Conceptos y
fundamentos de Calidad Total
Introducción
La Calidad Total se relaciona con la percepción del cliente, los clientes comparan el desempeño real del producto o la experiencia del servicio total con su propio conjunto de expectativa, y se forma a juicio que rara vez es neutro.
La Calidad Total (CT), más que ser una
técnica gerencial como tantas que vienen y van, es una filosofía de superación
empresarial que utiliza los principios de la superación personal.
La Calidad Total es una forma deseable
de vida empresarial que produce bienestar para todos: accionistas, directivos,
empleados y de muy importante, los clientes de la compañía. Pero la Calidad
Total no puede implantarse por decreto. A todos se les puede obligar a trabajar
bien. Recuérdese que actividad no significa, necesariamente, productividad o
eficacia.
Todo programa de Calidad Total debe
tener implícito el objetivo de lograr beneficios para todos y, además, estos
beneficios deben empezar a verse durante el proceso de implantación que, desde
luego, toma tiempo, no es algo que se consigna en seis meses.
El producto o servicio recibe la
aprobación o el rechazo; por consiguiente, la definición básica de calidad es
la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
Historia de la Calidad
Acudir en la búsqueda de disposiciones
adecuadas de las diferentes partes de la empresa para que ésta pueda funcionar
eficaz y eficientemente, es una necesidad primaria en cualquier organización.
Es por ello, que a través del tiempo
distintas estructuras organizacionales han probado variados enfoques. Estando
éstos ubicados en los altamente jerárquicos y burocráticos inspirados en los
pesados esquemas de organización del Ejército y de la Iglesia.
La tendencia actual es la de
estructurar organizaciones más planas donde las diferencias de todo tipo entre
la cabeza y la cola no sean tan abismales.
Debemos resaltar que los períodos de
guerra han acelerado los desarrollos y avances de la humanidad en muchos campos
del saber y las disciplinas de la Calidad no ha escapado a ello.
Durante la Segunda Guerra Mundial las
Fuerzas Armadas de los países aliados, así como las del eje, requerían contar
con medios diferentes a la tradicional inspección masiva para conocer realmente
el nivel de calidad de las grandes cantidades de material bélico producidas por
la industria. En forma secreta los Estados unidos se asesoró de un distinguido
grupo de Ingenieros de los Laboratorios Bell Telephone (1942) a quienes se les
planteó el problema. La solución aportada por los científicos fue la primera
versión de los conocidos planes de inspección de muestreo por atributos.
Posteriormente, en 1945, el grupo de
profesores de investigación estadística de la Universidad de Columbia
perfeccionó el trabajo iniciado en los Laboratorios Bell, y estos nuevos planes
de inspección por muestreo fueron compartidos con las fuerzas armadas
británicas y canadienses. Estas técnicas fueron secreto militar hasta el año
1950, cuando el Departamento de Defensa de Estados Unidos las editó para uso público.
Con la creación del transitor y de la
experiencia en calidad adquirida por las empresas durante la Segunda Guerra
Mundial, la industria requiere que sus productos tengan mayor confiabilidad, en
términos de menor mantenimiento, menores tiempos entre fallas y mayor vida
útil.
En los años sesenta ya los japoneses ya
han aprendido y asimilado el conocimiento desarrollado en Occidente sobre
calidad y comienza un nuevo enfoque, distinto en su esencia y en su forma al
que paralelamente ha venido evolucionando en los países occidentales.
El enfoque inicial norteamericano
La evolución de la función de calidad
en las empresas del siglo XX tuvo un desarrollo importante en las décadas de
los años cincuenta y setenta, desde entonces se empieza a hablar del control total
o control integral de la calidad y del aseguramiento de la calidad.
La primera persona en acuñar el término
control total de calidad fue el doctor Armand V. Feigenbaum quien publicó un
libro “Total Quality Control: Engineering and Management” en 1961.
También a principios de la década del
sesenta se originaron los “programas motivacionales” en Estados Unidos se
conocieron con el nombre de “Cero Defectos”.
Este enfoque inicial del CTC, al cual
denominamos norteamericano, implica la creación de “pesadas” estructuras
organizacionales: gerencias, divisiones departamentos de CTC, conformados por
especialistas en el tema. Otra y tal vez mayor desventaja, es la falta de
compromiso, de involucramiento y participación de todos los niveles jerárquicos
de la empresa en las actividades del CTC. La responsabilidad por la calidad del
producto en este caso tiende a ser asignada a la gerencia de control de calidad
o al jefe del departamento respectivo. El involucramiento de la Alta Dirección
es parcial o mínimo, ya que cuenta con “especialistas en eso” y la base de la
empresa no ve la necesidad de construir, de hacer la calidad, pues la
responsabilidad es de los inspectores, laboratoristas, químicos, ingenieros y
gerentes de calidad. Otra limitante de este enfoque es la ausencia de
educación, capacitación y entrenamiento en el tema para todos los colaboradores
de la empresa, reduciendo el conocimiento sobre las disciplinas de la calidad
solo a los privilegiados especialistas.
