Resumen de “Gerencia del Conocimiento”
Lic. Celián J. Vivas D.
INTRODUCCIÓN
“La gestión del conocimiento corre el riesgo de ser considerada obsoleta antes de haber podido dar sus mejores frutos. Los fracasos en este terreno se han debido a la confianza en que la instauración de una determinada tecnología tenía que ser la solución a un problema que en realidad es humano, no técnico. Otro error cometido con frecuencia ha sido considerar a todos los empleados de la misma forma, cuando el trabajo de ciertos colectivos es radicalmente distinto al de otros y sus necesidades, diferentes”.
Muchos enfoques contemporáneos de gerencia se han basado en el talento humano como elemento clave en el afianzamiento de ventajas competitivas. Esto, sumado a los recientes cambios en el modo en que la información incide en la forma en que se desarrollan los negocios, ha dado lugar al planteamiento de un nuevo modelo que busca alinear y medir el uso de los conocimientos de quienes integran una organización con los objetivos y metas corporativas de la misma.
La Gerencia del Conocimiento se define como un proceso en el cual se identifica y se analiza el conocimiento que es requerido para lograr los objetivos organizacionales, para de esto modo determinar y ejecutar las tareas de planeación y control de acciones para desarrollar activos de conocimiento. Este proceso busca detectar, seleccionar, organizar, filtrar, presentar y usar la información que poseen los integrantes de la organización con el objeto de explotar cooperativamente los recursos de conocimiento, orientados a potenciar las competencias y a generar valor.
Para comprender los alcances de este modelo gerencial, conviene delimitar los alcances del termino "conocimiento" y su relación con otros conceptos similares. En primer lugar se tienen los datos, los cuales son valores generados a partir de mediciones u observaciones, y no tienen ningún valor intrínseco. Estos deben ser ordenados, rupados, y sometidos a análisis. La información se origina en el momento en que los datos llegan a ser procesados con algun proposito en particular. El conocimiento nace en el momento en que esta información se combina con la experiencia y el contexto de una situación específica
Los objetivos de la Gerencia del Conocimiento pueden resumirse básicamente en los siguientes aspectos:
*Desarrollar estrategias a nivel organizacional para crear, adquirir y aplicar el conocimiento.
*Promover mejoras en los procesos basados en la generación y uso del conocimiento.
*Realizar una evaluación de la eficacia de la aplicación del conocimiento como factor incidente en el mejoramiento de los procesos del negocio.
*Reducir el tiempo necesario para la realización de los procesos.
*Reducir costos originados por la repetición de errores durante el proceso.
*Para el logro de estos objetivos la Gerencia del Conocimiento se basa en las siguientes acciones:
*Divulgar el conocimiento y realizar actividades para asegurar que el mismo este disponible para la toma de decisiones.
*Facilitar la generación y adquisición de conocimiento bien sea a partir de fuentes externos o mediante actividades de investigación y desarrollo.
*Desarrollar la capacidad de los integrantes de la organización para asimilar y utilizar el conocimiento en los diferentes procesos del negocio.
Todo proceso de Gerencia del Conocimiento, debe pasar en la mayoría de los casos por una serie de fases en cada una de las cuales el objeto a gestionar es el conocimiento que posee cada individuo o grupo en particular. Una primera etapa de detección identifica, por medio de modelos basados en los miembros de la organización, los diferentes activos de conocimiento existentes y requeridos para el negocio. Posteriormente se selecciona el modelo a aplicar basado en las acciones, intereses y prácticas de cada individuo o grupo. Una vez establecido el modelo a usar, se procede a organizar la información de tal modo que sea posible generar, codificar y transferir el conocimiento. En este punto, se somete el modelo creado a una etapa de depuración o filtrado, para finalmente presentar los resultados obtenidos y aplicar los mismos en la resolución de problemas inherentes a los procesos.
