CONCEPTOS BÁSICOS

Gestión del Conocimiento (Knowledge Management): Proceso formal dirigido a identificar, capturar, almacenar, mantener, actualizar y transmitir el conocimiento existente en una organización, haciéndolo universal dentro de la empresa. Es un elemento fundamental para la estrategia general de una empresa, para la creación de valor para el cliente, la productividad, calidad e innovación de los procesos y la generación de ingresos.

En los entornos empresariales actuales de rápido cambio, las organizaciones deben encontrar nuevas formas de utilizar el conocimiento del que disponen. Y es aquí donde entra la gestión del conocimiento. La gestión del conocimiento se centra en descubrir lo que una organización ya conoce, en cómo localizar a las personas que poseen conocimientos específicos y en cómo puede la organización distribuir este conocimiento para que se use de una forma efectiva.  La gestión del conocimiento se ocupa de proporcionar el conocimiento adecuado a las personas apropiadas, en el momento preciso para que puedan tomar las mejores decisiones y evitar repetir errores o duplicaciones del trabajo.

Conocimiento Organizacional: Es la información colectiva que tiene valor para la toma de decisiones y la acción de una empresa.  Debe interactuar la experiencia, aprendizaje, los procesos creativos y la acción de compartir los conocimientos individuales, con la colectividad organizacional, identificando cuales de ellos agregan valor y son aplicables, luego de evaluarlos a través de procesos de análisis y síntesis de la información. Esta información de valor para la organización se puede recolectar a través de diversos medios, los cuales podemos mencionar: Empleados, clientes, información externa, comunidades On line, y las ya procesadas y aplicadas en la organización (Conocimiento Organizacional). Luego esta información puede ser aplicada en la organización (Empleados), pero puede llagar más allá, es decir, a los Aliados estratégicos de la empresa como los clientes, comunidades On line y proveedores.

Creación de Valor: La suma total de conocimiento, personal y organizacional, es aplicado por un individuo para generar valor al cliente. La única ventaja competitiva sostenible es aprender más rápido que los competidores según Arie de Geus, Shell

Cadena de Valor del Conocimento: Es la forma en que una organización interactúa con sus clientes y empleados, no sólo ayuda a la organización y al personal a mejorar su conocimiento del mercado, sino que también la posiciona competitivamente.

Conocimiento: Es la conclusión a la que se llega al analizar la información y constituye la unión de la información, el contexto y la experiencia adquirida.  Es la información que se adquiere en forma teórica o empírica y que es procesada en el ámbito mental de acuerdo a las experiencias anteriores del sujeto poseedor de este conocimiento y que son la base cognitiva que le permiten desarrollar labores, acciones o tareas.

Conocimiento Tácito: Es todo el conocimiento que cada persona ha acumulado a lo largo de los años y que constituye lo que se denomina “experiencia”, se manifiesta también en los estudios que ha seguido, su forma de ser, sus propias actitudes, lo aprendido por el paso de las culturas organizacionales en las que ha intervenido, etc.

Conocimiento Explícito: Es aquel tipo de conocimiento que puede ser trasmitido con cierto orden y dentro de una estructura, se encuentra representado por los formatos, los reportes, los diversos documentos, las pantallas, entre otros. Se debe señalar que este tipo de conocimiento puede y debe ser registrado en las computadoras.

INFORMACIÓN: Es el resultado de capturar y proveer contexto a experiencias e ideas explícitas. La información generalmente se almacena en contenido semi-estructurado (documentos, correo electrónico, mensajes de voz, multimedia).

CAPITAL INTELECTUAL: En palabras de Thomas Stewart2, el «capital intelectual es material intelectual —conocimiento, información, propiedad intelectual, experiencia— que se puede aprovechar para crear riqueza. Es fuerza cerebral colectiva. Es difícil de identificar y aún más de distribuir eficazmente. Pero quien lo encuentra y lo explota, triunfa».

