La evolución del perfil del usuario medio

Resumen: Los usuarios han cambiado, ya no son los mismos y cada vez se parecen más a una persona corriente. Para los nuevos usuarios medios la informática no es un hobby sino una herramienta más a su disposición por ello no se puede esperar que aprendan más del mínimo necesario. El nivel medio de conocimientos está bajando, más gente sabe usar Internet, pero con a un nivel más elemental. Si hasta hace poco la gente se adaptaba a las webs, ahora las webs han de adaptarse a la gente.

Muchas empresas puntocom pensaban que con el tiempo el nivel medio de los conocimientos de los usuarios aumentaría. Por tanto no era necesario simplificar el diseño de los sitios, los usuarios aprenderían con el tiempo.

En la realidad se está produciendo el fenómeno contrario. Aunque el número de usuarios crece, el nivel medio de conocimientos disminuye. Crear sitios usables es cada vez más una prioridad.

Hace algunos años, la mayoría de usuarios de ordenadores eran personas para las que la informática era un hobby muy divertido e interesante, incluso muchos de ellos conocían lenguajes de programación. Estos usuarios aprendieron los modelos mentales necesarios para adaptarse a los ordenadores y son los que actualmente controlan el diseño web.

Sin embargo, con la expansión al resto de la población de los ordenadores, el usuario mayoritario pasa a ser un tipo de persona para la que los ordenadores no son una parte central de la vida o un hobby, sino una herramienta más a su disposición en la vida cotidiana.

La diferencia es que hasta hace poco las aplicaciones informáticas y paginas web habían tenido como objetivo un perfil de usuario distinto: personas que por obligación, trabajo o estudios debían aprender. Existía por tanto una motivación muy fuerte, su salario o futuro profesional estaba en juego. Si las webs o programas eran difíciles de usar no era problema del creador sino del usuario. La prioridad para el creador no era la usabilidad sino incluir más funcionalidades.

Hoy en día la situación ha cambiado, ya no se trata de que una persona por obligación use la web, sino de que perciba rápidamente los beneficios de usar la web que es lo que mueve a los usuarios. Para percibir estos beneficios lo primero es que el usuario comprenda y sepa usar la web, la usabilidad juega un papel clave.

La mala comprensión de la evolución del perfil del usuario medio explica en parte la crisis de las puntocom. Se ha aplicado el modelo antiguo de creación de aplicaciones y páginas web a un mundo totalmente diferente, el de la gente corriente.

Es un fenómeno conocido que ocurre con cada nueva tecnología. Por ejemplo, cuando aparecieron los primeros coches existía el usuario-experto que los reparaba, hacia el mantenimiento y sabia perfectamente su funcionamiento interno. Había pocos usuarios, pero éstos sabían mucho. Con el paso del tiempo la mayoría de la gente adquirió un coche, se simplifico y estandarizo mucho su funcionamiento y mantenimiento y aparecieron talleres especializados por doquier. En la actualidad la mayoría vemos el motor como una caja misteriosa y solo abrimos el capó si echa humo. En definitiva, somos muchos y sabemos muy poco. Hoy en día todos miramos sonriendo a los fanáticos del motor para los que su coche es su vida, lo ponen ellos mismos a punto y siempre están haciendo comentarios sobre el carburador y la junta de la culata.

En el manejo de Internet los profesionales y los usuarios avanzados son/somos como esos antiguos fanáticos de los coches, una especie a extinguir, no por número, sino por disminución porcentual en el número global de usuarios. Sin embargo muchos profesionales creen que finalmente los usuarios medios aprenderán. No lo creo. "Pepe Pérez" va a aprender lo mínimo, que le sea necesario o le satisfaga. "Pepe Pérez" no tiene tiempo ni ganas para aprender, no es posible motivarlo con expectativas de futuros resultados o deslumbrarlo con efectos especiales que para eso ya tiene el cine que es mucho más cómodo y divertido.

Quienes hayan tratado de enseñar Ofimática o a navegar por Internet a un amigo inteligente, pero que "no se lleva bien con los ordenadores", conocen bien el problema. Según nuestro modelo mental de usuario avanzado nuestro amigo se comporta muy torpemente, se frustra rápidamente, quiere resultados inmediatos y termina odiando al ordenador. No tiene la paciencia para esperar un poco o aprender a usar el fantástico sitio web que le proponemos. Aunque podamos llegar a dudar de la inteligencia de nuestro amigo, la repetición del fenómeno en otro amigo nos hará comprender que el error no esta precisamente en ellos.