Es necesario comprender el conflicto como una condición humana orgánica, como un fenómeno natural y como un suceso potencialmente positivo, para poder mejorar la respuesta al mismo, pues a menudo los problemas que surgen no son de aquel mismo sino de la respuesta dada.   El conflicto rompe temporal o permanentemente la relación (personal, afectiva, comercial, educativa, laboral, social, etc.)  Motivado por diferencias afectivas, valorativas, de criterios, de intereses, económicas, de espacio, etc.  Las cuales se pueden expresar en forma verbal, física o sicológica. Cuando el conflicto es muy intenso y se han comprometido factores emocionales, escala, produciendo una disminución en las posibilidades de solución y muy posiblemente un deterioro de la relación de las partes.

No existe un esquema único y totalmente válido para analizar en forma universal los conflictos dentro de las diferentes culturas y creencias, pero si se puede reconocer que detrás de cada conflicto existen una serie de necesidades, que en algunas ocasiones no son expresadas abiertamente, y que una vez se identifican son de gran ayuda para la comprensión misma del conflicto.  El conflicto se presenta de diferentes maneras, por diferentes motivos y con variada intensidad. Hacen parte de la vida de los individuos y de acuerdo a la forma como se asuman pueden generar nuevos caminos que redunden en el desarrollo social y personal o, por el contrario, de destrucción y desconocimiento de los derechos y necesidades del ser humano.

Existen cinco escenarios (formas) de conflicto:

• Interpersonal

• Estructural

• Laboral-empresarial

• Colectivo

• Internacional

y  cinco categorías en las que son a menudo clasificadas las causas  del conflicto:

• Datos

• Estructuras

• Valores

• Relaciones

• Comportamientos

Es importante hacer un esfuerzo para analizar el conflicto, la naturaleza del problema, su historia, la identificación de las partes directamente involucradas, las sensaciones identificadas e implícitas de intereses en pugna, los asuntos que deben ser dirimidos, la credibilidad de los hechos, los puntos vulnerables, la identificación y utilización del poder, las consecuencias de un conflicto prolongado, las propuestas pasadas y presentes para resolver el conflicto, los puntos de resistencia a las propuestas de acuerdo, las tácticas apropiadas e inapropiadas, etc.

DESCRIPCIÓN DE LAS CATEGORÍAS

• DATOS: Algunas de las causas de conflicto son aquellos factores que son aceptables para algunos pero inaceptables para otros.

• ESTRUCTURAS: A menudo, se refieren a la existencia de una unidad social formal y/o entidades informales y pueden incluir: Falta de estructura (¿Cuáles son los límites?, ¿Cuál es la cadena de mando?, ¿Cuál es la descripción del trabajo?), ¿Qué es lo que constituye una autoridad legítima?, ¿Qué es lo que constituye responsabilidad?, ¿Qué es lo que constituye propiedad?.

• VALORES: Son aquellos principios que nosotros declaramos o renunciamos, adherimos, abandonamos, evitamos, olvidamos, conocemos o hasta a propósito violamos. Son principios que los demás esperan que cumplamos y/o que nosotros esperamos que los demás cumplan. Los valores proveen un sentido de orden a una unidad social y a menudo una identidad así como una misión.

• RELACIONES: Se refieren a la satisfacción en  la interacción o no-interacción entre dos o más entidades y son a menudo confundidas con las estructuras.

• COMPORTAMIENTOS: en relación al conflicto, los comportamientos a considerar son aquellos que: Ofenden valores que son importantes para nosotros, Atentan contra nuestra seguridad (física, financiera, emocional o social), Causan distracción, estrés, inconveniencia, vergüenza o pérdida de autoestima continua o acumulativa. Causan violación de la libertad y las aspiraciones personales, Parecen unilaterales, no equitativos e irresponsables, Son impredecibles, Son indiferentes, Son improductivos, Abusan y explotan el individuo y la relación, Son violentos y crean temor, Se quedan cortos en relación a las expectativas, Son egoístas, Traicionan promesas, Son inapropiados, rudos, crudos o excesivos, Son residuales de conflictos pasados y, por lo tanto, posiblemente irrelevantes para el escenario presente.

El escenario en el que se desarrolla el dialogo es en una oficina (Laboral empresarial) y se trata de dos personas (interpersonal) llamadas Pedro y Juana.

Al analizar el dialogo que ocurre entre estas dos personas encontramos las siguientes causas de conflicto:

1. El conflicto lo inicia Pedro quien presenta un COMPORTAMIENTO INAPROPIADO Y RUDO al dirigirse a Juana, para solicitar información respecto al cheque. 

Pedro: (gritando) Diablos, Juana. ¿Podrás alguna vez hacer algo bien? ¿Qué pasa contigo?. Te olvidaste de nuevo de anotar la cantidad de un cheque. El banco no nos enviará el estado de cuenta sino dentro de tres semanas. Entre tanto no tengo idea de cuánto dinero me queda en la cuenta. ¿De cuánto era el cheque 1632 y a quién se lo pagaste? Y...

