Quejas de los Clientes y
Recuperación de Clientes
Este Sistema de Información se orienta
hacia la gestión directa de los servicios médico-quirúrgicos del hospital,
trabajando con elementos como la actividad realizada, los recursos empleados,
los indicadores de calidad definidos y la actividad del Servicio de Atención al
Paciente.
http://www.servitel.es/inforsalud97/34/34.htm
Esta página muestra la descripción de lo
que deben contener los resultados de auditorias en las cuales se mide la
calidad de los procesos de ventas.
http://www.epq.com.co/w3/iso1/manual/ventas.htm
La mercadotecnia directa, además de
complementar a otros instrumentos promocionales como la publicidad, la
promoción de ventas, las relaciones públicas y los eventos, presenta grandes
ventajas pues permite un contacto directo con clientes y prospectos, es
totalmente medible, permite establecer lazos más personales y permite
transformar un mercado masivo en un mercado selecto.
http://www.validata.com.mx/MercadotecniaDirecta.htm
Esta página habla de la importancia de los
reclamos y su medición para la mejora del servicio.
http://www.adimark.cl/Problemas_indice22001/sld005.htm
La gestión de las reclamaciones debe
brindar una oportunidad para la mejora continua y, por lo tanto, debe ligarse
al plan de calidad e incentivos de los hospitales. En Barcelona, el Clínico ha
optado por esta estrategia, que implica elaborar indicadores que midan el
tiempo medio de respuesta a las quejas, así como sistemas de monitorización y
evaluación para adoptar nuevos objetivos y elevar el nivel de calidad
asistencial.
http://www.diariomedico.com/edicion/noticia/0%2C2458%2C167126%2C00.html
Evalúe cuánto se debe invertir en la gestión eficaz de quejas y reclamaciones. Conciencie de arriba a abajo a toda la organización para cazar errores y anticiparse a las quejas. Incentive que los clientes insatisfechos lo comuniquen siempre a la organización. Anticípese a las quejas con sistemas de alarma basados en indicadores de actividad. Registre y clasifique las quejas mediante sistemas que permitan una óptima prevención. Consiga satisfacer al cliente que se queja y convertirle en abanderado de la empresa. Forme y entrene al personal de contacto con el cliente: corrección de errores, trato al cliente insatisfecho y compensación de perjuicios emocionales
.
http://www.iir.es/evento/evento.asp?idconvocatoria=1030&idevento=1047
“Con este artículo pretendo resumir los criterios básicos de construcción e interpretación de una herramienta de análisis que podría ser usada en la administración publica, con el propósito de facilitar su diseño, incorporación y uso como herramienta cotidiana que guíe la buena marcha de las diferentes instituciones del Estado”.
http://www.cursos.uexternado.edu.co/~cesarleon/numero2/gestion.htm
Pero las quejas son algo natural. De hecho, Deming [2] creía que la falla en el servicio, y por lo tanto las quejas, son inevitables debido al número de variables y percepciones involucradas en las transacciones de servicio. Por otra parte, Deming también demostró con su Ciclo de Control (Planear-Ejecutar-Revisar-Actuar), que la retroalimentación y el aprendizaje adquirido por los errores eran los ingredientes principales para lograr una Administración por Calidad Total auténtica y generar competitividad y rentabilidad sostenibles.
El documento adjunto puede servir como guía para cuantificar el nivel de penetración de “Buenas Prácticas” de marketing en su Empresa. Estas fueron desarrolladas por IMC Consulting Latin America y validadas con Empresas de excelencia en sus prácticas de marketing en Chile.
http://www.icare.cl/CAM/pdf/40.pdf
Implantar paulatinamente en la organización la cultura de la denominada “gestión de calidad total” al objeto de introducir en el trabajo una filosofía de mejora continua, que se base en la identificación de las oportunidades y de las necesidades a través del análisis de los resultados, que estimule la creatividad y la innovación en la mejora de los procesos.
http://biblioteca.unirioja.es/biblio/bur/burevfin.pdf
Esta página habla sobre el mercadeo basado en las relaciones con el consumidor. Trata aspectos importantes sobre la fidelidad y la recuperación de clientes.