Las enseñanzas del Doctor Deming,
pionero de la Calidad Total
W. Edwards Deming fue una de las
personas que mayor difusión dieron a los conceptos y metodologías del control
de la calidad en el Japón, terminada la Segunda Guerra Mundial; fue el pionero
y profeta de la calidad total; su labor se desarrolla en Japón en 1.950 a la
edad de 49 años. Enseñó a los administradores, ingenieros y científicos
japoneses como producir calidad.
Durante la segunda guerra mundial,
Deming enseñó a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran
mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo
a los japoneses. Después de la guerra, la Unión japonesa de científicos e
ingenieros buscó a Deming. En julio de 1.950, Deming se reunió con la Unión
quien lo presentó con los principales administradores de las empresas
japonesas. Durante los próximos 30 años éste investigador se dedicaría a tiempo
completo a la enseñanza de los japoneses, lo cual generó grandes elogios y
admiración dentro del campo de la producción con calidad.
El Japón creó en 1951 el “Premio
Deming” en reconocimiento a las contribuciones hechas por el Dr. Deming al
mejoramiento del Control de la Calidad en las industrias japonesas. Con él se
premian las industrias y los individuos que hayan contribuido en el Japón al control
de calidad. Deming se describe a sí mismo como “un aprendiz de estadística”,
pero en realidad es mucho más que eso.
En 1950 el grupo de estudio sobre el
control de la calidad, formado en el seno de la Asociación Japonesa de
Científicos e Ingenieros (JUSE), invitó a Deming para hablar sobre calidad. Su
audiencia fue un grupo de entusiastas gerentes medios. Deming pensó que no
estaba hablando a las personas indicadas, que debía dirigirse a quienes en
realidad podían hacer el cambio: la Alta Dirección. Una semana después dictó un
Seminario para 45 líderes industriales japoneses.
Deming recuerda “Ellos pensaban que no
podían competir porque tenían una pésima reputación. Pero ellos sabían lo que
significaba buena calidad. Lo que habían hecho con propósitos militares era
extraordinario. Nunca habían tratado con bienes de consumo..., sus materiales
eran terribles, fuera de color, fuera de norma, nada estaba bien. Así Deming
les dijo: ustedes no tienen que aceptar la chatarra que entra, no pueden
producir calidad con esos cachivaches. Pero sí lo pueden hacer con el control
del proceso, que sus ingenieros están aprendiendo, con investigación sobre el
consumidor y con diseño”
Deming dijo a los empresarios japoneses
que si seguían sus principios podrían capturar los mercados mundiales en un
plazo de cinco años. Tenía razón.
Treinta años después, luego de ver un documental en televisión de la cadena
NBC, titulado “si Japón pudo, nosotros ¿por qué no?”, desde entonces muchas
corporaciones como Ford, General Motors y Don Chenical, entre otras, fue así
como tantas otras empresas se percataron de la importancia de producir con
calidad y buscaron la asesoría de Deming, poniendo en práctica sus “Catorce
obligaciones para la Gerencia” La NBC daba mucho crédito al Doctor Deming por
el milagro japonés que ha hecho del Japón un formidable competidor en el mundo
entero.
Definición de Calidad
Consiste en mejorar continuamente los
productos o servicios que una empresa produzca o elabore, para satisfacer las
necesidades de sus clientes, lo que nos permite prosperar como negocio y
proporcionarle a la institución dividendos razonables.
Debemos resaltar que la palabra calidad
posee múltiples significados pero todos están encaminados o enfocados a
satisfacer las necesidades de los clientes o consumidores.
A continuación se darán varias
definiciones de Calidad y Calidad Total, con la finalidad de establecer un
concepto con el compendio de todos:
1.
Calidad es el resultado del esfuerzo continuo, de todos los que se integran y
se asocian a una organización pública o privada (empleados, directivos,
accionistas y proveedores) en su búsqueda por tener, retener y atraer clientes.
2. La calidad es un conjunto de principios, de métodos organizados de estrategia global, intentando movilizar toda la empresa para obtener una mejor satisfacción del cliente al menor coste.
3.
La calidad es el conjunto de acciones ejecutadas en una organización para
garantizar permanentemente las políticas y objetivos de calidad establecidos,
buscando el mejoramiento sistemático de las necesidades y expectativas de los
clientes internos y externos de la empresa, con participación y para beneficio
de todos en la empresa y en la sociedad.
4.
Se puede definir como calidad total al conjunto de características de un producto
que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen
satisfactorio al producto.
5.
