FORO: Medición de La Calidad del Servicio
INFOGRAFIA
Concepto y Dimesionamiento de La Calidad del Servicio (Karla
Fermin)
1.
Concepto
y Caracterización de la Calidad de Servicio:
La influencia de la calidad
de servicios en el comportamiento de los clientes, es cada día más creciente.
Este artículo muestra la importancia del concepto de la calidad de servicio para
una empresa automotriz. En él se presentan las características y limitaciones
que tiene este concepto dentro de una empresa determinada, no muestra también el
concepto de valor añadido asociado con la calidad de servicio.
http://www.evama.net/data/demojv.pdf
2.
Gestión
de la Calidad del Servicio:
En la medida en que las
organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que
competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de
diferenciación duradera. Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en
la calidad del servicio que suministra debe prestar una especial atención a los
atributos en los que se fija los clientes para juzgarla. La literatura se
refiere a estos atributos con el término de dimensiones.
http://www.5campus.com/leccion/calidadserv/INICIO.HTML
3.
La
Estructura Multidimensional de la Calidad de Servicio:
Existen diversas
aproximaciones al concepto de calidad. En este artículo se presenta el marco
conceptual de la calidad de servicio fundamentada en el enfoque de demanda,
admitiendo que la calidad de un servicio es función de la evaluación que sobre
el mismo realiza el consumidor. La empresa detallista debe analizar los aspectos
de calidad de servicio percibida (calidad subjetiva), tratando de ser eficiente
(conocer el efecto que dicha estrategia de calidad tiene sobre los costes de la
empresa).
http://www.fade.es/faPag/webFade/infoempresa/economia/informes/supers/indice.html
4.
La
Calidad del Servicio como elemento estrategico para Fidelizar al Cliente:
En la actualidad , la
búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales
tendencias en el sector de la distribución y es precisamente esta calidad lo que
distingue a las empresas con éxito de aquellas que permanecen en la media. La
calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la
competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos
factores que contribuyen a esta concienciación.
http://www.ctv.es/USERS/gesworld/Art012.htm
5.
Focalizando
en el Cliente:
Varias técnicas de medición
pueden evaluar la calidad de los procesos de negocio, productos y servicios. Las
medidas de calidad generalmente destacan indicadores objetivos o concretos (Hard
índices). Por ejemplo en la industria manufacturera, el proceso de producción de
componentes tiene por tendencia la medición de especificaciones (por ejemplo
anchura o resistencia) y de cantidades (por ejemplo de desperdicio o pérdidas).
En la industria de servicios, el sistema de medición podrá incluir el tiempo
para completar un servicio o la precisión con que un servicio fue entregado.
http://www.calidad.org/articles/jan98/1jan98.htm
6.
Gestión
de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos:
Uno de los aspectos que
actualmente contribuye a determinar la posición de la empresa en el largo plazo
es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta
obvio que para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe
satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha
dado en llamar "calidad del servicio".
http://www.aeca.es/pub/monog/gestioncalidadservicio.htm
7.
¿En qué
consiste la excelencia en el servicio?:
La excelencia consiste
en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio
solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido
superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una actitud
arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una
transacción y sin embargo es subjetivo.
http://www.masterdisseny.com/master-net/articulos/art0044.php3
8.
Criterios de análisis de la
calidad en el sistema escolar y sus dimensiones:
Este artículo nos
presenta en dos grandes apartados el enfoque del concepto y dimensiones de la
calidad de servicio dentro del sistema escolar: en el primero de ellos se
analizan las categorías asociadas a la calidad en el sistema escolar, y en el
segundo las dimensiones que la misma puede alcanzar. La primera parte se refiere
a la calidad como categoría interpretativa que se elabora articuladamente o como
consecuencia de concepciones mayores o de categorías interpretativas más
globales. La segunda parte se orienta al estudio de algunas dimensiones de la
calidad, en el sentido de las lecturas que la calidad adquiere desde distintos
escenarios.
http://www.campus-oei.org/oeivirt/rie05a02.htm
9.
El
concepto de calidad de servicio y su importancia:
Las más grandes
instituciones de servicios del mundo han concentrado sus esfuerzos en el
desarrollo del factor humano, buscando establecer la excelencia en el servicio
que prestan, como el elemento clave y diferenciador en cada uno de sus mercados.
