ASIGNATURA TELEFONÍA.

Estudio de Caso
CORPORACIÓN MEGA, C.A.

ESTUDIO DE CASO (de la vida real.....)

CORPORACIÓN MEGA, C.A. tiene contratado un servicio CENTREX con CANTV. Tienen aproximadamente 3.600 teléfonos en su sede principal y están conectados al CENTREX. El sistema posee discado directo interno (DID, direct inward dialing) y provee acceso a las estaciones solamente marcando 4 dígitos. El DID permite a la corporación brindar servicios de comunicación interna solamente con dos operadores de central. Estos operadores también sirven como recepcionistas en la recepción de la sede.

En 1988, la compañía compró sus teléfonos luego de un estudio económico que mostraba que esta decisión generaría ahorros en año y medio.
Cada usuario de los teléfonos (departamentos) pagaría por sus llamadas de larga distancia, nacionales e internacionales. La corporación genera una factura interna mensual de data almacenada en cintas magnéticas que provee CANTV y algunas tablas de información interna que proveen las centrales de CORPORACIÓN MEGA, C.A. Todos los costos de operación del sistema telefónico son cargados a los usuarios. Algunas tarifas, para algunos tipos de llamadas de larga distancia son calculadas aparte y estos costos son comparados a los que presenta CANTV.

Los usuarios en la sede realizan llamadas de larga distancia mediante el marcaje de números estándares de 10 cifras (tres dígitos para el código de área y siete para el número telefónico. Las llamadas son enrutadas mediante el software de control provisto por CANTV y conocido como SDN y fue instalado en 1992. El resultado es que CORPORACIÓN MEGA, C.A. recibe una tarifa más baja por minuto por las llamadas de larga distancia.

Las plantas de CORPORACIÓN MEGA, C.A. y sus oficinas de ventas a lo largo de todo el país tienen una variedad de equipos de telecomunicaciones apropiados para sus requerimientos. Algunas plantas poseen pequeñas PBX’s mientras otras tienen centralitas. Muchas oficinas de ventas son muy pequeñas, por lo tanto sus centralitas satisfacen plenamente sus necesidades. Algunas de las plantas adquirieron sus propias WATS o líneas encadenadas para reducir sus costos de larga distancia.

CORPORACIÓN MEGA, C.A. concluyó un estudio en 1984 para determinar sí un esquema de gerencia de telefonía mas centralizado era lo más conveniente para la corporación. Un producto de ese estudio resultó ser la formación de un departamento de telecomunicaciones separado. Otra conclusión fue que con el tiempo sería posible y deseable para la compañía construir e integrar una red nacional de telefonía. La tercera conclusión del estudio era que tenía mucho sentido integrar las redes de voz y datos cuando y donde fuere posible y apropiado.

Luego de analizar los productos de algunos proveedores, el equipo recomendó que cuando el equipo telefónico sea reemplazado, la preferencia debe ser para las PBX’s Rolm y sus centralitas. Había en el ambiente un fuerte sentimiento de que como Rolm fue adquirido recientemente por IBM, existía una mejor oportunidad de integrar los sistemas telefónicos Rolm con las computadoras IBM y su red de datos que sí se adquirían equipos de otros fabricantes. Por supuesto que también se concluyó que se debía revisar esta recomendación de vez en cuando.

Entre 1986 y 1988 fueron instalados en dos plantas de manufactura, en las oficinas de Maracaibo, en una unidad de negocios independiente situada en la sede y en otras oficinas del Oriente del país y en el Centro de Procesamiento de Ordenes (CPO) de CORPORACIÓN MEGA, C. A., PBX’s Rolm.
El CPO maneja y procesa todas las ordenes de la Corporación a lo largo y ancho de todo el País. El PBX que sirve al grupo de CPO fue instalado para manejar necesidades especiales de ese departamento, como son el manejo de un alto volumen de llamadas entrantes a través de los números 800 por parte de clientes y distribuidores y también el reporte de uso de esos teléfonos. El Departamento tiene su propia red in-WATS (servicio 800) para las llamadas de los clientes. Esta red pasa a través de un sistema ACD (Automatic call Distributor) o distribuidor automático de llamadas el cual enruta cada llamada entrante al representante apropiado. También existe un sistema de respuesta automática de voz que ayuda a los clientes cuando estos no están seguros con cual representante hablar. La unidad automática de voz proporciona información al cliente y lo ayuda a través del pulsado de cifras en el teléfono a direccionar la llamada a la persona apropiada. El PBX del CPO está conectado al servicio CENTREX de la sede. Todos los teléfonos en el sistema Rolm se comunican con el resto de los teléfonos de la sede mediante el pulsado de cuatro dígitos y pueden acceder al sistema CENTREX de la misma manera que los demás.

