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GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: IMPLANTACIÓN, CONTROL Y CERTIFICACIÓN


Evolución del concepto de calidad


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El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, ampliando objetivos y variando la orientación (fig. 1.1). Se puede decir que su papel ha tomado una importancia creciente al evolucionar desde un mero control o inspección, hasta convertirse en uno de los pilares de la estrategia global de la empresa. En sus orígenes, la calidad era costosa porque consistía en rechazar todos los productos defectuosos, lo que representaba un primer coste, y después recuperar de alguna forma dichos productos, si era posible, lo que representaba otro coste adicional. La calidad era responsabilidad exclusiva del departamento de inspección o calidad.

Posteriormente, se comienzan a aplicar técnicas estadísticas de muestreo para verificar y controlar los productos de salida. Suponía un avance en la inspección de todos los productos de salida.

Figura 1. 1

El concepto de calidad sufre una evolución importante, pasando de la simple idea de realizar una verificación de calidad, a tratar de generar calidad desde los orígenes. Se busca asegurar una cierta calidad en el proceso de producción y fabricación para evitar, en la medida de lo posible, los productos defectuosos.

Con la gestión de la calidad total, la calidad sigue ampliando sus objetivos a todos los departamentos de la empresa, involucrando a todos los recursos humanos liderados por la alta dirección, y aplicándose desde la planificación y diseño de productos y servicios, dando lugar, así, a una nueva filosofía de la forma de gestionar una empresa; con ello, la calidad deja de representar un coste y se convierte en una característica que permite la reducción de costes y el aumento de beneficios.
Consecuentemente, se pueden establecer cuatro etapas de la evolución del concepto de calidad, cuyas características principales se resumen en la tabla 1.1:

1 . Inspección : Verificación de todos los productos de salida, es decir, después de la fabricación y antes de que fueran distribuidos hacia los clientes. Aquellos productos que no verificaban las especificaciones, no se encontraban entre los márgenes de tolerancia o, simplemente, fueran defectuosos, serían rechazados. Se realizaba una labor de filtrado de todos los productos para asegurar que sólo accedieran al mercado aquellos en perfectas condiciones. Esta calidad alcanzaba un nivel bajo pero suponía un coste elevado.

Objetivos Orientación Implicación Métodos
Gestión de la calidad total Impacto estratégico Toda la organización Satisfacción plena del cliente Planificación estratégica
Control del proceso Organización y coordinación Aseguramiento y prevención Dep. de calidad, producción, I+D... Sistemas, técnicas y programas
Control del producto Control de productos Reducción de inspecciones Departamento de calidad Muestreo y estadística
Inspección Detección de defectos Orientación al producto Departamento de inspección Medición y verificación

Tabla 1. 1
2 . Control del producto: La aplicación de los conceptos estadísticos para el control y verificación de los productos ya fabricados supuso un avance considerable que permitió la reducción de la inspección. Se emplearon técnicas basadas en el muestreo de los productos salientes. Aunque supuso una reducción de las tareas de inspección, no dejó de ser un simple control de los productos de forma estadística. Los defectos seguían existiendo y de lo único que se trataba era de detectarlos antes de que llegasen a los consumidores, mediante una verificación de las muestras seleccionadas. La calidad seguía siendo costosa, para un nivel bajo, al menos en relación al total del volumen producido.

3 . Control del Proceso : El paso del control del producto al control ejercido sobre el proceso es el primer paso importante hacia una calidad auténticamente controlada y a un coste aceptable. En esta etapa, la calidad de los productos ya no se controla únicamente al final del proceso, sino que éste se ve sometido a un control a lo largo de la cadena de producción para evitar los defectos o el incumplimiento de las especificaciones de los productos. Se trata de prevenir la calidad desde el proceso de fabricación para asegurar la obtención de la misma. De esta forma, la calidad pasa a ser una característica del producto: no sólo cumple las especificaciones, sino que, además, satisface las expectativas de los clientes. La calidad, en esta etapa, no sólo es competencia del departamento de calidad, sino que, además, participan otros departamentos como producción, I+D, compras y marketing. Precisa, incluso, la implicación de los proveedores. Los procesos de inspección y control de salida se reducen considerablemente debido a que la calidad se planifica desde el diseño, lo que disminuye drásticamente el número de fallos y defectos.

4 . Gestión de la calidad total : La calidad alcanza a toda la empresa en su crecimiento conceptual y en sus objetivos. No se considera sólo como una característica de los productos o servicios, sino que alcanza el nivel de estrategia global de la empresa. La calidad se convierte en "calidad total" que abarca no sólo a productos, sino a los recursos humanos, a los procesos, a los medios de producción, a los métodos, a la organización, etc., en definitiva, se convierte en un concepto que engloba a toda la empresa y que involucra a todos los estamentos y áreas de la empresa, incluyendo a la alta dirección, cuyo papel de líder activo en la motivación de las personas y consecución de los objetivos será fundamental. Bajo este entorno surge la gestión de la calidad total como una nueva revolución o filosofía de gestión en busca de la ventaja competitiva y la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes. Se ponen en práctica aspectos como la mejora continua, círculos de calidad, el trabajo en equipo, la flexibilidad de procesos y productos, automantenimiento, etc. La calidad se convierte en uno de los factores estratégicos para la gestión de una empresa.
En los desarrollos más recientes correspondientes a esta etapa (años 90), aparecen técnicas que permiten introducir la calidad antes de llevar a cabo el proceso: en la etapa de diseño y desarrollo de productos, y del propio proceso. Destacan las técnicas QFD y AMFE y constituyen las herramientas de la calidad del futuro (porque actúan para procesos que se desarrollarán en el futuro y no en el momento actual).

El comienzo de desarrollo del producto comienza con las expectativas del cliente y concluye con la salida del producto acabado. Por tanto, hay que transmitir las necesidades del cliente en especificaciones internas para las distintas funciones.
El QFD, también conocido como despliegue de las funciones de calidad, es una herramienta de diseño de productos para la calidad y máxima satisfacción del consumidor, que puede ser de gran utilidad como método de planificación y aseguramiento de la calidad en todas las fases de diseño, pues ofrece un método para traducir estas expectativas del cliente en especificaciones, y transmitirlas a todas las funciones involucradas.

En la determinación de los valores óptimos de los requerimientos de diseño, tanto de producto como de proceso, existen dos herramientas muy poderosas, se trata del DEE (diseño estadístico de experimentos) y del AMFE (análisis modal de fallos y efectos).
El DEE es una herramienta de optimización de diseños que nos permite reducir la variabilidad de los factores que intervienen tanto en el diseño del producto como del proceso, por lo que obtendremos productos de gran robustez y procesos capaces y controlables.
El AMFE es una herramienta de prevención de fallos derivados de un diseño, pues evalúa de forma sistemática todos los posibles modos y causas de fallo y sus consiguientes efectos. Es aplicable tanto al diseño de producto como de proceso, y nos asegura la calidad en los disitintos puntos de las etapas de desarrollo del producto.

Debido a la importancia de estas tres herramientas de diseño optimizado, y sin fallos, llevaremos a cabo en esta obra un estudio detallado de las mismas, incluyendo dentro del diseño estadístico de experimentos la metodología de Taguchi, debido al auge que experimenta en la actualidad.

Figura 1.2.- Técnicas de diseño para la calidad y su interrelación.

Ref. CUATRECASAS, L. Gestión integral de la Calidad. Implantación, Control y Certificación. Gestión 2000. Barcelona.1999