Como concepto personal se definirá la Calidad total como el compendio de
acciones realizadas en una empresa, a fin de reafirmar de forma permanente las
políticas y objetivos instituidos con el objeto de lograr un mejoramiento
sistemático, acorde con las necesidades y expectativas de los clientes tanto
internos como externos de la empresa, con la participación de todos en la
organización y en la sociedad.
Calidad
Total: Tiene como propósito colaborar con empresas e
instituciones de la comunidad en la investigación, instrumentación e
implantación de modelos y metodologías de intervención que propicien la Calidad
Total con el fin de desarrollar la cultura y los valores institucionales que
permitan el mejoramiento continuo de su productividad.
Varios autores reconocidos en el campo, como Juran, Crosby, Harrington y otros, han definido la calidad de la siguiente manera:
1. Adecuación al uso
2. Cumplimiento de requisitos
3. Satisfacción de las expectativas del
grupo
La forma más elemental de
conceptualizar la calidad, y la de uso más generalizado, afirma que esta se
define como “LA SATISFACCION O SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”. De
esta manera se convierte al cliente en el soberano de la empresa, como en algún
momento lo identificó Peter Druker. Es necesario a partir de esta definición
entrar en la profundización del concepto y sus implicaciones metodológicas para
instalar procesos de mejoramiento continuo en las empresas.
La Organización Europea para el Control
de la Calidad define la Calidad Total como “la totalidad de características y
rasgos distintivos de un producto o servicio que se refieren a su habilidad
para satisfacer una necesidad dada” David Griffiths dice que “calidad es
satisfacer las necesidades de los clientes, tanto externos como internos”
Armand Feigenbaum dice que “es el
compuesto global de las características de mercadotecnia, ingeniería,
producción y mantenimiento que conforman productos y servicios, y según el
cual, al momento de usarlos satisfarán las expectativas de los clientes”
La calidad total es un medio que toda
empresa puede utilizar para el cumplimiento de esa noble misión: satisfacer al
cliente.
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Se entiende por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.
La competitividad no es producto de una casualidad, ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conductas organizativas, como los accionistas, los directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último el gobierno y la sociedad en general.
·
Competitividad
significa un beneficio sostenible para su empresa.
·
Competitividad es el
resultado de una mejora de calidad constante y de innovación.
·
Competitividad está
relacionada fuertemente a productividad.
·
Las condiciones
siempre cambiantes del comercio actual requieren nuevos enfoques si las
empresas quieren sobrevivir en los mercados competitivos del mundo.
Mejoramiento
Un proceso de calidad debe ser presentado como un elemento que permita
realizar un mejoramiento en el trabajo, sin reducir los recursos humanos porque
el producto, servicio o información que se ofrece al mercado cambian para
mejorar y las ventas también mejorarán.
La mejora de la calidad es un proceso
mediante el cual se elevan las cotas de calidad a niveles sin precedente.
Dentro del mejoramiento se distinguen
dos grandes modalidades: Mejoramiento Continuo y la Innovación o Mejora
Radical.
La Innovación
Se refiere a
aportaciones radicales o cambios grandes realizados esporádicamente por
especialistas en los respectivos temas. Un ejemplo de esta modalidad es llamado
“Reingeniería de Procesos”
La mejora
radical o innovación, compete a la Alta Dirección y se consigue con cambios
importantes e innovaciones tecnológicas que conllevan grandes inversiones,
mientras que la mejora incremental, Kaizen, es un proceso de renovación
continua realizado a través de pequeños pasos que sirven para perfeccionar los estándares
existentes, estando a cargo de todos los niveles de la empresa.
El
mejoramiento continuo de la calidad es el resultado de la creación organizada
de un cambio ventajoso, es también el logro de unos niveles sin precedentes del
comportamiento, podemos decir que el mejoramiento continuo es sinónimo de
avance y guarda estrecha relación con la planificación de la calidad y el
control de la calidad.
De acuerdo a
las metas establecidas por cada empresa los altos directivos deben participar
personalmente en la revisión de los progresos de la mejora de calidad, todo
mejoramiento es logrado entonces proyecto a proyecto.
Fundamentos de la Calidad
Para hablar del inicio o bases que
conllevaron al control de calidad, debemos tener presente que en la fabricación
de productos de alta calidad con garantía plena, era necesario concientizar a
los trabajadores del cambio de mentalidad que implicaba la búsqueda de
excelencia en todas las actividades operativas que se llevan a efecto en todo
proceso productivo.
Los fundamentos de la calidad total son
los siguientes:
·
El objetivo básico: la competitividad
·
El trabajo bien hecho.
·
La Mejora continua con la colaboración de todos: responsabilidad y
compromiso individual por la calidad.
·
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
·
Comunicación, información, participación y reconocimiento.
·
Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
·
Fijación de objetivos de mejora.
·
Seguimiento de resultados.
·
Indicadores de gestión.
·
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
·
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
·
El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.
·
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual
y esté satisfecho.
· Todos creen en su
concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.