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Conceptos generales de calidad total
Indice
1. Introducción
2. Evolución histórica del concepto de
calidad
3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion
4. Sistemas
de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
5. El manual de calidad, los
procedimientos y la documentación operativa
6. Diseño y planificación de la
calidad
7. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking
8.
Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: La reingenieria de procesos
1. Introducción
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en
todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la
mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la
Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participación
de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia
una Gestión de Calidad Total.
Involucración del proveedor en el sistema de
Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución
de la Calidad en la empresa.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave
de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y
hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la
información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción
global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de
todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno
como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el
cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos
del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).
2. Evolución histórica del concepto de calidad
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.
Etapa
Concepto
Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien
independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al
cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un
producto único.
Revolución Industrial
Hacer muchas cosas no
importando que sean de calidad
(Se identifica Producción con Calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin
importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo =
Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y
el momento preciso.
Posguerra (Japón)
Hacer las cosas bien a la
primera
Minimizar costes mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Postguerra (Resto del mundo)
Producir, cuanto más
mejor
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la
guerra
Control de Calidad
Técnicas de inspección en Producción para
evitar la salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas
del producto.
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de
la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer
al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al
cliente externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora
Continua.
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de
ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente
y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda
la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso
para asegurar su supervivencia.
3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion
En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en
el aspecto más competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la
posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la
Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva
global.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la
política desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a
la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los
criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión
de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios
Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su
evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen
qué ha conseguido la organización (deben ser medibles). Los nueve criterios son
los siguientes:
1. Liderazgo.
Cómo se gestiona la Calidad Total para
llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificación.
Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la
compañía.
3. Gestión del personal.
Cómo se libera todo el potencial de
los empleados en la organización.
4. Recursos.
Cómo se gestionan
eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
5.
Sistema de calidad y procesos.
Cómo se adecuan los procesos para garantizar
la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfacción del cliente.
Cómo
perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7.
Satisfacción del personal.
Cómo percibe el personal la organización a la que
pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cómo percibe la comunidad el papel
de la organización dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cómo la
empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto.
Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de
excelencia es su utilización como referencia para una Autoevaluación, proceso en
virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para
establecer su situación actual y definir objetivos de mejora.
4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la Norma ISO, son:
Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos
dados sobre la calidad.
Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de
una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de
distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores
nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un
conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización
Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los
procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de
la gestión y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas
para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin
de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo
el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo
aquello que una organización ofrece.
En los últimos años se está poniendo en
evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de
Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la
concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la
llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es
la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.
5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa
Partes integrantes de un sistema de calidad
La base de un Sistema de
Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de
la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que una
organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de
Calidad), y por otro lado, la definición específica de todos los procedimientos
que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual
de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de Procedimientos, ¿Cómo? y
¿Cuándo?. Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es
el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la
actuación diaria de la empresa.
Manual de calidad
Especifica la política de calidad de la empresa y la
organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la
calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política
de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo
elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede
resumir en varios puntos:
Única referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y
operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el
resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la
Formación y la Planificación de la Calidad.
Es la base de referencia para
auditar el Sistema de Calidad.
Manual de procedimientos
El Manual de
Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los
Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de
actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del
marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de
involucración en la consecución de la Calidad del producto final.
Planificación estratégica y despliegue de la calidad
Planificación
Estratégica
La Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el
cual una empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el
futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a
alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación
necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos
con la Planificación Estratégica de la Calidad son :
Proporcionar un enfoque sistemático.
Fijar objetivos de calidad.
Conseguir los objetivos de calidad.
Orientar a toda la organización.
Válida para cualquier periodo de tiempo.
La Planificación Estratégica
requiere una participación considerable del equipo directivo, ya que son ellos
quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los
despliegan hacia niveles inferiores de la organización para, en primer lugar,
identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar,
proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar,
asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios
derivados del proceso de planificación son éstos:
Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de
clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminución de los
costes.
Fomenta la cooperación entre departamentos.
Proporciona la
participación y el compromiso de los empleados.
Construye un sistema
sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la
Planificación Estratégica de la Calidad son:
La Misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser de una
organización y explica claramente en qué negocio se encuentra.
La Visión,
que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de
referencia para todas las actividades de la organización.
Las Estrategias
Clave, principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la empresa
define para el logro de la visión.
Planificación de todas las
estrategias
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier
proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta
distintas experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los
temas que abordan diariamente.
