El Mercantil se enfoca hacia el e-business
Internet ya no es solo un canal de distribución sino que asume un lugar protagónico dentro de un modelo de servicio integral que abarca toda su cadena de distribución. Este banco invierte de 2 a 5 por ciento de sus ingresos brutos en TI

El Banco Mercantil tiene la buena fama de estar a la vanguardia en materia de servicios electrónicos, arrancó internetbanking allá por el año 97, entre los primeros de la ola, y no tiene motivos para arrepentirse, sus transacciones por internet alcanzan actualmente algo más de 4 por ciento, es decir, cerca de un millón de transacciones mensuales. Cuenta con 70 mil clientes activos por internet. Su inversión en tecnología de la información está alrededor de 5 por ciento de sus ingresos brutos.

Hoy se enfoca en un modelo e-business, un proceso que los ha llevado a reconfigurar su negocio, donde internet ya no es solo un canal de distribución sino que asume un lugar protagónico dentro de un modelo de servicio integral que abarca a toda su cadena de distribución.

"Veo la organización en los próximos años enfocada hacia un mundo de e-business. Esto significa tecnología basada en web, internet, intranet, extranet, orientada a nuestros consumidores, proveedores, clientes externos, empresas corporativas y a nuestros propios empleados, porque no podemos hacer una verdadera revolución de e-business en nuestra organización sino completamos todos los elementos", es la visión de Rodolfo Gasparri, quien desde la Gerencia de Tecnología del Banco Mercantil comanda todo este proceso.

Gasparri precisa que, en tal sentido, sus puntos de acceso a los clientes –que incluyen desde las oficinas hasta los autoservicios– van a estar interconectados bajo un esquema de protocolo de internet (IP).

"Tenemos comercios, que van a hacer comercio electrónico, que van a estar también interconectados y vamos a darles servicios de pago para sus compras. Nuestros empleados que van a tener acceso a toda nuestra intranet, lo llamamos el portal corporativo, concepto también del b2b, del business technologie, donde el empleado hace todo lo que tiene que hacer a través de la red, como por ejemplo, solicitar sus vacaciones sin pasar por la cadena de papel de supervisor a supervisor; o hacer su solicitud de pedido de proveeduría o su tarjeta de presentación."

Su visión, que toma en cuenta la turbulencia del mercado y el fuerte efecto de la globalización que significa competidores y compras adicionales, está marcada por el perfil de un cliente cada vez más exigente que va a requerir de una atención especial, de servicios adicionales, servicios de mayor calidad y cantidad a cualquier hora.

-Conceptos como Datawarehouse están muy orientados a conocer a nuestro cliente, sus patrones de conducta, sus necesidades; y nos permiten apalancarnos usando en forma adecuada todos estos elementos que están participando en este proceso. -Precisa Gasparri.

Integración= e-business
Gasparri insiste en que la fórmula de un verdadero proceso de e-business es la integración del negocio.

-Si nosotros no logramos hilvanar y concretar toda la cadena de valor de una manera integrada, no vamos a lograr el objetivo deseado, por eso más importante que detallar el concepto de cada cosa (aquí hablamos de CRM o manejo de relaciones con el cliente, las grandes aplicaciones, los ERP, los core banking, que de una u otra forma van a procesar todas las aplicaciones), es llegar hasta los suplidores con la estrategia de negocios y una estrategia de tecnología soportando el proceso. Esta es la clave, integrar todos los elementos que estén realmente visualizados en una cadena de valor.

Si yo logro eso, puedo ir evolucionando a través de los servicios y a través del proceso de transformación. Nosotros comenzamos en un proceso de internetbanking y hoy en día estamos llegando a un concepto que denominamos Portal Financiero.

Gasparri acota que el Portal Financiero va un poco más allá de lo que es un internetbanking financiero 100%. Este trata de aproximarse al ciclo de vida del cliente, es decir, soportar su gestión para adquirir vivienda, educación, salud, información, carro, etc.

