ASIGNATURA: HERRAMIENTAS WEB PARA LA INVESTIGACIÓN RESUMEN TRABAJO 3: CRM “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

Autor: Iraida Sánchez

No solo el término CRM (Customer Relationship Management / Administración de las relaciones con los clientes) es ya mundialmente conocido por los directivos de las empresas, sino el concepto que le dio vida (satisfacción y retención del cliente) es también tan antiguo como los negocios mismos, pero a medida que las compañías han ido pasando a ser partes de corporaciones globales, con grandes cantidades de clientes, se iba dejando al cliente en un segundo plano, haciendo que el servicio se vuelva impersonal, anónimo y de una calidad estandarizada y previsible. Toda esta situación, hace que las empresas tengan que comenzar a estudiar mas en detalle el costo – beneficio de la implementación del los sistemas de CRM, como un medio de supervivencia en los mercados altamente competitivos y volátiles de los tiempos actuales. El alcance final de esta herramienta estará delimitado por la capacidad innovadora de la empresa que la aplique, dejando claro que a mayor innovación, mayor será la probabilidad de tener éxito en esta gran cruzada que las empresas que pretendan sobrevivir la realidad, deben afrontar.

Palabras Claves:

CRM, Cliente, Cultura, Diferenciación, Estrategia, Recurso Humano.

El CRM, incluye los siguientes 10 componentes:

·                    Funcionalidad de las ventas y su administración.

·                    El Telemarketing.

·                    El manejo del tiempo.

·                    El servicio y el soporte al cliente

·                    El marketing

·                    El manejo de la información para ejecutivos

·                    La integración con el ERP (Enterprise Resource Planning)

·                    La excelente sincronización de datos.

·                    El e-commerce

·                    El servicio en el campo de ventas.

Las empresas que cuenten con ésta tecnología, presentarán una ventaja competitiva, respecto a sus competidores, anticipándose a las necesidades de los clientes, a la vez que aumentará el nivel del servicio y generará muchas mas oportunidades de contacto entre cliente / proveedor

A través de una exitosa implementación de un CRM, potenciado con las herramientas tecnológicas que sean necesarias (Datawarehousing, call center, e-commerce, etc) lograremos anticiparnos a la necesidad de nuestros clientes, lo que será un factor clave para poder retenerlos a largo plazo.

El futuro del CRM, tiende a la verticalización de soluciones, es decir a la especialización de los procesos de negocios asociados a la gestión de relación con los clientes para cada modelo de industria.

Un ejemplo muy interesante de posibles aplicaciones de CRM en el futuro, es la integración de herramientas de diagnóstico remoto vía una conexión a internet, con nuestro CRM, para lograr incrementar ventas y mejorar el servicio. Esto implica ser proactivos ante la aparición de problemas y hacer que nuestra gente de servicios llegue antes de que nos llame el cliente, con la pieza apropiada.

CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.  En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

Es una estrategia importante para una empresa, porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.  Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

“Demasiados proyectos de CRM se centran en la mecánica, las herramientas y las tecnologías concretas, más que en el fin último del mismo: aumentar el valor de la relación con el cliente. Los directores generales se enfrentan ahora al reto de no sólo ofrecer una función de ventas y servicio más compleja, sino también de entregar y gestionar estas funciones más rápidamente y de una forma más rentable,” según Alfonso González, Socio de Accenture. “Las compañías tienen por delante algunos obstáculos importantes para hacer que sus iniciativas de CRM triunfen. Cuando se diseñan y ponen en práctica correctamente, los programas de CRM pueden producir un valor económico excepcional”.

La 4P del Marketing y su relación con el CRM

Utilizar las 4P para orientar una campaña de Marketing implica orientarse al producto y esta termina cuando vendemos, tomando en cuenta este aspecto (negativo ya que funciona solo si conseguimos clientes nuevos para el mismo producto) surgió un nuevo enfoque que pone el foco en el cliente y el manejo de las relaciones de la empresa con este.

CRM implica que en vez de orientarnos al producto nos orientemos al manejo de la relación empresa-cliente.

Las cuatro P incluían al cliente en parte, cuando se estudia la plaza para distribuir un producto. Cuando diseñamos el producto también pensamos en el cliente. Y no hay que confundir el CRM con las post-venta que ya que esta se refiere a un periodo de tiempo relativamente corto donde se atiende a un cliente sobre un producto en concreto.

El CRM maneja las relaciones con el cliente a lo largo del tiempo, es una técnica ideal para empresas que tengan la capacidad de ofrecer varios productos y que lleven un registro de sus clientes.

