Cuando Salvador Atxondo ingresó por primera vez al sitio de Uno-e.com, "el supermercado financiero del Grupo BBVA, y Terra Networks", trató de encontrar algún botón para registrarse como usuario. En su búsqueda se topó con atractivas animaciones y un diseño moderno y colorido, pero ninguna señal de cómo afiliarse al "banco popular en Internet", que fue como se vendió Uno-e.com por toda España, a través de una intensa y costosa campaña de publicidad.

La razón por la que Atxondo no pudo registrarse era sencilla y asombrosa: no existía la opción para hacerlo. Tras ésta y otras experiencias semejantes, Atxondo reconoció una buena oportunidad de negocios y fundó su propia compañía de consultoría para Internet. Así se sumergió en el mundo de la Usabilidad, un criterio que cada vez cobra mayor auge para valorar las publicaciones en línea.

Impacto tecnológico

La Usabilidad impacta desde el diseño de herramientas tecnológicas hasta arquitectura de la información; pero, en resumidas cuentas, se trata de recobrar un principio mercadotécnico básico: trabajar pensando en el usuario.

Desde la aparición de las primeras publicaciones en Internet hasta el día de hoy, han pasado cerca de 10 años de cambios e innovaciones vertiginosas, que han generado burbujas accionarias en las bolsas y más de una sensación de borrachera entre los creadores de sitios web.

En medio de ese frenesí inicial, muchas veces se olvidó el objetivo primario de toda publicación. Ahora, mientras baja la temperatura de la fiebre de Internet, teóricos como Jakob Nielsen, Allan Cooper o Crawford Killian procuran poner orden en la casa, después de una fiesta que terminó con despidos masivos, grandes presupuestos despilfarrados y cierres por bancarrota. Los estudios de Usabilidad han salido de los laboratorios de las universidades y algunas compañías pioneras, y empiezan a ser aprovechados por diagramadores, redactores y demás creativos en Internet.

En España, la oferta de compañías que brindan asesorías en Usabilidad está dominada por organizaciones jóvenes como Infonomía, Emergia.net, King-eClient o ClaroStudio, la empresa fundada por Atxondo. En Venezuela, desde ContenidoInteligente hemos observado que la mayoría de los creadores de sitios y contenidos web todavía ignora los postulados teóricos y métodos de evaluación propuestos desde la perspectiva de la Usabilidad.

Venezuela empírica

La inmensa mayoría de los sitios nacionales nunca ha sido sometida a exámenes con usuarios reales. La aprobación de una publicación en Internet suele ser atribución de algún alto ejecutivo de los conglomerados empresariales, cuyos principales objetivos comunicacionales en algunas oportunidades se limitan a trasladar el lenguaje y los códigos internos de su empresa a un sitio web, en el que no son compartidos por prácticamente ningún usuario.

Después, una vez que un sitio es aprobado y lanzado en línea, la más importante retroalimentación sobre su calidad proviene de la cantidad de visitas recibidas, un indicador poco preciso porque aún no existen estadísticas confiables, razón por la cual es sumamente difícil poder detectar las necesidades y motivaciones de los visitantes internautas.

Las compañías de Internet que basan su ventaja competitiva en un criterio de Usabilidad, en cambio, desarrollan lo que se ha llamado la "experiencia de usuario", partiendo del estudio del comportamiento y las preferencias de los usuarios de la Red. Estas compañías miden la eficiencia de sus sitios reproduciendo situaciones reales y solicitándole a los usuarios el cumplimiento de tareas específicas, como comprar, por ejemplo.

Usabilidad no evidente

Hoy, apenas llega al sitio de Uno-e.com, el visitante encuentra una mano en movimiento sobre un círculo blanco, apuntando hacia el texto "Hágase cliente". Errores como la ausencia de esta opción suelen durar poco, pero faltas y errores menos evidentes pueden pasar desapercibidas por largo tiempo, atentando silenciosamente contra los objetivos del sitio. Estudios de Forrester Research, por ejemplo, señalan que los sitios de comercio electrónico pierden la mitad de sus ventas por problemas de Usabilidad. Un punto que por lo tanto bien vale la pena evaluar y tener en cuenta.

Pero no basta que una publicación en Internet esté dedicada a los usuarios, es importante que ellos la perciban útil. En esto no se deben escatimar esfuerzos.

La labor de un experto en Usabilidad consiste en detectar las necesidades reales del usuario y conocer con detalle su modo de aproximarse a un sitio, descubriendo hasta los desplazamientos de su vista sobre la pantalla del monitor. Así de minucioso es el asunto.

En conclusión, un medio como Internet -dominado por la gratuidad y una amplia oferta de servicios- le ha brindado una nueva cara el viejo axioma mercadotécnico según el cual los clientes siempre tienen la razón. Paradójicamente, estudios de Usabilidad revelan que los internautas suelen evitar los textos con estilos corporativos o de marketing tradicional, pero éste ya es tema para otro artículo. En todo caso, esta reacción señala que llegó la hora de idear un Nuevo Mercadeo para la célebre Nueva Economía, un mercadeo menos demagógico, más usable.

(Artículo publicado en el diario El Nacional, el martes 23 de octubre del 2001.)

(*) Coordinador Editorial de ContenidoInteligente.