Quizás el aspecto más importante en la aplicación de acciones encaminadas a la gestión de los activos de conocimiento es la armonía de tales medidas gerenciales con los diferentes elementos que componen el proceso. En lo que respecta a la estructura y cultura organizacional deberán promoverse mecanismos que tiendan a agrupar a aquellos individuos con necesidades comunes de conocimiento. Asimismo deberán crearse planes de administración de personal que contribuyan a captar, cultivar y desarrollar aquellos activos de conocimiento requeridos para la generación de proyectos de innovación y mejora de procesos. Todo esto deberá incluirse en un marco que incluya una serie de herramientas tecnológicas que sirvan de apoyo en la realización de modelos que permitan gestionar efectivamente el conocimiento.
La Gerencia del Conocimiento ha llegado a ser quizás uno de los enfoques que en mayor medida han buscado integrar diversas áreas interdependientes de la organización. Puede decirse que este modelo es una mezcla de factores de tipo cultural, organizacional, administrativo y tecnológico, cuya meta primordial es la aplicación de métodos con los cuales puedan gestionarse las necesidades de conocimiento para así lograr ventajas competitivas sostenibles en la organización.
“Definición de Gerencia del Conocimiento”
La gerencia del conocimiento la podemos definir como; un proceso de administrar continuamente conocimiento de todo tipo para satisfacer necesidades presentes y futuras, para identificar y explotar recursos de conocimiento tanto existentes como adquiridos y para desarrollar nuevas oportunidades a las organizaciones.
Cuando se habla de Gerencia del conocimiento, se tiene que pensar un poco cuál es el marco de referencia en el que nos estamos moviendo. Básicamente este marco de referencia tiene dos elementos:
Un primer elemento es el aprendizaje individual, ya que sin un aprendizaje de los individuos que estamos en la organización, es difícil pensar que estamos haciendo algo de Gerencia del Conocimiento. Este aprendizaje tiene que tener una actitud positiva hacia aprender, adquirir nuevos conocimientos, satisfacer o alcanzar nuevas competencias que se requieran para desempeñar los puestos donde estemos ubicados.
El aprendizaje individual no es suficiente, es necesario adicionalmente un aprendizaje organizacional, es decir, la organización como tal tiene que aprender. Este aprendizaje organizacional debe incluir un conocimiento de la Visión, y la Misión, esto es, la organización y todos los individuos en ella deben tener bien claro para qué están allí, cual es el propósito y hacia donde quieren ir. Debe ser un aprendizaje alineado con las estrategias y los planes de negocios, porque de otra manera no es posible crear valor. Debe estar enfocado hacia que conozcamos cada vez mejor los procesos de negocios, los vayamos perfeccionando, de tal manera que siempre tengamos una mejor práctica de cómo hacer las diferentes cosas que hacemos en la organización. La organización también tiene que dar facilidades para que este aprendizaje organizacional se pueda implementar y se pueda gerenciar.
“Objetivos de la Gerencia del Conocimiento son”
*Formular una estrategia de alcance organizacional para el desarrollo, adquisición y aplicación del conocimiento.
*Implementar estrategias orientadas al conocimiento buscando el apoyo de los estamentos influyentes de la empresa.
*Promover el mejoramiento continuo de los procesos del negocio, enfatizando la generación y utilización del conocimiento.
*Monitorear y evaluar los logros obtenidos mediante la aplicación del conocimiento.
“Principios de la Gerencia del Conocimiento”
El profesor Thomas H. Davenport, enfoque la gerencia del conocimiento desde un punto de vista pragmático al describir diez principios generales para el gerenciamiento del conocimiento los cuales, una vez comprendidos, por una organización, pueden servir de base para generar estrategias y tácticas detalladas. Los diez principios expuestos por Davenport son:
“Gerenciar el conocimiento es costoso”
El Conocimiento es un activo y algunas de las actividades que requieren inversión son:
*Captura del conocimiento
*Adicionar Valor al conocimiento
*Desarrollar formas de categorización del conocimiento
*Desarrollar infraestructura y tecnología
*Educar a los empleados en la creación, uso y formas del conocimiento
“La Gerencia efectiva del conocimiento requiere soluciones híbridas de gente y tecnología”
A pesar de los avances de la inteligencia artificial no puede decirse que se tenga una máquina que pueda reemplazar a los humanos completamente. Los hechos demuestran que las organizaciones que desean una efectiva gerencia de su conocimiento, requieren una alta dosis de esfuerzo humano. Los humanos son muy buenos para cierto tipos de actividades los computadores lo son para otras.
