ventajas para las partes:

1)     Las partes pueden elegir el momento de participar o responder. Esto les permite un poco más de flexibilidad para pensar y formular sus necesidades sin presiones, antes de expresarse.

2)     Tambien hay tiempo para explicar cuidadosamente las razones para una posición tomada, en aislamiento del possible impacto emocional que lo que una parte dice produzca sobre la contraparte. Esto permite controlar el conflicto emocional que puede estar escalando el conflicto actual. Puede haber un espacio para la conversación reflexiva.

3)     Hay tiempo de consultar con los expertos, aseosres legales u otros, para evaluar las circunstancias del caso y estimar cuales son las salidas mas convenientes.

4)     Se crea una atmósfera de aprendizaje basada en la comunicación racional y así la negociación puede permitir que los futuros conflictos se resuelvan aplicando estos principios de negociación razonada, mientras se cuidan las relaciones entre las partes.

5)     Es atemporal, lo cual permite que partes viviendo en diferentes geografias se comuniquen a su propio tiempo, sin tener que esstar disponibles cuando el mediador o la contraparte lo estan.

6)     Se puede tener un registro de las discusiones, asi ayudando a cada parte a ver la evolucion de las propuestas y como el proceso se acerca o no a un acuerdo mutuamente satisfactorio.

7)     El acuerdo puede ser logrado y firmado instantáneamente por una de las partes. Entonces se lo envía firmado al mediador, por fax u otro medio seguro, y se lo envía luego a la otra parte para su firma.

V.  Problemas Potenciales de la Mediación Online:

1)     Tiene que haber acceso al medio online, y cierta familiaridad con su uso, para poder garantizar la igualdad de las partes en el proceso. Al presente, solo una pequeña proporcion de todos los disputantes tiene acceso a internet.

2)     Hasta que se alcance la igualdad de acceso a internet, es posible que algunos abogados o personas que ayudan en los procesos legales, aparte de ser accesibles para contestar preguntas legales, podrian ayudar a los clientes a manejarse en el medio electrónico, mientras verifican que los acuerdos sean posibles y legales.

3)     El contacto cara a cara es particularmente importante para las personas que usan el acceso visual al conocimiento. Algunas personas se sienten mas confortables en el contacto cara a cara, que les provee muchísima información verbal y no-verbal. Sin embargo, la distancia del mundo real que la mediación online crea podría ser una virtud, al empujar a las partes a enfocarse en los temas substantivos, descriptos en la pantalla. Podrían corregirse algunos desbalances que se ven en las mediaciones por divorcio, donde usualmente las dinámicas disfuncionales de la pareja en divorcio se reproducen en la sala de mediación e interfieren con la habilidad de las partes de definir el acuerdo que mas les convenga.

4)     El lenguaje tiene que ser usado para transmitir tono, detalles, emociones, lo cual es otra dificultad. Hay que entrenar a los futuros mediadores online en esta capacidad, cómo usar el lenguaje para describir lo que es solamente vivido. Y verificar continuamente con las partes, para estar seguro del significado claro de los comentarios y respuestas. Este tipo de mediación requiere un estilo un poco mas activo, con mas preguntas e intervenciones, lo cual no significa directivo.

5)     Disputas muy complejas con varias partes encontrarán este proceso inadecuado o muy complejo de instalar para todas las partes, a su entera satisfacción.

6)     Existe un problema oculto, que es el de la diferencia cultural entre las partes, que podría agravarse por intervenciones online, que enmascaran este tipo de diferencias. Ver este tema aqui:

VI. La sala de mediación en el espacio cibernético:

Hay algunas organizaciones que ofrecen un servicio gratuito de salas. Para acceder a estos sitios de reunión online, las partes reciben un nombre de usuario y un pasaporte. Pueden usar el teléfono para ponerse de acuerdo y sus propias computadoras para acceder al sitio de encuentro. Si no los tienen, siempre pueden ir a una sala pública o cibercafe a acceder a una terminal de computadora. No hay mas requerimientos, aparte de conectarse a internet. El trabajo con documentos, el registrar las opciones, el planeamiento estratégico e imprimir las conclusions son tareas fáciles y dentro de las habilidades de casi todos los participantes. Tambien hay sitios que proveen, junto con el sitio de reunión, documentos de referencia y modelos para uso de las partes.

El ejemplo provisto aquí está ofrecido por el Federal Mediation and Conciliation Service, y el idioma que usa, es el ingles:

VII. El Proceso de la Mediación, cara a cara y online:

VIII. Ejemplos de la mediación online:

Un ejemplo muy popular es la empresa Squaretrade.com, radicada en San Francisco, USA, que ha firmado un convenio con la popular www.eBay.com, un sitio dedicado a las subastas de todo tipo de artículos. Ebay deriva los conflictos entre compradores y vendedores a la intervención de SquareTrade.com, que ofrece un proceso gradual de negociación no-asistida primero, donde las partes tienen la oportunidad de entenderse entre sí mismas (gratis) y posteriormente, un proceso de mediación (con costo). Aquí la intervención del mediador y todos los intercambios entre las partes y el mediador se hacen dentro de un server seguro provisto por SquareTrade. Hay que hacer notar que, en estas mediaciones entre comprador y vendedor, no hay intervención de ninguna instancia regulatoria, dado que los acuerdos son de buena fe. Sin embargo, eBay publica una evaluación de la conducta de compradores y vendedores, como un modo de estimular a las personas a resguardar su buen nombre como comerciantes al recibir evaluaciones positivas de los clientes con los cuales se interactúa. Este sistema de evaluación pública regula de un modo bastante efectivo las interacciones comerciales en eBay.

Otro ejemplo es la mediación online en casos de disputas por nombre de dominio, a cargo de la firma eresolution.

IX. Conclusiones:

Aparte del problema de tener entrenamiento en internet y acceso al servicio, parece que hay muchas mas ventajas que desventajas en la mediación online. Este método tiene un gran potencial para el futuro y va a cambiar muchos procedimientos legales.

Las partes que no pueden reunirse cara a cara por la distancia, o por el costo relativo de la disputa que no justifica invertir mas esfuerzo en su resolución, o partes que no desean estar en la misma sala con el otro lado, van a poder conducir un proceso razonable y lógico para terminar con la disputa.

  La información relevante, tales como formas, preguntas a responder, y documentos, pueden ser almacenados y completados por las partes sin la necesidad de reuniones extras, y sin salir de su casa. Casi toda la informacion relevante a la disputa puede tambien ser obtenida por internet. Se puede mantener un registro del proceso, para que las partes se refieran a la historia común cuando sea necesario, o cuando haya dudas, y también puede ser usado este registro para redactar el acuerdo final.

  Se puede determinar cual es la forma del acuerdo, y lograr su aprobación por las dos partes mas rápido, pues ya las ofertas estan en forma escrita.

La mediacion online es otro útil instrumento en el arsenal de los métodos alternativos de resolución de disputas.