La característica fundamental del CRM

Es ofrecer varios productos o servicios a un mismo cliente (es la única manera de establecer una relación perdurable en el tiempo). Cuando una empresa agrega otro producto a su oferta, para hacer CRM, tiene que pasar indefectiblemente por las 4P y si no las domina no podrá hacer un CRM efectivo.

CRM es una solución que abarca, como principales áreas funcionales, a los departamentos de Ventas, Marketing y Servicio. Adicionalmente, como canales de comunicación con los clientes.

Objetivo del CMR

El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos. Las soluciones CRM mejoran los esfuerzos de ventas y mercadeo, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio al cliente y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia CRM o no utiliza aplicaciones CRM se encuentra en desventaja competitiva

Las aplicaciones CRM realizan las siguientes funciones de negocios:

·                    Automatización de las Ventas:

·                    Automatización de Mercadeo

·                    Servicio al Cliente y Soporte:

·                    Administración Canal / Manejo de Relación con Socios:

·                    Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk):

 Conceptualmente, la metodología para el desarrollo de un proyecto de este estilo contemplará las siguientes etapas:

1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM
2. Definición de la estrategia CRM
3. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas
4. Información
5. Tecnología
6. Seguimiento y control

CRM provee soluciones para compañías que quieren:

·                    Aumentar la retención de clientes.

·                    Seleccionar a los clientes que generen mayores ganancias para la compañía.

·                    Adquirir nuevos clientes.

El CRM le permite:

·                    Acortar el ciclo de venta

·                    Manejar con eficiencia el presupuesto de publicidad y mercadotecnia.

·                    Coordinar Servicio a Clientes.

·                    Retener Clientes.

·                    Abrir nuevos mercados.

Finalidad de usar el CRM

·                    Para aumentar el potencial de servicio a clientes logrando un gran retorno sobre la inversión y así poder crecer.

·                    Impulsar la rentabilidad de la empresa.

·                    Disminuir los costos de ventas y marketing

·                    Para valorar el mayor activo de cualquier empresa.

·                    Servir a un mercado variable y cada vez más competitivo

El CRM conecta a todos quienes sirven al cliente

Es una interfase para el cliente y múltiples interfases para los canales de ventas.

Una solución de CRM debe ser:

·                    Fácil

·                    De usar

·                    De implementar

·                    De integrar

·                    De customizar

·                    Rápida

·                    Integración

·                    Sincronización

·                    Confiable

·                    Precisa

·                    Escalable

·                    Económica

Entonces la solución es:

1.      Tener vendedores, soporte, administradores y otros usuarios que alimenten el sistema de manera efectiva.

2.      El acceso debe ser disponible: por red, por la web o por telefonía móvil.

3.      La información es usada para realizar pronósticos de ventas.

4.      Datos más precisos, los pronósticos son alcanzados.

5.      Integración dinámica entre los sistemas.

6.      Disminuir costos y tiempo de instalación e implementación.

7.      Captura de clientes y prospectos de manera inteligente.

8.      Clientes y prospectos son rápidamente rotados al canal de ventas.

9.      Automatizar cuellos de botella y manejar los costos envueltos.

10.  Comparar resultados de una campaña con las ventas para medir el retorno de la inversión.

11.  Permitir a los clientes configurar sus propios productos.

INFOGRAFÍA

http://www.monografias.com/trabajos11/artpublic/artpublic.shtml

Trabajo sobre CRM que ofrece un concepto amplio sobre administración de las relaciones con los clientes, sus diferentes aplicaciones dentro de una empresa para lograr una ventaja competitiva.

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/CRM.htm

Articulo de Carlos López que describe el significado de CRM como una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento

http://www.forobuscadores.com/CRM-articulo.php

Articulo de Marketing que desarrolla el tema de CRM como el apoyo de la alta dirección puede ser  crucial para el éxito de la gestión de las relaciones con el cliente y el aumento de ventas.

http://www.desarrolloweb.com/articulos/1763.php?manual=13

Manual a cerca de Las cuatro P del Marketing y CRM. Una regla memotécnica que hace recordar los 4 conceptos más importantes del marketing: Producto, Plaza, Promoción y Precio y su relación con el CRM.

http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=60

Boletín electrónico, para usuarios registrados, que desarrolla el tema de Customer Relationship Management (CRM) como una solución que abarca, como principales áreas funcionales, a los departamentos de Ventas, Marketing y Servicio.

http://www.hipermarketing.com/nuevo%204/herramientas/CRM/nivel3saberCRM.html

Resumen que pretende resolver los principales cuestionamientos acerca de qué es, para qué sirve, cómo funciona y posibles problemas que se puedan tener con la implementación de un CRM, de manera sencilla y simple.