Asignatura: Calidad de Servicio
Bien dicen
algunos refranes populares “nadie da lo que no tiene”, “por los frutos se
reconoce al árbol”, “para reconocer a un renco, lo mejor es verlo andar”, “lo
que un árbol tiene de florido, vive de lo que tiene sepultado”. La calidad, la satisfacción del cliente, la
fidelidad, la eficiencia y las utilidades son los frutos del árbol. Las
personas son las raíces del árbol, nadie puede desconocerlo. Las organizaciones
de calidad, se construyen con gerentes de calidad, con jefes, empleados y
directores de calidad. Luego, harán falta objetivos y planes de calidad para
terminar finalmente con tecnología, equipos y herramientas de calidad.
La calidad está primero en la gente y luego, en la tecnología. Los
grandes objetivos de toda organización, deben finalmente accionar sobre las
virtudes grises de las personas, sobre esos valores y elementos a los que a
veces no damos su verdadera importancia, y que cada persona debe cultivar como
plataforma de despegue para su ascenso.
Orden, objetividad, sinceridad, constancia, presencia, claridad,
coherencia y disciplina son algunas de las herramientas individuales que nos
permitirán, y le permitirán a la organización ascender y crecer.
Si descubrimos que “Nunca tenemos tiempo para hacer las cosas bien,
pero siempre tenemos tiempo para hacerlas de nuevo”, debemos tener plena
conciencia de que la enfermedad ya nos ha calado hondo. Si por ejemplo hacemos
el 70 por ciento de una tarea y pasamos a otra, para completar esta segunda en
un 85 por ciento, y pasamos a una tercera para hacerla en un 60 por ciento, y
comenzamos una cuarta, es porque nos falta o nos sobra algo.
Muchas veces creemos que la disponibilidad y el buen manejo de
herramientas sofisticadas nos van a permitir eliminar nuestros malos resultados
y nuestra falta de éxito, y por ejemplo no vemos que aplicando con criterio la
regla de tres simple, y sabiendo sumar y restar podríamos hacer mejor
diagnostico del tema asegurando un buen diagnostico final del tema asegurando
una solución exitosa. La organización, muchas veces es quien nos sumerge en el
torbellino de la hiperactividad, obligándonos a hacer tres cosas a la vez, a
estar en dos lugares al mismo tiempo o emite mensajes opuestos sobre lo que se
quiere. La organización somos nosotros y por ello, somos en parte responsables
por la eficacia y eficiencia de la comunicación y de nuestro trabajo. Culpar a
la organización, es culparnos nosotros mismos.
La Calidad debe ser simple y no se da la mano con lo rebuscado y lo
exótico. La Calidad, es amiga del sentido común, del ponerse en el lugar del
otro, del ser exigente con uno mismo, del esfuerzo individual y de un proyecto
orientado y encolumnado a un objetivo y a metas concretas. La Calidad es la
hermana mayor de la eficiencia y que ambas son madres de la economía y la
rentabilidad. Hacer las cosas bien es siempre más barato.
Sin embargo, existen globalmente en toda organización una muy diversa cantidad de formas y maneras para actuar, para comportarse, para trabajar y hasta podríamos decir para liderar. Podemos destacar algunos modelos, algunos estilos o culturas, o algunos grupos en los cuales podemos reunir a las personas que trabajan: La primera que podría denominarse la cultura del parche, tiene varios matices que a primera vista pudieran considerarse como positivos, la gente que cultiva la cultura del parche solo entiende su trabajo como la eliminación de los síntomas y no la búsqueda de las causas que los provocan. Existe una cultura de un nivel más bajo, la cultura del parche desmotivado. Esta cultura puede entenderse como la madurez y la evolución natural de la anterior. Cansado de empujar, cansado de no ver el sol, decepcionado y harto de vivir y tener a la propia estructura como su peor enemiga, ellos terminan por comenzar a trabajar a reglamento en forma deliberada y se pierde lo poco que se había conseguido.
Luego está la cultura de la mediocridad. En una organización
joven, con mucha gente joven ocupando posiciones de responsabilidad, no se
debería encontrar gente con culturas como las mencionadas, pues sería no solo
un freno para el cumplimiento de los objetivos y los planes de la compañía,
sino que en primer lugar seria un virtual suicidio para la propia gente de la
organización. Es muy triste ver gente joven que se permite desmotivarse y
culminar haciendo un "pacto tácito de mediocridad" con la
propia estructura. Deja de creer, deja de poner lo mejor de si, deja de pensar,
y el poco músculo que había desarrollado lo pierde, sin darse cuenta que se
está hundiendo él mismo junto al barco.
