UNIVERSIDAD
YACAMBU
MAESTRÍA
EN GERENCIA
PLANIFICACIÓN
PROF.
LEONOR DILLON
Participante:
Lic. Irma Rodríguez
T2: LOS NUEVOS APORTES A LA
PLANIFICACIÓN: ESTRATEGÍAS INNOVADORAS.
La mundialización
de la economía y la aceleración de los cambios tecnológicos han hecho de las
actividades basadas en el conocimiento y de la utilización de las nuevas
tecnologías cuestiones prioritarias para las regiones del
mundo.
La Alta Dirección de las empresas busca crear valor
para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar
los márgenes de productos y servicios que ofrecen a sus clientes, capitalizando
así sobre el activo más importante de cualquier negocio, que es su base de
clientes.
El inicio del nuevo milenio ha comenzado con una
severa crisis en nuestro país que se ha agudizado por los sucesos recientes en
el entorno internacional, pasando de una desaceleración económica mundial a una
recesión global. Este nuevo escenario global le plantea enormes desafíos a la
Alta Dirección de las empresas en la comercialización de sus productos y
servicios, ya que, por un lado, el consumidor se vuelve más exigente, está mejor
informado y tiene cada vez una mayor oferta a su alcance; y por otro, la
competencia se ha intensificado en todos los mercados y las posibilidades de
diferenciar sus productos y servicios que eviten que los consumidores los vean
como “comodities” se convierte en una necesidad. Estos
cambios presionan las ventas y los márgenes, reduciendo la capacidad de la
empresa para maximizar la satisfacción de sus clientes y la riqueza para sus
accionistas.
Ante esta problemática y la crisis inevitable en la
que entrará que no solamente está presente en el país sino en el mundo entero,
es vital que las empresas
desarrollen estrategias que refuercen el contacto y conocimiento de sus clientes
y que incrementen el valor de la base de sus clientes.
La Alta Dirección de las empresas
puede incrementar su utilidad operativa en un 14%, a través de la Estrategia de
Administración de Relaciones con Clientes (CRM). La ARC está revolucionando el mundo de los
negocios y las estrategias corporativas, por estar centrada en el cliente,
manejar mercadotecnia personalizada e integrar el comercio electrónico por
Internet. Las empresas multinacionales están adoptando cada vez más la ARC,
logrando excelentes resultados, a través de: mejorar la segmentación de
clientes, la personalización de la oferta comercial, la interacción con
clientes, la productividad de la organización y la integración con los procesos
de la empresa.
Consultoría Directiva desde hace más de dos años ha
diseñado un enfoque específico y único en México en el desarrollo de la
Estrategia Comercial y la Estrategia de Administración de Relaciones con
Clientes (ARC) que integra: identificación de oportunidades, el desarrollo de la
estrategia, el desarrollo del proceso, el desarrollo de la organización y la
evaluación de la estrategia.
A continuación presento, el enfoque
que utiliza una Consultoría Directiva para apoyar a la Alta Dirección en el
desarrollo y la ejecución de la Estrategia de Administración de Relaciones con
Clientes, como ejemplo de las estrategias innovadoras:
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1. Identificación de la Oportunidad
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Consultoría Directiva puede apoyar a la Alta
Dirección de las empresas en la identificación de las oportunidades y retos del
negocio, incluyendo:
- Identificación de Oportunidades
en la Industria: análisis de la
estructura actual y cambios en la industria, evaluación de las fuerzas que
determinan la rentabilidad de los participantes en la industria y las nuevas
reglas del juego competitivo.
- Identificación de Oportunidades
con Consumidores: realización y
análisis de estudios de mercado cualitativos y cuantitativos para determinar
quienes compran (segmentación, perfil, conocimiento y lealtad de marcas), qué
compran (intención y preferencia por producto y marca), porqué compran
(motivación, factores clave), cómo compran (proceso de decisión), cuánto
compran (cantidad), cuando compran (frecuencia) y dónde compran (lugar,
preferencia).
- Identificación de Oportunidades
con Canales de Distribución:
realización y análisis de estudios de mercado para determinar su importancia
estratégica, posicionamiento estratégico (segmentos, productos, competidores y
atractivos clave), estrategia comercial (concepto, mercadotecnia, valor y
servicio) y estrategia de compras (proveedores, contratos, publicidad,
promoción y servicio).
- Evaluación de la Posición
Competitiva: realización y
análisis de estudios de la competencia para determinar en donde compiten
(cobertura, participación por segmento y producto), en qué compiten frente a
factores clave de compra (variedad, calidad, valor, publicidad, promoción,
servicio, financiamiento) y cómo compiten en cada área del negocio.
- Diagnóstico de la
Empresa: evaluación de las
fuerzas y debilidades ante el mercado y la competencia en todas las áreas del
negocio: mercadotecnia, ventas, distribución, producción, abastecimiento y
tecnología.
- Identificar Oportunidades y Retos
por Tipo de Clientes: análisis
de la base de datos para determinar la concentración de las ventas y las
utilidades por tipo de clientes, la contribución a ventas por tipo de clientes
(modelo RFM), las ventas y márgenes por tipo de clientes y por línea de
productos, el valor económico por tipo de clientes (Lifetime Value); para llegar a
definir la segmentación más conveniente por tipo de clientes (A, B, C, D).
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2. Desarrollo de la
Estrategia |
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Consultoría Directiva puede apoyar a la Alta Dirección de las empresas en el desarrollo de la estrategia comercial y de ARC, incluyendo:
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3. Desarrollo del Proceso
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Consultoría Directiva puede apoyar a la Alta
Dirección de las empresas en el desarrollo del proceso comercial y de
ARC, a través de:
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4. Desarrollo de la
Organización |
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Consultoría Directiva puede apoyar a la Alta
Dirección de las empresas en el desarrollo de la organización comercial,
en función de:
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5. Valuación Financiera de la
Estrategia |
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Consultoría Directiva puede apoyar a la Alta
Dirección de las empresas en realizar la valuación financiera de la
estrategia de ARC, a través de:
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Las empresas tienen que evolucionar en la
forma de hacer negocios para mantenerse competitivas en un mercado cada
vez más agresivo y competido. Los retos que enfrentan hoy las empresas
implica en la toma de decisiones la búsqueda de nuevas formas de
incrementar sus ventas y desarrollar nuevas estrategias que generen
ventajas competitivas sustentables en el tiempo, para crear distingos en
un mercado deprimido y en medio de una economía en
desaceleración. |
Consultoría Directiva es una firma de consultoría
que desde hace más de 25 años apoya a la Alta Dirección de empresas y grupos
corporativos en el desarrollo de estrategias que incrementan la rentabilidad de
los negocios, y se especializa en el desarrollo de:
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Estrategias
Sectoriales: modernización,
formulación de políticas y negociación con gobierno.
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Estrategias
Corporativas: adquisiciones, asociaciones, fusiones,
privatizaciones, diversificación y proyectos de inversión.
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Estrategias de
Negocios: comercialización -
mercadotecnia, ventas nacionales, ventas de exportación, distribución, servicio
a clientes y administración de relaciones con clientes – operación - producción,
abastecimientos, tecnología - y finanzas – planeación, valuación financiera y
reestructuración de deudas .
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Estrategias de
Cambio:
reorganización y reingeniería de los procesos clave del negocio