Esta realidad a originado un nuevo Concepto de Calidad de Servicio.
http://www.calidadservicio.20m.com/index2.html
10. Siete
(7) Dimensiones de la Calidad del Servicio:
Según Mr. Karl Albrecht en
su libro "The only thing that matters", las siete dimensiones que tiene la
calidad de servicio son: Respuesta, Atención, Comunicación, Accesibilidad,
Amabilidad, Credibilidad y Comprensión.
http://www.masterdisseny.com/master-net/excelencia/0008.php3
11. La
Calidad de Servicio dentro del Enfoque de la Salud:
En esta página
se presentan un marco conceptual completo de la calidad de servicio, dentro del
cual se incluye entre otros: Concepto de calidad, Factores que inciden en el
grado de satisfacción usuaria, Areas de la atención vinculadas a la
calidad.
Dimensiones de
la calidad a incluir en una definición, Otras definiciones de calidad,
¿Cómo se mide la
Calidad de atención?, Monitoreo de la Calidad, Dimensiones, Tipo de datos,
Criterios de evaluación, Indicadores, Auditoría, ¿Como se evalúa
la Calidad?, etc.
http://www.sociedadmedicallanquihue.cl/neonatologia/gestion/calidad/indicemanualcalidad.htm
12. La
Calidad de Servicios en Redes:
En esta página, se puede
apreciar el concepto y características que toma la calidad de servicio dentro
del contexto de computadoras y redes: La calidad de servicio (QoS) puede
definirse como el rendimiento de los servicios observados por el usuario final.
Una red debe garantizar que puede ofrecer un cierto nivel de calidad de servicio
para un nivel de tráfico que sigue un conjunto especificado de parámetros. En su
conjunto, esas condiciones forman un contrato de tráfico entre el usuario y la
red.
http://www.qoslabs.com/definiciones/calidad_d_servicio_qos.htm
13. Autores
de la Gestión de Calidad:
Este artículo, nos permite
conocer algunas definiciones de calidad segun los diferentes autores que han
sobresalido en el tema, como por ejemplo:Philip Crosby (Calidad Total es el
cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el
estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento), Joseph
Juran (Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista
estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en
base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad,
seguridad del producto y servicio en el campo), Kaoro Ishikawa (Calidad Total es
cuando se logra un producto es económico, útil & satisfactorio para el
consumidor). Lógicamente, aún cuando la calidad técnica presenta diferencias con
la calidad de servicio, en el concepto de calidad total tienden a fusionarse las
similitudes de ambas.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm
14. Indicadores
de la Calidad de Servicio:
En esta página, se nos
presentan algunos modelos de indicadores utilizados por una empresa denominada
ENARGAS. Este artículo, nos muestra que el el establecimiento de estos
indicadores se basa en la necesidad de observar la calidad de servicio en su
conjunto, verificando el nivel de las prestaciones. Los Indicadores abarcan
aspectos técnicos y comerciales, acordes con niveles internacionales, que
reflejen globalmente la calidad de la prestación brindada al usuario, y son la
principal herramienta para el proceso de mediciòn de la satisfaccion de los
clientes.
http://www.enargas.gov.ar/MarcoLegal/IndCalidad/2000/Index.htm
15. El Aseguramiento
de la Calidad como parte de la Calidad de Servicio:
Vivimos en un entorno
comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible,
competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el
objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado
cada vez más agresivo.
http://www.monografias.com/trabajos5/cliente/cliente.shtml
16. El
Triángulo de Servicio:
El servicio se ve
corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el
cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las
personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.