Capital Intelectual = Capital Humano + Capital de la Economía de Mercado + Capital Estructural

ACTIVOS INTANGIBLES: no tienen existencia material; están incorporados en procesos, prácticas, saberes, competencias y destrezas de los individuos, en culturas organizacionales y filosofías de gestión, en infraestructura organizacional y en elementos de propiedad intelectual; es difícil valorarlos con precisión hasta que la empresa es vendida, y su valor depende del comportamiento total de la organización en el mediano y largo plazo.

Competencias: todas aquellas habilidades, cualidades, conocimientos, actitudes que permitan al trabajador tener un desempeño superior (sobre la media) en cualquier puesto de trabajo, que pueda ser medidas y controladas y que de esta forma diferencia a un trabajador distinguido, de un trabajador meramente hacedor de su trabajo.   Las competencias, son comportamientos y conductas sostenidas con las que una persona afronta de manera efectiva sus problemas cotidianos, maneja y modifica su entorno más próximo. Son aprendidas y desarrolladas por las personas a través del estímulo social recibido, de procesos de formación, reforzamiento social y de la experiencia adquirida a lo largo de la vida. Las competencias se convierten en pautas de comportamiento repetitivas que conducen a resultados. Si se interiorizan y se arraigan para alcanzar los propósitos individuales, pueden conducir a la efectividad. A diferencia de los recursos, las competencias se incrementan porque se adquieren a través de un proceso de aprendizaje. Dado que la pretensión no es ver al individuo de manera dividida o separada, el punto de partida es que todos éstos factores interactúan y son mutuamente interdependientes; y esta interdependencia permite conceptualizar global e integralmente al hombre. 

APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL: Es aprender es construir soluciones, a partir de la transferencia y adaptación de información consolidada. Toda organización, para poder desempeñarse con éxito en el contexto actual necesita, por tanto, aprender a aprender. Una primera tarea, en este sentido, consiste en integrar las Comunidades de Práctica existentes en las organizaciones. Para lo cual es prioritario aprender a identificarlas, conocer sus características y rasgos, contribuir a su desarrollo y conectar sus realizaciones a la labor que ejecutan los equipos y dependencias que componen la estructura de cada entidad.  Son los esfuerzos para incrementar día a día el intelecto fundamental de la organización. Inspirar al personal para aprender, porque la excitación y la energía que obtienen del aprendizaje son enormes y esto da energía a la organización.

DESCRIPCIÓN DEL MODELO

El conocimiento de una organización es mucho más que datos o información; es la guía de los individuos y grupos para la toma de decisiones y, por lo mismo, uno de sus principales activos estratégicos. Administrar el conocimiento significa detectar, organizar y difundir el conocimiento existente en la organización y ponerlo disponible para su utilización a todos los niveles. Este conocimiento puede ser explícito, (plasmado en documentos, procedimientos, bases de información, etc.), o tácito, (experiencia de los individuos o grupos que trabajan en la compañía). Una empresa madura en Administración de Conocimiento convierte permanentemente el conocimiento tácito en explícito, generando un ambiente de trabajo centrado en la cooperación y en el aprovechamiento continuo de su experiencia, lo cual se traduce en una considerable reducción de los ciclos de transferencia entre procesos y mejores respuestas a las demandas de los clientes obteniendo productos y servicios con mayor valor agregado, eficiencia y calidad.

Administrar el conocimiento de una organización no es simple; requiere de soluciones híbridas que involucran gente, tecnología y procesos específicos. La gente es la que crea y usa el conocimiento en el contexto de la organización. La tecnología interviene para facilitar el acceso a las fuentes del conocimiento explícito, permitiendo la representación, síntesis y rehúso de ese conocimiento.

El modelo KMAT objeto de este trabajo, es un instrumento de evaluación y diagnóstico construido sobre la base del Modelo de Administración del Conocimiento Organizacional desarrollado conjuntamente por Arthur Andersen y  American Productivity and Quality Center (APQC).