A comienzos de 1988, un estudio fue realizado para analizar la factibilidad de cambiar el sistema CENTREX por una central Rolm más grande. Cuando el equipo iba a realizar sus recomendaciones IBM anunció que vendería Rolm a Siemens, una compañía de telecomunicaciones más grande. Debido al cambio de dirección en la naturaleza del negocio la integración con las computadoras nunca se dio, por lo tanto CORPORACIÓN MEGA, C.A. decidió actualizar su sistema CENTREX en lugar de sustituirlo por una central Rolm. Otro factor en la decisión fue el deseo de “outsource” las actividades relacionadas con los PBX’s. La compañía no quería añadir mayor cantidad de personal para operar y mantener una central o PBX más grande. El nuevo sistema CENTREX, mucho mas barato que el viejo está basado en conmutación digital y proporciona las mismas aplicaciones que el PBX.

Al sistema CENTREX está conectado un servicio de correo de voz, el correo de voz fue por primera vez usado en 1982 y sus primeros pasos se dieron con el personal de ventas para quienes el viajar representaba un problema de comunicación serio. En 1983, CORPORACIÓN MEGA, C.A. comenzó a usar el correo de voz como una aplicación como parte del sistema público e instaló un su propio computador de correo en 1984. Hoy el sistema tiene más de 3.800 usuarios a lo largo de toda la corporación. Los costos del sistema son divididos entre los usuarios y cada uno recibe unos registros de su uso. Este sistema ha probados ser muy confiable y los usuarios están muy satisfechos con el servicio.

Una característica final del sistema telefónico de CORPORACIÓN MEGA, C.A. es su capacidad de rentar líneas adicionales para conectar el servicio CENTREX de la sede con las plantas y oficinas lejanas. En la mayoría de los casos, estas líneas de enlace están subdivididas en líneas de alta velocidad para transportar datos. Por ejemplo una línea de 256 kbps y seis líneas de enlace para voz conectan la sede con una de las plantas al sur del país, hay arreglos similares para el resto del complejo industrial.

Preguntas y Respuestas

1. El cambio de dirección en la CORPORACIÓN MEGA, C.A. de rentar líneas y servicios de CANTV hacia centrales PBX en lugar de actualizar su servicio CENTREX, es un ejemplo interesante de lo que puede pasar en las decisiones gerenciales para dar dirección a un negocio. Adicionalmente de que Rolm fue vendido por IBM a Siemens, el gerente de telecomunicaciones de CORPORACIÓN MEGA, C. A. se fue de la empresa. El nuevo gerente de telecomunicaciones tenía un fuerte “background” en telefonía básica no estaba tan orientado a los datos como su predecesor. ¿Qué supone usted, hubiera hecho el primer gerente de telecomunicaciones de CORPORACIÓN MEGA, C. A. sí hubiese estado en su puesto luego de que Rolm pasara a formar parte de Siemens?

Creo que el primer gerente entiende perfectamente las necesidades de la Corporación, por lo tanto, supongo que realizaría un estudio y evaluación para determinar si es factible la actualización del servicio CENTREX con otros proveedores de tecnologias. Rentar líneas y servicios de CANTV saldría mas costoso con el tiempo para la Corporación, ya que se limitarían a una renta por servicio, mientras que tener su propio servicio CENTREX actualizado con opción a estar integrado con nuevas tecnologias, resultaría mas viable. No se debe olvidar que a medida que la empresa crece aumenta tambien el número de llamadas que son realizadas entre las oficinas y los departamentos de la corporación.

2. Asumiendo que es verdad el que una PBX requiere mayor personal interno de la empresa que el servicio CENTREX, ¿supondría usted que habría algún conflicto entre los supervisores de primera línea quienes quieren aumentar su personal a fin de tener mayor influencia con la alta gerencia cuyo objetivo es precisamente reducir el personal?.

Sin echar de menos los objetivos principales de la Gerencia, creo que no habría ningún tipo de conflicto, ya que el personal que se requiere para el soporte de las PBX se puede controlar a través del Outsourcing.

3. ¿Suponga que CORPORACIÓN MEGA, C. A., decide ampliar su ambiente cliente servidor para manejar todos sus sistemas de una manera menos centralizada, Cual sería el impacto en la red de telecomunicaciones y cual sería la solución más efectiva desde el punto de vista de costos?

La red de telecomunicaciones de la CORPORACIÓN MEGA tendría que integrarse al modelo de redes de computación (cliente/ servidor), tomando en cuenta la arquitectura de comunicaciones adecuada a los estándares de los fabricantes y permitir de esta manera la conexión con toda la red de una manera eficiente. Hacer uso de redes WAN ó LAN incrementaría enormemente los servicios a la compañía.

Desde el punto de vista de los costos, en muchas ocasiones es mucho mas barato la instalación de una red (cliente/servidor), que la compra de varias computadoras centrales para realizar múltiples trabajos. Además, si la red se saturase, bastaría con unir nuevamente la computadora a dicha red para que el servicio fuera normal otra vez. Esta flexibilidad en la extensión de la red no es igual en el caso de una computadora central y terminales.

4. Dado el rápido poder que han alcanzado los computadores personales y las redes LAN, ¿ piensa usted que CORPORACIÓN MEGA, C.A. hubiese seguido la misma filosofía si hubiese comenzado sus operaciones hoy?