En esta página, se habla sobre la teoría del triángulo de servicio, que tiene
como función concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa
alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos
elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el
personal y los sistemas.
http://www.mercadeo.com/05_serv.html
17. La
filosofía del servicio al cliente orientada a Latinoamérica:
Para Latinoamérica se
abre una gran oportunidad en este campo, pues contamos con grandes deficiencias
que nos impiden atraer y conservar los clientes. Acá vale la pena introducir
otro concepto: calidad del servicio que es la cualidad que nos permite dar un
servicio de calidad.
http://www.datastream.net/latinamerica/infostream/adjuntos/Congresos/Pon.P%E9rez2EDITADO.doc
18. Administración
del Servicio:
La Administración del
Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan Carlzon de
SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para el
entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo
hacia la orientación al cliente y dar servicio amigable
http://www.mercadeo.com/01_admsrv.html
19. Reglas
para la satisfacción de los clientes:
Desde las grades
empresas hasta las microempresas dependen de los clientes o consumidores, sin
ellos no existiera la entidad. La impecable y considerada atención al
cliente es parte de la “Ética
Empresarial”. El éxito
o fracaso de la empresa depende en un por ciento elevado de la “total
satisfacción de su clientela”. en esta página
se nos presentan , bajo este esquema algunas reglas generales para lograr esa
satisfacción.
http://www.revistainterforum.com/espanol/articulos/090202com_cliente_gds.html
20. La
Calidad de Servicio como estrategia competitiva:
En nuestros días, el
servicio no es un atractivo extra dentro de una oferta total de producto. Por el
contrario, es el más importante factor de discriminación ante una gran cantidad
de artículos ofrecidos. Es incluso un motivo de compra, cuando se rediseña una
oferta total de producto en función de un deseo esperado. Existen dos
movimientos estratégicos clave para los empresarios nacionales, ante la
inminente invasión de productos extranjeros que acompaña la apertura comercial:
El control de proveedores y el desarrollo de una alta empatía con los clientes.
Ninguno de los dos se puede lograr sin un genuino acercamiento.
http://www.uaca.ac.cr/acta/1994nov/caldwell.htm
Indicadores Internos y Externos
(Alejandra Mora)
1.
Gestión
de La Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos. (Vista preliminar
del libro).
En
este enlace se presenta un resumen del libro “Gestión de la Calidad del
Servicio a través de Indicadores Externos” de la autora M. Carmen Ruiz-Olalla
Corcuera
www.aeca.es/pub/monog/gestioncalidadservicio.htm.
2.
Estudio Particular
"Indicadores Internos". Año 2000
Estudio
particular de indicadores internos el cual permite la elaboración de unos Indicadores de Calidad que,
mediante un Proceso de Benchmarking, que permitan a las entidades controlar y
mejorar sus niveles de operatividad.
www.icea.es/calidad/par_i_in'00.htm.
3.
Gestión
de La Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos. (Resumen del
libro).
En
este enlace se puede acceder aun desarrollo mas amplio sobre el libro
“Gestión de la Calidad del
Servicio a través de Indicadores Externos” de la autora M. Carmen Ruiz-Olalla
Corcuera, para apreciar mejor su obra y lo que quiere transmitir con
ella.
www.ciberconta.unizar.es/leccion/calidadserv/060.HTM.
4.
CONTROL ESTADÍSTICO DE LA
CALIDAD
Presentación
de curso de especialización en Control Estadístico de la Calidad, que nos ofrece
una definición concreta de este indicador.
5.
El Control Estadístico de
la Calidad (QStat)
Aquí
se encuentra una breve definición y las características del sistema para
El Control Estadístico de
la Calidad (QStat).
www.get.cubaweb.cu/qstat.html.
6.
Listilla de indicadores
(FORO CNIC)
En
esta pagina se responde la siguiente pregunta: ¿Alguien dispone de una
lista de indicadores de calidad estándar, para el seguimiento y medición de los
procesos?.
http://www.valoryempresa.com/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=32
7.
Costes
de Calidad
Explicación breve y concisa acerca
de los costes de la calidad como indicadores internos no financieros de la
calidad. Costes de prevención, costes de evaluación, por fallos internos y
fallos externos.
8.
La informática disminuye los costes en
prevención
La informática disminuye los costes en
prevención. Los programas de
prevención de estar basados en un buen diseño estadístico.
www.diariomedico.com/gestion/ges240200com.html
9. Clasificación de Costes de
Calidad
Propuesta de clasificación de los costes de calidad, por Climent Serrano Salvador, donde expone un trabajo muy completo acerca de la definición, importancia , clasificación y en general un trabajo extenso sobre los costes de calidad.
http://www.uv.es/~scliment/prop_clas_cost.PDF.