Para este modelo es muy importante preparar facilitadores o profesionales orientados a los conocimientos compartidos que faciliten la coordinación de los esfuerzos de la Gestión del Conocimiento a nivel mundial.

El modelo propone cuatro facilitadores que favorecen el proceso de administrar el conocimiento organizacional, los cuales son:

• Liderazgo.

• Cultura.

• Tecnología

• Medición

1. Liderazgo.- Comprende la estrategia y cómo la organización define su negocio y el uso del conocimiento para reforzar sus competencias críticas. El liderazgo es importante para que una organización defina su negocio y el uso del conocimiento que posee en el reforzamiento de sus competencias críticas. Es importante resaltar para que los conocimientos fluyan dentro de la empresa, no solo es responsabilidad del Líder o del resto del personal que labora, si no también tiene un nivel de responsabilidad la organización en entregar una estructura adecuada para transmitir los conocimientos. Para poner en práctica el Liderazgo basado en la herramienta KMAT, se recomiendan tres pasos.
   1. El conocimiento de organización del manejo es central a la estrategia de la organización.
   La organización debe entender y comprender que existe una correlación fuerte entre la gerencia del conocimiento y el funcionamiento de negocio mejorado.  Los ejecutivos se evalúan dependiendo de lo correcto que manejan el conocimiento dentro organización.  Se debe crear una gerencia del conocimiento con la autoridad y los recursos para promover el desarrollo del conocimiento referente a las capacidades de la base de la organización. La toma de decisión cotidiana incluye discusiones de cómo los elementos del conocimiento de productos, de servicios, y de procesos del trabajo se están manejando. El planeamiento de largo alcance ha incitado la organización para desarrollar programas comunes con las High Schools secundarias y las universidades, asegurando una fuente futura de los trabajadores de conocimiento.
   2. La organización entiende el potencial de sus activos del conocimiento y desarrolla las estrategias para su comercialización y venderlas
   La información, los sistemas de la tecnología los cuales la contienen, el marco para la información que tienen acceso todos, forman parte del beneficio en potencia que tiene una organización. La organización encaja cada vez más conocimiento en sus productos y los servicios para crear los productos "elegantes" que ordenan un premio en el mercado. La organización vende no solamente productos tradicionales y los servicios, pero también conocimiento de cómo los clientes pueden utilizar esos productos y los servicios para mejorar funcionamiento de negocio.
   3. La organización aprende a utilizar y apoyar las capacidades existentes y crear y motivar nuevas capacidades
   Los empleados entienden las fuerzas competitivas de la organización. El conocimiento es un surtidor que crear ventaja competitiva. Se invita a todos los trabajadores que participen en los esfuerzos de la gerencia del conocimiento de la organización; parte de su evaluación se basa en sus contribuciones a estas iniciativas. La organización puede identificar cuando la ventaja competitiva ha cambiado y vuelve a dirigir su objetivos a crear nuevas capacidades. Emplean, se evalúan, y se compensan a los individuos para sus contribuciones al desarrollo del conocimiento de organización.La gerencia utiliza promociones, la paga aumenta, las primas, y otras formas de reconocimiento a la recompensa y anima a los que compartan su conocimiento y apoyen a sus colegas. La gerencia anima al acercamiento múltiple para alcanzar metas y promueve a los empleados que demuestren mas participación, esfuerzos y ayudan a ampliar la base de conocimiento de la organización. El planear de los recursos humanos incluye en común fijar objetivos el aprender con los empleados y proveer de ellos los medios de resolver esos objetivos.
    

2. Cultura.- En el aspecto Cultura se refleja cómo la organización enfoca y favorece el aprendizaje y la innovación incluyendo todas aquellas acciones que refuerzan el comportamiento abierto al cambio y al nuevo conocimiento, para lo que se hace necesario identificar aquellos conocimientos necesarios e imprescindibles para el buen funcionamiento de la organización, basada en profesionales que complementen la labor e induzcan a los lideres de la organización para poner en práctica el conocimiento de manera organizada.
   En el modelo KMAT es de suma importancia la cultura organizacional la cual refleja el comportamiento que se tiene para favorecer el aprendizaje, la innovación y la flexibilidad frente a los cambios siempre orientados por profesionales conectados a la red de conocimientos.
    