Los computadores y los sistemas de información son buenos para la captura, transformación y distribución de conocimiento altamente estructurado que cambia rápidamente. Dada esta mezcla de habilidades, se requiere construir ambiente de gerencia de conocimiento híbrido en el que se utilice tanto a personas como computadoras de manera complementaria.
“La Gerencia del conocimiento es altamente política”
El conocimiento es poder y por tanto no sorprende que la
gerencia del conocimiento
Tenga un trasfondo político.
“La Gerencia del conocimiento requiere gerentes del conocimiento”
El conocimiento no puede ser bien gerenciado hasta que algún
grupo en la empresa
Tenga la clara responsabilidad de hacer este trabajo . Dentro de las tareas que
ese grupo puede llevar a cabo esta el recolectar y categorizar el conocimiento,
establecer una infraestructura orientada al conocimiento y monitorear el uso del
conocimiento.
“Compartir y utilizar conocimiento, con frecuencia son acciones no naturales”
¿Si mi conocimiento es un recurso valioso, por que debo yo compartirlo?. Algunas veces nos sorprendemos cuando el conocimiento no se comparte o no se utiliza, pero se podría ejercer mejor la función de gerentes de conocimiento si se reconociera que la tendencia natural es la de esconder nuestro conocimiento y mirar con sospecha a los demás. Para poner nuestro conocimiento en un sistema y buscar el conocimiento de otros se necesita no solamente tratar sino, además conducir un gran esfuerzo motivador para lograr ese objetivo
“La Gerencia del Conocimiento significa mejorar los procesos del negocio que se basan en conocimiento”
Es importante direccionar y mejorar el proceso genérico de la gerencia del conocimiento, pero donde el conocimiento es generado, utilizado y compartido intensivamente es en unos pocos y específicos. Los procesos específicos varían en cada firma e industria, pero de todas maneras incluyen investigación de mercado, diseño y desarrollo de productos y aun hasta procesos transaccionales tales como configuración de órdenes y precios. Si se reconoce que deben hacer mejoras reales en la gerencia del conocimiento también se deben hacer mejoras en los procesos claves del negocio.
“El acceso al conocimiento es solo el principio”
El acceso es importante, pero la gerencia exitosa del conocimiento también requiere atención y compromiso. Se dice que la atención es el dinero efectivo de la era de la información.
“La gerencia del conocimiento nunca termina”
En la gerencia del conocimiento nunca llega el momento en que se pueda decir que el conocimiento esta completamente gerenciado. Una de las razones es que las categorías del conocimiento requerido siempre esta cambiando, nuevas tecnologías, enfoques administrativos, asuntos de regulación, inquietudes de los clientes siempre están apareciendo
“La Gerencia del conocimiento requiere de un contrato del conocimiento”
Si el conocimiento esta llegando a ser recurso mas valorado en las organizaciones, debemos prestar mas atención a los aspectos legales de la gerencia del conocimiento.
“Capital Intelectual”
El Capital Intelectual está compuesto por el capital humano y el estructural; el primero es la combinación de conocimientos, destrezas, inventiva y capacidad de los empleados individuales de la organización, igualmente incluye los valores, la cultura y la filosofía de la organización. En cuanto al segundo son los equipos, programas, bases de datos, todo lo que queda en la oficina cuando los empleados se van a su casa, igualmente incluye el capital clientela.
Los Elementos intangibles que componen el Capital Intelectual de una organización son: el saber-hacer tecnológico, la fidelidad de los clientes, los procesos operacionales, las mejores practicas y la memoria organizacional.