2. Luego Juana incurre en una OMISION DELIBERADA DE DATOS O INFORMACIÒN, ya que en lugar de dar respuesta inmediata acerca de la información que solicita Pedro, la oculta deliberadamente para reclamarle a Pedro acerca de su comportamiento.

Juana: (interrumpiéndolo) Primero, tú no puedes hablarme en ese modo y con ese tono de voz. Segundo, no te permito usar ese lenguaje. Yo estoy aquí para oír y discutir. No estoy aquí para que me irrespetes. Tercero, aleja tu dedo de mi cara. Cuarto,  deberías haber preguntado "¿a favor de quién emitiste el cheque?", aprende a hablar.
Pedro: (sarcásticamente)¿ A favor de quién emitiste el cheque?
Juana: No lo recuerdo

3. La omisión de datos por parte de Juana ocurre debido a que ella considera que Pedro con su comportamiento la ha ofendido e insultado y exige respeto (SISTEMA DE COMPORTAMIENTO DE LA SOCIEDAD: VALORES)

Pedro: ¡Maldita seas!,  eres una cabeza hueca.
Juana: Ya te dije que no me hablaras alto, de manera ofensiva e insultante. Como persona merezco respeto e insisto en que me respetes...en todo momento y bajo cualquier circunstancia.

4. Posteriormente, Pedro pone de manifiesto la existencia de ESTRUCTURA SOCIAL FORMAL cuando le indica a Juana que él, es el Jefe, indicándole la existencia de una CADENA DE MANDO entre Jefe y empleado.  Simultáneamente, define las BASES DE LA RELACIÓN VOLUNTARIA y explica LA HISTORIA DE ESA RELACIÓN.

Pedro: Tú no eres una persona. Tú eres una mujer cabeza hueca. Además de eso eres mi hermana - mi hermana más pequeña - y yo soy tu jefe. Recuérdate yo te ayudé, te di trabajo cuando Miguel te abandonó. ¡Qué bueno! yo la ayudo y voy a la quiebra. Mujer loca.

5. Juana asume un COMPORTAMIENTO RESIDUAL DE CONFLICTOS PASADOS, el cual es irrelevante para el escenario presente, dejando entrever la existencia de UNA RELACIÓN CON RESIDUOS NEGATIVOS DE CONFLICTOS.

Juana: Escúchame, Gran Jefe. No necesito ningún favor tuyo. Toda tu vida te has aprovechado económicamente de mí y de nuestra hermana más joven, Lucía, y de nuestra madre también. Y...
Pedro: Y de nuestras abuelas, tías, primas y de nuestra gata Fifí. Por suerte, Tigre era macho si no también me hubiera aprovechado de él, ¿ verdad?
Juana: Bueno, Lucía y mamá, saben que eres un machista. El salario que le pagas a las mujeres en general y a mí en particular y lo que le has pedido "prestado" a mamá y a la tía María lo prueban.
 

6. Surgen datos por parte de Juana, DEBIDO A UN PRETENDIDO ATAQUE CONTRA LA CONFIDENCIALIDAD.  Estos datos son irrelevantes al conflicto primario.

Pedro: ¿Ellas lo dicen?
Juana: Pregúntaselo a ellas
Pedro: ¿Ellas lo dicen?
Juana: Otros en tu familia saben la verdad
Pedro: ¿De quién estás hablando ahora?
Juana: No voy a discutir  este asunto contigo por más tiempo de lo que ya he hecho. Además, estos son asuntos confidenciales que yo he prometido no divulgar
Pedro: Hablas como un agente secreto

7. Pedro asume un COMPORTAMIENTO donde ATENTA CONTRA LA SEGURIDAD LABORAL de Juana

Pedro: Lo que sé es que deberías tener más cuidado. Por lo que a mí concierne tú podrías muy pronto "encontrarte" fuera y no dentro las oficinas.

8. Surge DATOS IRRELEVANTES al conflicto, por parte de Juana. RELACIÓN CON NIVELES DE CONFIANZA Y CREDIBILIDAD BAJOS.

Pedro: ¿De qué estás hablando?
Juana: Estoy corrigiendo tu manera de hablar
Pedro: ¡No te creo!
Juana: Este es otro asunto que quiero discutir contigo. ¿Por qué no me crees?
Pedro: ¡Increíble!
Juana: ¿Estás afirmando que me consideras como un ser no creíble?
Pedro: ¿Somos hijos de los mismos padres?
Juana: Sin duda, pero ellos estaban casados cuando me concibieron. ¿Sabes lo que eso significa? Eres un bast...
Pedro: No lo digas, Juana. ¡No lo digas! Fui concebido durante el matrimonio y nací prematuro. Eso es todo.
Juana: ¿ Naciste ocho meses prematuro? Eso lo explica todo
Pedro: Un mes prematuro. Un mes. Eso es todo
Juana: Revisa la verdadera fecha del aniversario de bodas de papá y mamá.
Pedro: El 29 de febrero
Juana: ¿Todavía te crees eso? Mejor revisas de nuevo. Es muy fácil de hacer
Pedro: ¡Falso! tú mientes
Juana: No. A mediodía, revisa los registros matrimoniales del municipio, pero, por favor, come ligero.
Pedro: Estás hablando seriamente. Estás diciendo que fui un hijo del amor
Juana: Lo que estoy diciendo es que eres un bastardo
 