-Eso es un poco hacia donde vamos, hacia un concepto de soportar un portal full internet, o sea soporte financiero y más allá del financiero, el no financiero.

Originalmente arrancaron con un concepto de internetbanking que permitió a través de internet hacer consultas, transferencias y dar a empresas corporativas servicio de cash management. "Había una gran cantidad de empresas que quería llevar sus ventas de productos a través de la red y necesitaban de una institución financiera que fuera el medio de pago, nosotros implementamos conjuntamente con IBM una estructura de pagos, toda la parte de seguridad que es un elemento clave.

Internamente, utilizamos la intranet, empezamos con un e-mail avanzado, seguimos con un proceso de digitalización de funciones como solicitud de servicios, evaluaciones, vacaciones, etc.

Transacción multimoneda, e-card...
El Mercantil tiene 334 agencias en Venezuela y agencias en Estados Unidos (Nueva York y Miami), por lo que se ha propuesto facilitar al cliente la gestión de transferencias multimonedas.

–Para nuestros clientes que tienen cuentas en dólares además de bolívares, implementamos este concepto de transferencia entre cuentas multimonedas, bolívares a dólares y viceversa, de una manera tan sencilla como transferir 100 bolívares de una cuenta corriente a una cuenta de ahorros.

Esto es tremendo servicio y aquí está implícito un sistema de integración, nosotros tenemos en Miami un centro de cómputo y tenemos en Venezuela otro centro de cómputo, tenemos bases de datos de clientes, e integramos bajo herramientas todo lo que es la interacción e integración de nuestros clientes y esto permite en parte poder llegar a dar ese tipo de servicios más sofisticados que los normales. Este tipo de transferencias se puede hacer en segundos desde casa.

Esto es parte de ese proceso de transformación, esto es parte del concepto de e-business, ejemplos como abrir un plazo fijo el sábado a las 10 de la noche, ver mis predicciones, cuánto me va a pagar, si lo dejo una semana, dos o tres. Otro ejemplo, es la solicitud de tarjeta e-card, el cliente que quiere comprar en internet pero no usar su tarjeta física sino que quiere usar otra, bueno le estamos dando la facilidad de tener una tarjeta virtual para usar en las redes por hasta 300 mil bolívares. Eso es parte de ese proceso de innovación que es un elemento adicional que tiene que estar vigente en la banca, nosotros debemos ir hacia un esquema de innovación no lineal para ofrecer nuevos servicios.

Del servicio lineal a la versatilidad de opciones
En un futuro inmediato, Gasparri ve a un cliente que va a tener muchísimas opciones desde el propio internetbanking que le pueda dar su banco a irse por ISP, por un browser, navegar por bases de datos que le van a decir dónde conseguir sus mejores préstamos, dónde conseguir sus mejores vehículos para terminar en otro banco que le puede dar ese tipo de servicio.

"Es con este modelo que nosotros vamos a tener que competir, la película ha cambiado: del típico modelo tradicional de ir a una oficina a pedir un servicio pasamos a navegar por internet, meterme en bases de datos que me puede dar opciones para evaluar y de pronto termino comprando un carro con otro banco que me está dando el préstamo inmediatamente. Ese es el tipo de cambios que van a estar viniendo y para el cual nosotros tenemos que estar preparados si queremos ser competitivos, si queremos transformar nuestra organización, si queremos realmente mantener el nivel de lealtad de nuestros clientes".

Competir en internet
La flexibilidad será clave en el nuevo modelo: en la banca e-business, de acuerdo al modelo manejado por Gasparri, el cliente podrá participar en el diseño de sus productos, por ejemplo: yo quiero configurar mi tarjeta de crédito, no me digas que tengo un límite de crédito de 100 mil bolívares y que nada más puedo hacer esto, yo quiero una tarjeta de crédito que tenga seguro, que pueda tener límite de crédito variable de acuerdo a ciertos parámetros, que pueda tener otras características.