Una única persona intentando eliminar un
problema o un defecto raras veces conseguirá dominar un proceso de trabajo
completo. Los beneficios más significativos en calidad, normalmente, los logran
los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han
desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que comparten.
Los
equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos
mayores que una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen
acceso inmediato a los conocimientos y habilidades técnicas de todos los
miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la
cooperación que surge entre los componentes del grupo.
Un equipo es un
conjunto de personas comprometidas con un propósito común y del que todos se
sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias
funciones y departamentos, se obtiene una profunda comprensión del problema,
permitiendo a la organización resolver los problemas que afectan a varios
departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es
necesario dominar una serie de habilidades:
Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentación de
información relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensión común de los
hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo
mediante técnicas de comunicación eficaces) y Resultados (donde se decide sobre
las acciones apropiadas).
Recogida y transmisión de información. La
comunicación efectiva en cuanto a cómo se recoge la información es esencial en
el proceso, desarrollando técnicas como la capacidad de escucha o la capacidad
de preguntar.
Celebración de reuniones, las cuales proporcionan la base
comunicativa del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y
preparar.
Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades,
actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que
interfieran en las interacciones del equipo. La plena participación de todos los
miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de
superarlas y solucionarlas.
Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de
forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir
habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su
labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo
para llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del
equipo; alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar
decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones
comunicándose eficazmente para negociar las diferencias individuales.
El proceso de mejora continua
La Mejora de la Calidad es un proceso
estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos,
utilizándose tambien para mejorar los resultados que no se consideran
deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
Un
proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de
mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. Como todo
programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formación) y
unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto,
paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a
continuación:
Verificar la misión.
Diagnosticar la causa raíz.
Solucionar la causa
raíz.
Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una
definición del problema exacto que hay que abordar, es decir, se proporciona una
misión clara: el equipo necesita verificar que comprende la misión y que tiene
una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procederán de la
identificación de oportunidades de mejora en cualquier ámbito de la
organización, desde el Plan estratégico de la empresa hasta las opiniones de los
clientes o de los empleados. Eso sí, la misión debe ser específica, medible y
observable.
6. Diseño y planificación de la calidad
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos
internos satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso
que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las
expectativas de los clientes
La planificación de la calidad proporciona un
enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios
y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el
desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un
equipo y no como una secuencia de expertos individuales.
La planificación de
la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la
planificación. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden
llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de planificación de la calidad se
estructura en seis pasos:
Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un
objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.
Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de
quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes
internos.
Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de
planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades
establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas
veces no se manifiestan explícitamente.
Desarrollo del producto. (bienes y
servicios). Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de
los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para
satisfacerlas.
Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que
satisface, prácticamente siempre, todas las características y objetivos del
proceso y del producto.
Transferencia a las operaciones diarias. Es un
proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y
minimiza la aparición de problemas.
La estructura y participación en la
planificación de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo
necesario para la planificación pero en realidad reduce el tiempo total
necesario para llegar a la operación completa. Una vez que la organización
aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto
inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.
La satisfacción del cliente
Las características de un producto o servicio
determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen
no sólo las características de los bienes o servicios principales que se
ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para
cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas
de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata
ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando
características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente
por nuestro producto.
Históricamente, la gestión de las relaciones con los
clientes ha experimentado la siguiente evolución:
Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones,
a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar
oportunidades de mejora.
Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción
del cliente, con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del
cliente, sin esperar a su reclamación.
Creación del concepto de Lealtad y
gestión de la Fidelización al cliente, llegando a conocer en profundidad los
factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de
trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.
Esta es la evolución
que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente, objetivo ineludible de todas
las empresa, no como un fin en sí mismo sino a través de la lealtad o fidelidad
de los clientes, factor que tiene una relación directa con los resultados del
negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas líderes en
calidad siguen una evolución consistente en organizar unos sistemas de gestión
de las reclamaciones, posteriormente diseñar y administrar una serie de
encuestas de satisfacción del cliente para finalmente conocer cuáles son los
factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar
medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.
Las relaciones con los proveedores
La calidad de un producto o servicio no
depende solamente de los procesos internos de las empresas, sino también de la
calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar
conjuntamente con los proveedores para que éstos asuman su parte de
responsabilidad en la consecución del fin común de todos: la satisfacción final
del cliente.
La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de
gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la
mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios
que enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto
plazo, y los acuerdos de colaboración en contra de los de adversidad. Tanto los
clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado,
suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar
y actuar según el feedback (retroalimentación) recibido.