10. Cómo
controlar los costes de calidad. Aplicación práctica
Se presenta un pequeño resumen acerca del
artículo: Estrategia de cómo controlar los costes de
calidad.
http://www.estrategiafinanciera.es/ver_detalleArt.asp?idArt=9003&action=ver.
11. Costes de calidad y la calidad
rentable
Se presenta un trabajo interesante sobre los costes de la calidad y nos indica la calidad entendida como rentabilidad.
http://www.aec.es/aecfiles/CostesCalidad.pdf.
12. Balanced
Scorecard - Sistema de comunicación, control y aprendizaje
estratégico
Balanced
Scorecard - Sistema de comunicación, control y aprendizaje estratégico es un nuevo sistema de
gestión estratégico, originalmente desarrollado por el profesor Robert Kaplan de
la Universidad de Harvard y David Norton de Nolan & Norton
http://www.arearh.com/rrhh/balanced_scorecard.htm
13. Como medir los resultados de la
empresa
El Balanced
Scorecard ( en español Cuadro de Mando) es un sistema de administración que
permite a las organizaciones dejar clara su visión y estrategia a todos los
niveles y convertirlas en acciones.
http://www.grupoph.com/bsc.html
14. CUADRO DE MANDO
INTEGRAL (Balanced Scorecard)
El Cuadro de Mando Integral (CMI) surgió
por la necesidad de establecer un equilibrio entre la gestión financiera (los
resultados) y las demás variables que condicionan la vida de una empresa, y que
constituyen el motor de su crecimiento. Además era preciso establecer un
equilibrio entre el corto y el largo plazo, y entre la gestión diaria y la
estrategia.
http://www.empleo.com/informacion_rrhh.php3?id_new=5
15. Medición de la gestión en la nueva economía
Artículo
sobre Medición
de la gestión en la nueva economía por
Alberto
Fernández .¿Son
adecuados en la nueva economía los indicadores utilizados en negocios
tradicionales? Para contestar a esa pregunta, primero habría que preguntarse qué
indicadores utilizan las empresas tradicionales.
16. Que
es SERVQUAL?
Breve
definición de SERVQUAL y los beneficios que se obtienen a través de esta
herramienta.
http://www.latinmarketing.com/web/servqual/servqual10.htm.
17. SERVQUAL
En
este sitio encontraremos un trabajo acerca de SERVQUAL bastante completo,
metodología, orígen, etc.
http://www.cmqr.rmit.edu.au/publications/wsjdrbicit02.pdf.
18. Servqual
vs. Servperf
La
autora Leslie Sheppard de la consultora Sheppard, hace un analisis de Servqual
contra Servperf, o major dicho muestra la transición de uno al
otro.
http://www.trainquest.com/squawvalley/csm_background.htm.
19. Gestión
de Calidad. Modelos de Calidad de Servicio
Trabajo
sobre gestión de calidad elaborado por Víctor Jimenez y Diego Prior, de la
Universidad autónoma de Barcelona; donde propone los modelos de calidad de
servicio SERVQUAL y SERVPERF como modelos que permiten la realización de un
Benchmarking en materia de calidad de servicio.
http://empresa.unizar.es/acede2001/trabajos/p007.pdf.
20. El
servicio: Fuente de fidelidad
Artículo
que enfoca al servicio como fuente de fidelidad de los clients, el autor es Leo
Farache Director General del grupo Movierecord y
profesor asociado de la Universidad Autónoma de Madrid
http://www.aedemo.es/diciembre97/5704.html.
Quejas
y Recuperación de Clientes (Javier Alviarez)
1. Sistemas de información para la
gestión
Este Sistema de Información
se orienta hacia la gestión directa de los servicios médico-quirúrgicos del
hospital, trabajando con elementos como la actividad realizada, los recursos
empleados, los indicadores de calidad definidos y la actividad del Servicio de
Atención al Paciente.
http://www.servitel.es/inforsalud97/34/34.htm
2. Resultados de auditorias Compañía de
Empaques S.A.