9. Surgen JUICIOS DE VALORES por parte de ambas entidades con respecto AL COMPORTAMIENTO PERSONAL del contrincante.

Juana: !Oh¡ ¿Te recuerdas cuando no entregabas el dinero que te daban para la limosna en la iglesia?
Pedro: Sólo una vez
Juana: No, muchas veces. ¿Te recuerdas sólo de una?
Pedro: Pruébalo
Juana: El padre Antonio

Juana: Impuestos. Todo el mundo sabe que tuviste que pagar una multa de Bs. 50.000,00
Pedro: !Qué dices¡ fue de apenas Bs. 5.000,00
Juana: Sí, por semana
Pedro: Bs. 5.000,00 en total
Juana: No te creo, pruébalo
Pedro: Tú no tienes que creerlo y no tengo que probártelo. Es mi negocio, mi dinero, mis impuestos
Juana: Sí. ¿Y tu moralidad? Estoy segura que muchos encontrarían muy irregular tu interpretación de la ética
Pedro: ¿Moralidad? Hablemos de tu relación extramatrimonial con Roberto. Hablando de dinero. Tú sabes en qué te convierte eso.
Juana: (tirándole un vaso de agua a la cara de Pedro)! Puerco¡ Como te atreves... Yo nunca...(se voltea) Nunca  lo olvidaré, nunca.
 

10. Juana presionada por el COMPORTAMIENTO de Pedro, el cual AMENAZA su Libertad al llamar a la Policía, ENCUENTRA EL MOMENTO OPORTUNO para revelar los DATOS requeridos al inicio del conflicto.

Juana: ¿Qué estás haciendo?
Pedro: Llamaré al banco o quizás a la policía, ladrona
Juana: Deja el teléfono, por favor
Pedro: No
Juana: Por favor
Pedro: !Aha¡ Tienes algo que esconder
Juana: No. Quiero primero oírte decir que confías en mi. Luego puedes llamar al banco
Pedro: Llamo al banco cuando quiero. Es mi cheque. Es mi banco.
Juana: Es tu hermana
Pedro: No puedo tolerar que roben
Juana: ...dinero. No puedes tolerar que roben dinero
Pedro: No puedo tolerar que nadie robe nada
Juana: Tú lo sabes, los bancos se equivocan
Pedro: Pero la policía, no (agarra el teléfono)
Juana: Por favor, deja el teléfono
Pedro: (deja el teléfono)¿Qué?
Juana: Yo sé lo que le pasó al cheque 1632
Pedro: ¡Aha! Ahora nos entendemos. ¿Qué hiciste con él?
Juana: Tú lo agarraste...la tarde del miércoles pasado
Pedro: ¡Nunca!
Juana: Sí. Lo pusiste en tu billetera cuando te ibas al aeropuerto
Pedro: Yo no cambié ningún cheque, yo sé lo que hago

11. Finalmente, Juana le pide a Pedro, que DEFINA LAS EXPECTATIVAS ACERCA DE LA RELACIÓN y PROPONE NUEVOS ROLES EN LA RELACIÓN.

Juana: ¿ Pedro cómo describirías nuestra relación antes de que yo viniera a trabajar contigo?
Pedro: Para mí. Trabajar para mi
Juana: Está bien. Trabajar para ti. Pero recuerda que este es realmente un negocio familiar, iniciado por mamá...y papá
Pedro: Esta bien, hermanita. La mayoría del tiempo fue buena...genuinamente buena
Juana: ¿Te gustaría que tuviéramos de nuevo ese tipo de relación?
Pedro: Sí, hermanita, sí. Me gustaría
Juana: Yo también lo quiero
Pedro: ¿Qué sugieres?
Juana: Pedro, es tiempo para ti de dejar esta oficina. Es tiempo para ti de buscarte otro trabajo.

Pedro: ...palabrotas y groserías...

La realización de este trabajo, ha resultado bastante interesante para el aprendizaje acerca de la evaluación de conflictos, pues hemos aprendido que para analizar y comprender el conflicto, no lo debemos etiquetar de manera simplista, ya que esto puede fácilmente degenerar en un análisis incompleto o en un falso fraccionamiento del problema.

Sin embargo, es importante evaluar con detenimiento toda la historia del conflicto, la naturaleza del problema, las partes involucradas, las sensaciones reales, supuestas o potenciales que perciben las personas u entidades cuyos intereses podrían estar en peligro.

Igualmente observamos que los conflictos pueden ser generados por cualquier causa (generalmente enmarcadas en las cinco categorías mencionadas) y que la solución del mismo dependerá de que cada individuo tiene su propia respuesta al conflicto, adquirida por la experiencia, por la familia, la educación y en general como parte de su cultura.