3. Tecnología.- La tecnología se enfoca en cómo la organización equipa a sus miembros para comunicarse fácilmente el uno con el otro, además de cómo los sistemas se utilizan para recoger, almacenar y diseminar la información. En el mundo corporativo, por ejemplo, los empleados comparten sus experiencias en bases de datos de discusión usando Intranet o paquetes del groupware. Las experiencias de proyectos se almacenan en bases de datos que son accesibles por los consultores o empleados en todo el mundo. Las lecciones pueden ayudar a otros cuando se encuentran en situaciones similares. La tecnología une a todos los miembros de la empresa y a todos los clientes externos relevantes, ya que se considera como el medio idóneo para unir esfuerzos entre los miembros de la empresa, se utiliza para reducir al mínimo barreras de la geografía y del tiempo, está disponible para todos los empleados y todos deben estar entrenados para su uso.
   La tecnología crea una memoria institucional accesible a la empresa. Un sistema formal de almacenamiento de conocimiento permite a individuos aprender de las experiencias de otras y analizar lo que han aprendido ellos mismos. El uso del almacenamiento del conocimiento se integra en sistemas y procesos, permitiendo que los individuos pasen menos tiempo en "reinventar la rueda" y más tiempo en solucionar problemas.El software se diseña para reconocer y para conservar la información importante, y la comparte a través de la empresa. Todos los empleados contribuyen al contenido del sistema de conocimiento.
   La tecnología trae más a sus clientes a la organización, ya que las comunicaciones permiten que la organización hable directamente con los clientes y localice averías mientras que se presentan los problemas, la información del cliente se comparte a través de la organización, asegurándose de que las perspectivas de los clientes están incorporadas en todos los productos y servicios. La información tal como ventas, perfiles del cliente, ideas del cliente, y satisfacción de cliente se alimenta rápidamente en sistemas de captura del conocimiento, permitiendo la adaptación rápida de productos y de servicios a las necesidades del mercado que cambian. Permite que los clientes participen en el desarrollo de (muestras) antes de que los compren.  La organización que fomenta el desarrollo de la tecnología de información, se desarrolla con una visión clara de los problemas de negocio, se diseña para ayudar a empleados a trabajar más eficientemente y a tomar mejores decisiones económicas.
    

4. Medición.- Incluye la medición del capital intelectual y la forma en que se distribuyen los recursos para potenciar el conocimiento que alimenta el crecimiento.

El «capital intelectual es material intelectual —conocimiento, información, propiedad intelectual, experiencia— que se puede aprovechar para crear riqueza. Es fuerza cerebral colectiva. Es difícil de identificar y aún más de distribuir eficazmente. Pero quien lo encuentra y lo explota, triunfa».

Como concepto cotidiano e inmediato, es la forma más acertada para describir un universo de contenidos inmateriales que, habiendo sido elaborados por los creadores en la fuente, constituye la oferta sin la cual todo el formidable entramado de redes informáticas, telemáticas, hertzianas y terrestres, satelitales y suborbitales no existirían en el milenio digital, o serían simplemente redes fantasmas, exponentes de una tecnología de vanguardia, pero inútil y vacua. Es decir, sin el capital intelectual estaríamos rodeados de continentes de lujo sin contenidos esenciales.  Los elementos principales de la base del capital intelectual, se los puede expresar de la siguiente manera:
 

Capital Intelectual = Capital Humano + Capital de la Economía de Mercado + Capital Estructural

• Capital Humano, comprende la competencia, conocimiento, valores y potencial innovador de los individuos dentro de la organización.

• Capital de la Economía de Mercado, que incluye los canales de distribución y mercadotecnia de una empresa, su red de socios por alianzas estratégicas y la lealtad y capacidad de generación de ideas de sus clientes y proveedores.