Está plenamente
asumido que se servirá mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas
internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para planificar y
mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que el
cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en
"colaboración". Esta colaboración se caracteriza por proyectos conjuntos de
planificación y mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control
de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio
mutuo: la satisfacción final del cliente.
Los resultados esperados a través
de estas nuevas relaciones consisten en una reducción del número de proveedores,
una mayor agilidad y flexibilidad en la gestión de compras y aprovisionamientos,
y la participación en proyectos de mejora conjuntos, lo que produce importantes
ahorros de costes, mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.
Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la
industria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de
actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas
reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.
7. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores
prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a
la operativa interna de la empresa.
Dentro de la definición de Benchmarking
como proceso clave de gestión a aplicar en la organización para mejorar su
posición de liderazgo encontramos varios elementos clave:
Competencia, que incluye un competidor interno, una organización admirada
dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro
sector.
Medición, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como
de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como
organización que posee las mejores cualidades en un campo determinado.
Representa mucho más que un Análisis de la Competencia, examinándose no sólo
lo que se produce sino cómo se produce, o una Investigación de Mercado,
estudiando no sólo la aceptación de la organización o el producto en el mercado
sino las prácticas de negocio de grandes compañías que satisfacen las
necesidades del cliente.
Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus
necesidades al centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector.
Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva más amplia y
comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.
Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y
auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a
nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo
(estudiando lo que la competencia hace y cómo lo hace), Fuera del sector
(descubriendo formas más creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando
una función determinada entre dos o más empresas) y de Procesos de Negocio
(centrándose en la mejora de los procesos críticos de negocio).
Un proyecto
de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparación (Identificación
del objeto del estudio y medición propia), Descubrimiento de hechos
(Investigación sobre las mejores prácticas), Desarrollo de acciones
(Incorporación de las mejores prácticas a la operativa propia) y Monitorización
y recalibración.
8. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: La reingenieria de procesos
La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en
profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con
el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente
La reingeniería
de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organización
funcional en las empresas y sigue un método estructurado consistente en:
Identificar los procesos clave de la empresa.
Asignar responsabilidad
sobre dichos procesos a un "propietario".
Definir los límites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Rediseñar el proceso para mejorar
su funcionamiento.
Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para
conseguir un fin, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio
hasta la realización de cualquier actividad interna (Vg.: elaboración de una
factura). Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio
interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El
resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e
ineficientes, lo que hace necesario adoptar un método de gestión por
procesos.
Durante muchos años, casi todas las organizaciones empresariales se
han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización por
procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente, mediante
una gestión integral eficaz y eficiente: se produce la transición del sistema de
gestión funcional al sistema de gestión por procesos. La gestión por procesos se
desarrolla en tres fases, después de identificar los procesos clave y asignar
las responsabilidades (propietarios y equipos).
Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones
A
continuación se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de
mejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar
en cada una de las fases y etapas.
Cada herramienta de mejora se
desarrollará individualmente en los próximos capítulos
Análisis de coste-beneficio
Concepto: Un análisis de coste-beneficio se
utiliza para determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento dado
están en proporción con los costes. Se aplica frecuentemente para determinar
cuál de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversión. Esta
herramienta es especialmente útil en Proyectos de mejora de la calidad, cuando
un equipo está evaluando las alternativas de solución a una situación
determinada.
Cómo interpretar un análisis de coste-beneficio: Aunque no es
una ciencia exacta, se trata de un sistema muy útil para identificar todos los
costes y beneficios que se esperan de una solución propuesta. Dado que la
cuantificación económica no resulta fácil en ocasiones, la pregunta a formularse
debería ser :¿Cuál de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relación
con los recursos invertidos? en vez de ¿Qué solución es la más barata?. Además,
incluso una solución con una relación de coste-beneficio óptima puede
desestimarse a causa de otros factores más importantes.
Cómo elaborar un análisis de coste-beneficio:
Estimar los costes de inversión.
Estimar los costes operativos
adicionales anuales.
Estimar los ahorros de costes anuales.
Clasificar
el impacto de las alternativas estudiando qué problemas eliminan.
Evaluar la
satisfacción del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan.
Calcular los costes operativos anuales netos.
Calcular los costes
anuales de los costes de inversión.
Calcular los costes totales anuales
(suma de los anteriores).
Revisar los datos y clasificar las alternativas
según orden relativo de importancia.
Trabajo enviado por:
Carlos Gonzalez
gandrade@prodigy.net.mx
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