7.- La conducta de navegación de los usuarios, sus características.

Portada / Comportamiento de los usuarios en Internet:

La conducta de navegación de los usuarios, sus características

Resumen: Los usuarios no leen en las páginas web palabra por palabra sino que ojean los contenidos. Los usuarios están centrados en sus objetivos, confian en los buscadores, muestran una baja tolerancia a las dificultades y no quieren aprender a usar una página web. Los usuarios han de entender el funcionamiento y la estructura de información de un sitio web después de ojearla superficialmente durante unos pocos segundos.

La Lectura

Los usuarios casi siempre ojean velozmente (scan) las páginas web, leyendo palabras y frases sueltas, concretamente el 79% de ellos actúa de esta manera. Los usuarios nunca leen detalladamente mientras navegan y sólo el 16% de ellos leen palabra por palabra.

En este modo de lectura, cada unidad de información compite con el resto por llamar la atención del usuario. Cualquier elemento irrelevante, y de manera más acentuada si es de vivos colores o se mueve, será distractorio y disminuirá la "ojeabilidad" del sitio web. La afirmación de que los usuarios "ojean" no significa que estos no analicen y capten detalladamente la información, se refiere únicamente al estilo de captar información, no leyendo línea por línea, sino a saltos. Los estudios de movimientos oculares muestran que incluso cuando los usuarios creen leer totalmente un texto on-line, en realidad sólo leen aproximadamente el 75%.

Los usuarios se centran en las áreas de texto de la página, es decir en los contenidos, ignorando las áreas de navegación, gráficos y otros elementos de diseño global. Este dato confirma la idea de que el aspecto estético de un sitio web no tiene la importancia que generalmente se le otorga, sino que lo realmente esencial es el contenido.

Centrados en su objetivo

Los usuarios se dirigen de manera casi exclusivamente centrada a encontrar lo que buscan en Internet. No prestan mucha atención a otros temas diferentes del buscado y si un sitio web no parece relevante para sus objetivos, el usuario vuelve al anterior en dos o tres segundos.

En la mayoría de las ocasiones los usuarios no navegan sin una meta clara y aún en caso de hacerlo definen una a los pocos segundos de iniciar la navegación. Este comportamiento contrasta con el uso de otros medios de comunicación donde principalmente se busca el mero entretenimiento.

Como consecuencia de este comportamiento los usuarios prestan raramente atención a los logotipos, eslóganes, banners u otros elementos parecidos, ya que raramente sirven a sus objetivos.

Confianza en buscadores

Los usuarios confían casi ciegamente en los buscadores como herramienta principal de sus búsquedas dentro de un sitio, es decir, si un buscador interno no encuentra una determinada información el usuario considerará que la información no esta disponible en este sitio. Ello supone que cualquier error en el funcionamiento de un buscador puede tener efectos fatales.

Aunque algunos artículos como el estudio de Spool, J. (Are There Users Who Always Search?) niega este comportamiento y afirma la preponderancia del comportamiento de navegación por categorías dentro del sitio web sobre el uso del buscador.Además de las debilidades metodológicas de las que los estudios de Spool siempre hacen gala (ellas por si solas invalidarían el estudio) este comportamiento también podría explicarse por la pésima calidad de los resultados de los buscadores internos existentes en la mayoría de sitios web. Después de varias interacciones los usuarios descubren que solo los buscadores internos de ciertos sitios son fiables y en el resto no se molestan en realizar búsquedas, pero eso no significa que no los prefieran a la navegación por categorías, un ejemplo de ello es el imprescindible buscador de Amazon.com. Más información en el artículo "Navegación jerárquica o categorial frente al uso del buscador".

Evitación de dificultades

Cuando los usuarios tropiezan con alguna dificultad en el manejo o navegación de algún sitio web, no tratan de aprender su funcionamiento, continúan buscando en otros sitios. Los usuarios se muestran muy poco tolerantes a la dificultad porque saben que siempre existen muchos otros sitios web donde obtener la misma información y están a un solo click de distancia.

Control e Intimidad

Internet no es el equivalente a la televisión o a la radio, en este medio existe una interacción profunda y compleja. El usuario elige su camino conscientemente y navega privadamente. La televisión es un medio pasivo donde el usuario sólo controla el canal y no puede interactuar con los contenidos. El usuario de televisión se limita a recibir y en ese caso la publicidad trata de sorprenderlo emocionalmente. Al ser Internet un medio donde el procesamiento cognitivo es mucho más importante, interferir en este procesamiento cognitivo e invadir su control mediante ventanas "pop-up", banners intrusivos, correos electrónicos masivos u obligarle a seguir ciertas rutas de navegación, es percibido negativamente por el usuario.

Memoria

El reconocimiento funciona mejor que el recuerdo en la facilitación del manejo de un sitio web. El número medio de ítems que se pueden recordar en la memoria a corto plazo es de 7 (± 2), una cantidad no muy alta. Sin embargo, se pueden reconocer un mayor número de ítems y de manera más rápida de los que puede recordar. De esta manera, los sitios web que favorezcan el rápido reconocimiento de sus estructuras en segundas visitas, serán más fácilmente usados por los usuarios.

Referencias

- Nielsen, J. How Users Read on the Web. Useit.com

- Poynter Institute. Poject report site. Estudios de movimientos oculares aportan evidencia empírica sobre este comportamiento. (site con frames)