• El Capital Estructural es la infraestructura innovadora de la empresa, el medio por el cual los Capitales Humanos y el Capital de la Economía de Mercado se apalancan y finalmente se convierten en capital financiero y utilidad. El capital estructural incluye la capacidad de cambio, el liderazgo de los gerentes, aprendizaje y trabajo de equipo de la organización, sus estrategias, visión, cultura, sistemas informáticos, bases de datos, patentes e innumerables cuestiones intangibles que son las fuentes verdaderas del potencial del valor y de la ventaja comparativa.

MODELOS DE MEDICIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL
	Balanced Business Scorecard (Kaplan y Norton, 1.996)
	Intellectual Assets Monitor (Sveiby, 1997)
	Navigator de Skandia (Edvinsson, 1992-1996)
	Technology Broker (Brooking, 1996)
	Universidad de West Ontario (Bontis, 1996)
	Canadian Imperial Bank (Hubert Saint – Onge)
	Dow Chemical
	Modelo Intelect (Euroforum, 1998)
	Modelo Nova (Club de Gestión del Conocimiento de la Comunidad Valenciana)
	Capital Intelectual (Drogonetti y Roos, 1998)
	Modelo de Dirección Estratégica por Competencias: El Capital Intangible (Bueno, 1998)

EJEMPLO DE UNA ENCUESTA REALIZADA PARA medir en términos de IMPORTANCIA y DESEMPEÑO, diversos factores de evaluación involucrados o contenidos en los facilitadores. 

• Escala para la puntuación: No = 1. Pobre = 2. Aceptable = 3. Bueno = 4. Excelente = 5.

COD.	RESPECTO A LOS PROCESOS	Desempeño	Importancia
P1	Las deficiencias en conocimientos se detectan sistemáticamente y se utilizan procesos rigorosos para superarlas.	1.78
P2	Se ha desarrollado un mecanismo avanzado (y ético) para la recogida de información exterior.	2.11
P3	Todos los miembros de la organización buscan ideas en fuentes tradicionales y no tradicionales.	1.78
P4	La organización ha formalizado el proceso de transferencia de prácticas ejemplares, incluida la documentación y las enseñanzas recogidas.	1.78
P5	Los conocimientos tácitos (lo que las personas saben hacer, pero no saben expresar) se valoran y transfieren en toda la organización.	2.11
P	PROMEDIO OBTENIDO EN LOS PROCESOS	1.91
L1	La gestión del conocimiento es el eje central de la estrategia de la organización.	1.89
L2	La organización es consciente del potencial que representan sus recursos en conocimientos para mejorar su desempeño, y desarrolla estrategias para ponerlos en valor.	2.11
L3	La organización recurre al aprendizaje para apoyar las competencias fundamentales actuales y para crear otras.	2.89
L4	Se contrata, evalúa y remunera a las personas por su contribución al desarrollo de los conocimientos de la organización.	1.22
L	PROMEDIO OBTENIDO EN LIDERAZGO	2.03
C1	La organización alienta y facilita el intercambio de conocimientos.	2.22
C2	En la organización reina un ambiente de franqueza y confianza.	2.56
C3	La generación de valor añadido para el cliente (usuario) es reconocida como el principal objetivo de la organización.	3.00
C4	La flexibilidad y el deseo de innovar son los motores del proceso de aprender.	2.11
C5	Las personas asumen la responsabilidad de su propia formación.	1.89
C	PROMEDIO OBTENIDO EN  CULTURA	2.36
T1	Los medios tecnológicos unen a todos los miembros de la organización entre ellos y con todos los públicos externos oportunos.	3.33
T2	Los medios tecnológicos constituyen una forma de memoria de la institución, a la que todos los miembros de la misma tienen acceso.	3.44
T3	Los medios tecnológicos utilizados acercan la organización a los clientes (usuarios).	3.22
T4	La organización promueve el desarrollo de una informática “centrada en la persona”.	3.00
T5	Los medios tecnológicos de apoyo a la colaboración entre las personas son puestos a disposición de éstas con la celeridad y en las condiciones adecuadas.	3.00
T6	Los sistemas informáticos operan en tiempo real, están integrados y son “listos”.	3.44
T	PROMEDIO OBTENIDO EN TECNOLOGÍA	3.24
PUNTUACIÓN GLOBAL		2.38