Hubert St-Onge propone entonces una grande humanización de las organizaciones, basada en la apertura, el trabajo en equipo, el aprendizaje, la formación, la innovación y la comunicación, hay que desarrollar la aptitud de los miembros de la organización a crear más valor de la organización
“Las tareas fundamentales para la humanización de la organización según Daveport y Prusak son:”
*La creación de una cultura del conocimiento que valora y refuerza las acciones y tareas de creación, estructuración y el compartir los conocimientos. La base de la nueva cultura es la confianza
*El desarrollo de una infraestructura ajustada al trabajo del conocimiento. Estructura tecnológica que facilita la innovación, la comunicación, la creación de comunidades de prácticas internas y externas
*El desarrollo de los mercados de conocimientos contribuyente a la empresa y a su valoración, con medidas cuantitativas y cualitativas.
“Los diferentes aspectos del Capital Intelectual son”
*El aspecto organizacional (trabajo en equipo, cultura de confianza y de compartir conocimientos
*El aspecto tecnológico (computer – assisted Knowledge work)
*El aspecto humano (funcionamiento cognitivo y desarrollo de las inteligencias múltiples de las personas)
“Herramientas tecnológicas que apoyan la Gerencia del Conocimiento”
Con el gran auge que ha tenido la tecnología y los sistemas de información a nivel global su desarrollo se ha convertido en el aliado perfecto para el impulso y propagación de la gerencia del conocimiento. De esta manera se han desarrollado y se siguen desarrollando herramientas, software, suites y aplicaciones que tienen como finalidad capturar, clasificar, distribuir y optimizar los procesos relacionados con el conocimiento de las organizaciones.
Es así como la tecnología y sus herramientas se han convertido en el gran habilitador de la gerencia del conocimiento.
Para asegurar que las soluciones desarrolladas se orienten a resultados y se satisfagan las necesidades estratégicas iniciales, la planificación y ejecución de estas soluciones debe enfocarse en tres áreas neurales:
*Proceso: Asegurar que la Gerencia del conocimiento esté alineada con los procesos específicos del negocio.
*Dinámica organizacional: Superación de las barreras para compartir el conocimiento y como incentivo para la innovación.
*Tecnología: Permitir que la gente se involucre en actividades que impliquen el compartir conocimientos.
La tecnología y más específicamente "las tecnologías de la información" habilitan la Gerencia del Conocimiento: ofreciendo herramientas para aumentar el control y el entendimiento del nuevo entorno. Está en manos de cada organización la escogencia y selección de las herramientas adecuadas.
Las tecnologías de la información ofrecen un conjunto extenso de herramientas que apoyan la Gerencia del Conocimiento, una visión estructurada de este conjunto puede partir del modelo establecido por Don Tapscott, quien afirma que los recientes desarrollos tecnológicos que caracterizan la nueva economía hacen posibles nuevas formas de organización de negocios, los cuales representan una especie de senda evolutiva que las empresas deben seguir si desean maximizar los beneficios producto del uso de dichas tecnologías, e incluso si desean sobrevivir.
“Business Intelligence”
Una solución Business Intelligence debe integrar información estructurada y cuantitativa (números) con información no estructurada (texto), permitiendo a los usuarios compartir, redefinir y reutilizar de forma sencilla ese conocimiento que antes era tan difícil de localizar. Un proyecto de Business Intelligence se puede descomponer en dos fases: una de desarrollo, y otra de implantación y uso. En esta última fase los empleados aprenderán a compartir información tradicional y a darle un valor añadido y un contexto que la convertirá en conocimiento. El objetivo de un proyecto de Business Intelligence es gestionar el conocimiento para la acción, es decir, para la toma de decisiones.
“Portales de Empresa”
Un portal se puede definir como la evolución del concepto de “Web Site”, en donde el Web se ha convertido en el punto de entrada a un conjunto de servicios e información, a los que se accede de forma sencilla, unificada y segura. Parece claro que el concepto de Intranet es el precursor del Portal Corporativo, y el hecho es que la mayoría de las empresas están buscando ayuda para poner orden en la gran maraña de información que suponen los Web Sites repartidos a lo largo de toda la organización.