Esta página
muestra la descripción de lo que deben contener los resultados de auditorias en
las cuales se mide la calidad de los procesos de ventas.
http://www.epq.com.co/w3/iso1/manual/ventas.htm
3. Mercado y selección de
soportes
La mercadotecnia directa, además de
complementar a otros instrumentos promocionales como la publicidad, la promoción
de ventas, las relaciones públicas y los eventos, presenta grandes ventajas pues
permite un contacto directo con clientes y prospectos, es totalmente medible,
permite establecer lazos más personales y permite transformar un mercado masivo
en un mercado selecto.
http://www.validata.com.mx/MercadotecniaDirecta.htm
4. Indicadores relevantes para la gestión de la
recuperación del servicio
Esta página habla de la importancia de los
reclamos y su medición para la mejora del servicio.
http://www.adimark.cl/Problemas_indice22001/sld005.htm
5. Las
reclamaciones deben ligarse a un plan de calidad
La gestión de las reclamaciones debe
brindar una oportunidad para la mejora continua y, por lo tanto, debe ligarse al
plan de calidad e incentivos de los hospitales. En Barcelona, el Clínico ha
optado por esta estrategia, que implica elaborar indicadores que midan el tiempo
medio de respuesta a las quejas, así como sistemas de monitorización y
evaluación para adoptar nuevos objetivos y elevar el nivel de calidad
asistencial.
http://www.diariomedico.com/edicion/noticia/0%2C2458%2C167126%2C00.html
6. Gestión operativa y emocional del cliente
insatisfecho para reducir el impacto de las quejas y reclamaciones en la
empresa
Evalúe cuánto se debe invertir en la
gestión eficaz de quejas y reclamaciones. Conciencie de arriba a abajo a
toda la organización para cazar errores y anticiparse a las quejas.
Incentive que los clientes insatisfechos lo comuniquen siempre a la
organización. Anticípese a las quejas con sistemas de alarma basados en
indicadores de actividad. Registre y clasifique las quejas mediante
sistemas que permitan una óptima prevención. Consiga satisfacer al
cliente que se queja y convertirle en abanderado de la empresa. Forme y
entrene al personal de contacto con el cliente: corrección de errores,
trato al cliente insatisfecho y compensación de perjuicios
emocionales.
http://www.iir.es/evento/evento.asp?idconvocatoria=1030&idevento=1047
7. Indicadores de
gestión
“Con este artículo pretendo resumir los
criterios básicos de construcción e interpretación de una herramienta de
análisis que podría ser usada en la administración
publica, con el propósito de facilitar su diseño, incorporación y uso como
herramienta cotidiana que guíe la buena marcha de las diferentes instituciones
del Estado”.
http://www.cursos.uexternado.edu.co/~cesarleon/numero2/gestion.htm
8. La
administración de las quejas como capital de las empresas
Pero las quejas son algo natural. De
hecho, Deming [2] creía que la falla en el servicio, y por lo tanto las quejas,
son inevitables debido al número de variables y percepciones involucradas en las
transacciones de servicio. Por otra parte, Deming también demostró con su Ciclo
de Control (Planear-Ejecutar-Revisar-Actuar), que la retroalimentación y el
aprendizaje adquirido por los errores eran los ingredientes principales para
lograr una Administración por Calidad Total auténtica y generar competitividad y
rentabilidad sostenibles.
9. Manual de buenas prácticas de
marketing
El documento adjunto puede servir como
guía para cuantificar el nivel de penetración de “Buenas Prácticas” de marketing
en su Empresa. Estas fueron desarrolladas por IMC Consulting Latin America y
validadas con Empresas de excelencia en sus prácticas de marketing en
Chile.
http://www.icare.cl/CAM/pdf/40.pdf
10. Planificación
estratégica
Implantar paulatinamente en la
organización la cultura de la denominada “gestión de calidad total” al objeto de
introducir en el trabajo una filosofía de mejora continua, que se base en la
identificación de las oportunidades y de las necesidades a través del análisis
de los resultados, que estimule la creatividad y la innovación en la mejora de
los procesos.
http://biblioteca.unirioja.es/biblio/bur/burevfin.pdf
11. CRM Customer Relationship
Marketing
Esta página habla sobre el mercadeo basado
en las relaciones con el consumidor. Trata aspectos importantes sobre la
fidelidad y la recuperación de clientes.