 

Una vez tabulados los resultados, estos deben analizarse en la Matriz de Interpretación de Resultados de Kmat, la cual se presenta a continuación, graficando tanto el desempeño como la importancia, de acuerdo a la figura que se muestra a continuación:

 

 

Posteriormente, cada uno de los Ítem evaluados, puede graficarse para obtener los resultados

 

 

Una vez promediados los resultados, se procede a graficarlos, por ítem, por facilitador y/o Globales para finalmente establecer las estrategias del caso.

Todos los elementos o facilitadores vinculados entre si condicionan el aprendizaje de las organizaciones y permiten la orientación hacia tareas relacionadas con el diseño de las organizaciones que aprenden. Se propone la creación de estructuras flexibles que faciliten la transferencia de conocimientos, ya que las burocratizadas son un impedimento para el avance de las empresas, por lo que es necesaria una cultura organizacional que incremente la confianza entre sus miembros y el intercambio de ideas, que fomente la integración de las unidades, el trabajo en equipo y que sea tolerante con los errores.

Procesos

Incluyen los pasos mediante los cuales la empresa identifica las brechas de conocimiento y ayuda a capturar, adoptar y transferir el conocimiento necesario para agregar valor al cliente y potenciar los resultados.

El proceso del conocimiento de acuerdo al modelo KMAT es un proceso cíclico y continúo en el que se debe prestar atención a las personas y la forma en que ellos adquieren conocimiento tanto del exterior como de experiencias en la misma empresa. Este proceso de aprendizaje implica el desarrollo de mecanismos adecuados para obtener el máximo provecho de la creación, captación, almacenamiento, transmisión e interpretación de estos conocimientos tanto de las personas hacia la organización como de esta última a las personas.

Los procesos de trabajos se utilizan para:

• Establecer y documentar procesos de conocimientos compartidos y enlazarlos con las funciones y responsabilidades de administración del conocimiento a fin de garantizar que se promueva la “mejor” y más oportuna información en nuestros depósitos de conocimientos compartidos.

• Asegurar que los consultores tengan acceso inmediato a la información y a los conocimientos necesarios para vender y llevar a cabo trabajos para clientes.

Podría decirse, a modo de resumen, que la gestión por competencias busca la gestión de las personas a través de sus competencias, es decir, teniendo en cuenta sus conocimientos, habilidades, actitudes e intereses.

ADAPTACIÓN DEL MODELO

PARA APLICAR EL MODELO DE KMAT EN EL CONTEXTO VENEZOLANO, PROCEDERÍA A EVALUAR LOS FACILITADORES INDICADOS EN EL MODELO TALES COMO CULTURA, LIDERAZGO, TECNOLOGÍA, MEDICIÓN Y LOS DIVERSOS PROCESOS INVOLUCRADOS EN NUESTRO CONTEXTO.

PARA ELLO ME VALDRÍA DE UNA ENCUESTA PARECIDA A LA PLANTEADA EN PUNTOS ANTERIORES, LA CUAL PREVIAMENTE DEBE SER VALIDADA Y  DONDE ESTABLECERÍA LOS SIGUIENTES FACTORES DE EVALUACIÓN, de acuerdo a la importancia

• Escala para la puntuación:

• NO = 1;     En Desacuerdo = 2;   Aceptable = 3;  Bueno = 4;  Totalmente de acuerdo = 5.

Una vez diseñada la encuesta y validada por un experto, seleccionaría una muestra representativa de la población y la aplicaría.

Posteriormente, promediaría los resultados obtenidos por cada pregunta o planteamiento y los representaría en la Matriz KMAT y finalmente establecería las estrategias.