Universidad Yacambú
Maestría en Gerencia de las Finanzas y de los Negocios
Asignatura: Calidad de Servicio
Gustavo Díaz
La calidad de servicio desde la
perspectiva humana
La gente que atiende al cliente,
ya sea en persona o por teléfono puede marcar la preferencia del cliente hacia
nuestro producto o servicio. Basta recordar cuántas veces hemos acudido a un
establecimiento comercial y nos trae malos recuerdos por el trato que recibimos
por parte del personal.
Tener el personal adecuado para
estar en contacto con el cliente es una tarea que inicia desde la contratación.
Es recomendable el aplicarle exámenes de personalidad a la gente que se
pretende va a atender a clientes. Hay ciertos tipos de personalidad que no son
los indicados para relacionarse con las personas. No importa si una
persona tiene los conocimientos necesarios para el puesto, estos serán poco
útiles si la persona no sabe como tratar a la gente.
Una vez que se tiene al personal
idóneo debe pasar por un periodo de capacitación relacionado con la atención al
cliente, esto adicional a la capacitación propia de las labores
del puesto. Esto puede parece exagerado pero aunque la persona tenga la
personalidad adecuada, debe de conocer aspectos básicos sobre relaciones
humanas. Uno de las razones por las cuales Disneylandia
tiene gran éxito es debido a su personal, que está tan bien preparado en el
trato con las personas que hacen que la estancia en ese lugar sea muy
agradable.
Las empresas se deben
caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a
los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en
el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra
persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El
personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de
las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la
construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros
clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por
ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo
es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de
trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un
problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la
mejor ayuda en las tareas de todos los días.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
Consejos ganar clientes
¿Qué quieren los clientes de nosotros?
Consistencia, Cortesía, Honestidad, Dependencia, Información, Soluciones, Toque Personal, Rapidez.
Deseos de servir, Aprecio por el
ser humano, Orientación al logro, Responsabilidad
Conocimientos, Determinación,
Disciplina, Orden
No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles.
Repetir su pregunta en tono
agresivo o malhumorado
Perder la paciencia cuando
no entiende lo que le estamos explicando
Negar una petición en tono agresivo.
Apatía, Desaire, Desinterés por
servir al cliente, Descortesía, Ignorar al cliente, No responder
con prontitud, Frialdad, Pocos deseos de agradar, No ir más allá de las
necesidades del cliente