http://www.sergiomaturana.com/SAG/CLASE03YH.pdf
12. Definición de los factores objeto de
medición y monitoreo
El diseño de los instrumentos de medición
estuvo dirigido a identificar aquellos elementos representativos de un
comportamiento íntegro del sector público que pudieran ser calculados con base
en la información disponible en un grupo de instituciones públicas. Como
resultado, en cada uno de los poderes del Estado y en las entidades públicas que
los integran, incluidas en el estudio, se midió la forma como se comportan tres
factores que, de lograr un buen desempeño, generarán un círculo virtuoso que
reforzará la capacidad del Estado y de la sociedad civil para contener de forma
efectiva la corrupción y, en igual medida, lograr mayor integridad.
http://www.transparenciacolombia.org.co/gestion/libro/diseno_metdo.htm
13. En que consiste la carta de servicios de
gestion academica de la Universidad de Burgos
En la actualidad ya se ha elaborado la
Carta de Servicio del Servicio de Gestión Académica de la Universidad de Burgos,
para lo cual se constituyó un equipo de trabajo que analizó la normativa
existente para su desarrollo -el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio (BOE de
10/08/99), por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la
calidad en la Administración General del Estado, y en el Decreto 230/2000, de 9
de octubre (BOCyL de 10/11/00), por el que se regulan las cartas de servicios al
ciudadano en la Administración de la Comunidad de Castilla y León- y algunos
ejemplos de cartas de servicios existentes en otras
administraciones.
http://www.umh.es/calidad/es/PabloArranz.htm
14.
Nuevo modelo
para el diseño de indicadores y control de gestión en las entidades
públicas
Esta página muestra un balanced scored
card para la gestión en las entidades públicas y enlista indicadores de
gestión.
http://www.uoc.edu/web/esp/art/uoc/cornella0402/cornella0402.html
15.
Manual de
indicadores
En
el sector público no hay una cultura de indicadores de gestión o desempeño. En
su lugar, se miden los insumos que se requieren para cumplir las funciones que
las entidades o programas tienen encargados. Medimos los insumos y no los
resultados. En el sector público la principal herramienta de gestión y control
es el presupuesto en el cual las entidades estiman cuantos recursos demandarán
para cumplir con las metas que se les han fijado.
http://www.mef.gob.pe/fonafe/convenios/manindic.htm
16. En salud se pierde hasta el 50% de la
facturación cuando no se utiliza la calidad como herramienta de
gestión
Se calcula que las organizaciones de salud
pierden entre un 50 a 55 por ciento de su facturación mensual por costos de la
calidad de allí la importancia que tiene en el sistema de salud hablar de
calidad, eficiencia e indicadores de salud.
http://www.consultordesalud.com.ar/inf274.htm
17. Gerencia estratégica y desempeño en los
negocios: indicadores
En esta edición hablaremos
sobre Los Sistemas de Medición del Desempeño de los Negocios, particularmente
enlazados a la Gerencia Estratégica de los Negocios. http://www.oocities.org/Eureka/Office/4595/bscplanest.html
18. La base de datos como herramienta de
decisión
Un cliente satisfecho y que
confíe en nuestros productos y servicios será nuestra mejor arma para mantener
los clientes actuales, conseguir nuevos consumidores y así incrementar las
ventas. Tendremos acceso a nuevas parcelas de mercado que hasta ahora parecían
inaccesibles.
http://personal2.redestb.es/std/bdddss.htm
19. Planeación y monitoreo – Nivel
Corporativo.
La experiencia y el aprendizaje adquirido
después de trabajar de cerca con empresas de comunicaciones entrando a un
ambiente competitivo, fueron traducidos en éste documento, presentado por DRC,
en medidas específicas que los líderes de una empresa pueden utilizar para
maximizar la eficiencia operacional de la empresa que busca funcionar
competitivamente.
http://www.dartmouth-research.com/ESPmediciones.html
20. Controle la eficiencia de sus
actividades
Los fríos números son los únicos
indicadores que reflejan con objetividad los resultados obtenidos por una
empresa en un determinado período. Porcentajes de márgenes, costos y gastos, así
como la utilidad o rentabilidad alcanzada, además de otros índices y estados
financieros, nos indican en qué situación se encuentra un negocio a una
determinada fecha.
http://www.ctcmundo.cl/pyme/libro/parte2/187.htm