“Aplicación Raven”
Actualmente las empresas dedicadas a desarrollar software están avocadas a ofrecer a las organizaciones nuevas herramientas y sistemas relacionados con Gerencia del conocimiento. Es así como se presentan algunas innovaciones, por ejemplo LOTUS tiene un portal de información denominado RAVEN que integra las actuales tecnologías de Administración de Documentos, Aplicaciones de Comunidad y Búsqueda Extendida, como nuevas tecnologías, tales como el Localizador de Experticia y los nuevos servicios de construcción de portales personalizados. RAVEN ofrecerá el primer Suite de Gestión del Conocimiento.
Raven cubre tres áreas principales que son claves en toda práctica de Gerencia del conocimiento: Gente, Lugares y Cosas. En el área de gente, existe una interacción donde se establecen conversaciones como medio de comunicación. Aquí entran las aplicaciones de Sametime y Expert Network de Lotus. La primera maneja el área de los chats, y la segunda mantiene un perfil actualizado de las personas.
En el área de lugares se agrupan los sitios de reunión donde ocurre el intercambio de ideas. Aquí entran las aplicaciones de Notes, Domino, Team Room para el trabajo en grupo en línea, Quick Place y Learning Space para compartir el conocimiento en línea. Finalmente, el área de cosas donde se agrupa el contenido estructurado y no estructurado: lo que se comparte, las clasificaciones y las búsquedas. Los titulares de Notes, Extended Search para realizar búsquedas en la Web, en otros archivos y bases de datos, Domino.Doc y Domino Word Pro, participan en esta área.
“Comunidades de Conocimiento”
Las comunidades de conocimiento, las entendemos como grupos de individuos con competencias afines, quienes comparten interés en determinados aspectos de la organización, puede incluir individuos externos a la Corporación.
Las comunidades del conocimiento constituyen un elemento esencial de la Gerencia del Conocimiento, hay unos elementos claves (McDermott, 1999), de tipo genérico, que deben ser considerados, a saber: el tipo de conocimiento que la comunidad ha de compartir; el grado de conexión e interconexión de los miembros y la integración del conocimiento compartido con el trabajo cotidiano de los trabajadores.
“Razones para compartir el conocimiento”
*Compartimos por el constante deseo de aprender nuevas cosas.
*Compartimos por el deseo de ayudarnos mutuamente.
*Compartimos por la existencia de algo que podemos aprovechar.
*Compartimos por la necesidad de encontrar nuevos conocimientos para dar respuestas a problemas existentes y situaciones no comunes.
“Factores claves para el éxito”
*El secreto del éxito como en muchas labores de gestión es cumplir con los objetivos que se plantean en el momento de formación y estructuración de esta iniciativa.
*El factor que juega un papel fundamental es que la Comunidad virtual esté enfocada en las necesidades de sus miembros. En la comunidad virtual, por definición, existen dos grandes grupos de miembros: los activos y los pasivos. Lo que no significa que el segundo grupo no aporta nada de conocimientos, porque este segundo grupo pasivo se dedica a evaluar el conocimiento aportado por los demás y modificarlo hasta un nivel de entendimiento apropiado para todos los integrantes de la organización. En el mismo tiempo los grupos activos introducen nuevas ideas o soluciones a problemas existentes pero no realizan el posterior trabajo de adecuar estas propuestas al modelo mental común.
*Otro factor clave es la necesidad de que ningún miembro de la organización tenga la intención de controlar la comunidad.
*Para que la comunidad virtual tenga un éxito considerable lo importante es invertir en los contenidos y no tanto en el soporte y la tecnología que une las personas. Hay que dedicar gran parte del tiempo en la generación de nuevos contenidos y aportaciones por parte los miembros ya que sólo de esta forma será posible incrementar el conocimiento de la organización.
*El siguiente factor clave es la convicción de que la comunidad no puede desarrollar su labor por si sola. En esta dirección es fundamental identificar miembros que pueden ser líderes informales y que lleven a los demás integrantes del grupo hacia los problemas a los que hay que buscar soluciones, que faciliten metodología básica de trabajo etc.