En cambio la Cultura del Mejoramiento tiene sus principales y más importantes diferencias en cómo están anclados y armados en la propia persona los impulsores que lo movilizan. La persona que vive esta cultura de mejora cree fundamentalmente en sus posibilidades individuales, sabe lo que quiere y está dispuesta y ansiosa por trabajar bien, por aprender y aprehender, por planificar y por mejorar, aunque a veces se vea obligado a no poder aplicar la solución definitiva.
Hay que dejar bien claro un punto importante. Ninguna organización va a
lograr cambios en nosotros, si nosotros no estamos dispuestos y decididos a
cambiar.
Todo proceso de mejora se fundamenta y se edifica en la decisión
personal de cada uno de nosotros de mejorar, de crecer, de ver más allá, de
aceptar desafíos, de pulir nuestros defectos y barreras y en acrecentar
nuestras virtudes. A trabajar en equipo, a planificar, a conformarse sólo
con soluciones definitivas, se puede aprender si uno esta dispuesto y
convencido.
Todo plan de mejora continua se construye sobre la base de nuestra
convicción antes que de nuestro compromiso. El compromiso sin la convicción
es la construcción de una casa sin cimientos, en la arena. Es exponerse a que
la cultura del parche comience a germinar. Si no vemos un futuro en nosotros,
si no vemos un futuro en la compañía y si no nos interesa cambiar o simplemente
no tenemos ganas, no están dadas las condiciones para el ascenso, cuando
sabemos que el ascenso es el único camino que conduce a la prosperidad.
Todo proceso de mejora debe movilizar no hacia la hiperactividad o
hacia la corrida desesperada, sino hacia la acción prudente, inteligente y
audaz. Un refrán popular inglés reza “Warm heart and cold head”,
(corazón caliente y mente fría). Ordenar, generando una metodología y una
standarización de nuestro comportamiento y nuestro accionar, individual y
grupal, debe ser en nosotros un objetivo permanente, clarificando nuestras
acciones con el fin de identificar todas aquellas ineficiencias, errores,
omisiones y repeticiones.
Diseñar, movilizados y ordenados con una realidad más clara, nos
permitirá en el futuro volver a diseñar nuevamente los procesos, maximizando
los resultados y aprovechando los recursos con criterio. El nuevo diseño, nos
significará y nos deberá permitir ascender y crecer cualitativamente. Todo
aprendizaje es doloroso y encierra dificultades y barreras ocultas que solo se
descubren en el ascenso. Es por ello, que hay que prepararse individualmente
para ascender, para crecer y mejorar, para luego poder asimilar el cambio
cultural y organizacional que se persigue.
Para mejorar hay que estar dispuesto a hacerlo, poner todos los medios
y recursos propios en el trabajo con generosidad, hay que estar motivado. La
motivación es un músculo, y como tal se puede desarrollar o anular. Para
mejorar, en primer lugar hay que saber donde se esta parado. Nadie mejora algo
que no conoce y no sabe como funciona, por eso todo proceso debe comenzar con
un muy prolijo y prudente diagnóstico.
El proceso de mejoramiento no debe ser un proceso azaroso. Mejorar no
es “encontrar” , sino que es crear y descubrir un nuevo orden que permita
llegar con más recursos y con menos esfuerzo, y al mismo tiempo generar las
condiciones para que los recursos y el esfuerzo liberado sea puesto nuevamente
en la optimización y el crecimiento de los resultados.
La mejora es un proceso en si mismo. La mejora es dinámica, es infinita, es orientativa, es motivadora, y debería ser el principio y el final de nuestro despliegue. Para entenderlo vamos a establecer las siguientes etapas o pasos.
Finalmente, quiero dejar dos mensajes que he considerado claves, el
primero es que “Lo que parece mucho puede ser poco y lo que parece
insignificante puede ser el principio de un cambio maravilloso” y en
segundo lugar que “El día a día está lleno de oportunidades, brillantemente
disfrazadas como problemas insolubles”.