Pero hay más: "Entrarán en escena los agentes inteligentes o agentes virtuales de ayuda, un software de robótico que me va a decir dónde invertir mejor, por ejemplo, en cuenta corriente hay una buena oportunidad para invertir por una semana por qué no lo hace'. O que me va a estar diciendo: 'Ese reloj que está viendo allí para comprar yo lo conseguí tres veces más barato en esta tienda'.

-Este tipo de agentes virtuales yo creo que va a empezar a desarrollarse bien profundamente en los próximos años; todavía estamos muy incipientes en esto pero va a ser algo bien interesante a nuestro juicio" -indica Gasparri.

Productividad y correo-e
Según Gasparri en el banco existe 99,99 por ciento de disponibilidad en el uso de correo electrónico. "Hasta las presentaciones se hacen por esta vía; la cultura de la organización es que toda información, presentación, manejo de agenda, se realice a través del correo electrónico". Tienen incluso secciones donde se comparten las reuniones de trabajo y toda la información de las minutas se deja en el correo de secciones llamado debates, bajo un concepto de reuniones interactivas.

–Argélida Gómez
PCWorld Venezuela

---

Canales electrónicos

Uno de los temas principales de la banca siempre ha sido los canales de distribución y no hay un solo canal electrónico sino varios: cajeros automáticos, callcenter, internet, internet móvil que, salvo los cajeros automáticos, son accesibles desde la casa u oficina, a cualquier hora y desde cualquier lugar cuando se dispone de una conexión y equipo móvil (laptop, asistente personal o teléfono móvil).

La transición hacia canales electrónicos es cada vez más importante. Amén de una mayor comodidad, si se garantiza el servicio y un nivel de seguridad adecuada, la demanda seguirá aumentando. La premisa es explotar múltiples canales, donde estoy, donde compro, donde vivo, cómo tener acceso a través de esos canales para que realmente a través de la tecnología el servicio persiga al cliente.

El Mercantil realiza hoy aproximadamente 64 por ciento de sus transacciones electrónicamente, es decir, que ya el porcentaje de transacciones en las taquillas está alrededor de 36 por ciento.

Su servicio de internet móvil, al que se puede acceder a través de diferentes empresas celulares, permite a sus clientes desde un celular o un PDA, consultar saldos, hacer transferencias y próximamente hacer otros tipos de servicios de pago, con sus tarjetas prepagadas de servicio telefónico.

---

Antes y después de la Ley de Transacciones
Previo a la Ley de Transmisión Electrónica de Mensajes de Datos, el Mercantil es pionero en el uso de certificados digitales para aplicaciones digitales, de hecho hoy tienen alrededor de cinco mil clientes con firmas digitales.

"Eso nos dio la facilidad de poder dar un servicio a los clientes corporativos de una forma segura, significó un aprendizaje y la maduración de lo que es utilizar una nueva herramienta, concepto nuevo de manejo de seguridad para aplicaciones orientadas a los clientes corporativos y post ley, una vez que esté la reglamentación definida, el siguiente paso dentro del entorno de la ley es la masificación", indica Rodolfo Gasparri.

Otras cosas importantes que van a aparecer son los tipos de transacciones, van a realizarse transacciones mucho más especializadas, transferencias a terceros, transferencias a cuentas de diferentes bancos ya en forma masiva.

-En los marketplace, en los mercados, en los portales financieros, van a empezar a aparecer transacciones un poco más complicadas, más sofisticadas, más sensibles por el aspecto financiero que enmarcan. Amén de la masificación un pago, una transferencia, una afiliación o domicilio de un servicio, que en algunos casos está sujeto a fraude.

Post ley van haber nuevos tipo de transacciones financieras, compras, ventas, pagos, transferencias y la masificación de los mismos, precisa Gasparri.