http://www.sergiomaturana.com/SAG/CLASE03YH.pdf
El diseño de los instrumentos de medición estuvo dirigido a identificar aquellos elementos representativos de un comportamiento íntegro del sector público que pudieran ser calculados con base en la información disponible en un grupo de instituciones públicas. Como resultado, en cada uno de los poderes del Estado y en las entidades públicas que los integran, incluidas en el estudio, se midió la forma como se comportan tres factores que, de lograr un buen desempeño, generarán un círculo virtuoso que reforzará la capacidad del Estado y de la sociedad civil para contener de forma efectiva la corrupción y, en igual medida, lograr mayor integridad.
http://www.transparenciacolombia.org.co/gestion/libro/diseno_metdo.htm
En la actualidad ya se ha elaborado la Carta de Servicio del Servicio de Gestión Académica de la Universidad de Burgos, para lo cual se constituyó un equipo de trabajo que analizó la normativa existente para su desarrollo -el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio (BOE de 10/08/99), por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado, y en el Decreto 230/2000, de 9 de octubre (BOCyL de 10/11/00), por el que se regulan las cartas de servicios al ciudadano en la Administración de la Comunidad de Castilla y León- y algunos ejemplos de cartas de servicios existentes en otras administraciones.
http://www.umh.es/calidad/es/PabloArranz.htm
Esta página muestra un balanced scored card
para la gestión en las entidades públicas y enlista indicadores de gestión.
http://www.uoc.edu/web/esp/art/uoc/cornella0402/cornella0402.html
En el sector público no hay una cultura de
indicadores de gestión o desempeño. En su lugar, se miden los insumos que se
requieren para cumplir las funciones que las entidades o programas tienen
encargados. Medimos los insumos y no los resultados. En el sector público la
principal herramienta de gestión y control es el presupuesto en el cual las
entidades estiman cúantos recursos demandarán para cumplir con las metas que se
les han fijado.
http://www.mef.gob.pe/fonafe/convenios/manindic.htm
Se calcula que las organizaciones de salud pierden entre un 50 a 55 por ciento de su facturación mensual por costos de la calidad de allí la importancia que tiene en el sistema de salud hablar de calidad, eficiencia e indicadores de salud.
http://www.consultordesalud.com.ar/inf274.htm
En esta edición hablaremos sobre Los
Sistemas de Medición del Desempeño de los Negocios, particularmente enlazados a
la Gerencia Estratégica de los Negocios.
http://www.oocities.org/Eureka/Office/4595/bscplanest.html
Un cliente satisfecho y que confíe en
nuestros productos y servicios será nuestra mejor arma para mantener los clientes
actuales, conseguir nuevos consumidores y así incrementar las ventas. Tendremos
acceso a nuevas parcelas de mercado que hasta ahora parecían inaccesibles.
http://personal2.redestb.es/std/bdddss.htm
La experiencia y el aprendizaje adquirido
después de trabajar de cerca con empresas de comunicaciones entrando a un
ambiente competitivo, fueron traducidos en éste documento, presentado por DRC,
en medidas específicas que los líderes de una empresa pueden utilizar para
maximizar la eficiencia operacional de la empresa que busca funcionar
competitivamente.
http://www.dartmouth-research.com/ESPmediciones.html
Los fríos números son los únicos indicadores que reflejan con objetividad los resultados obtenidos por una empresa en un determinado período. Porcentajes de márgenes, costos y gastos, así como la utilidad o rentabilidad alcanzada, además de otros índices y estados financieros, nos indican en qué situación se encuentra un negocio a una determinada fecha.
http://www.ctcmundo.cl/pyme/libro/parte2/187.htm
1) Nombre algunos indicadores
relevantes de la calidad de servicio relacionados con las quejas ó reclamos.
2) Nombre algunos indicadores de
calidad de servicio relacionados con los clientes perdidos.
3) Nombre algunos indicadores de
calidad de servicio relacionados con la recuperación de clientes.
4) Explique porqué es importante el
análisis de las quejas ó reclamos de los clientes.
5) ¿Cómo funciona un sistema de
administración de quejas?
6) Nombre algunos objetivos del CRM “Customer
Relationship Marketing” relacionados con la recuperación de clientes
Esta recopilación de direcciones a
páginas Web ha sido
preparada por Javier Alviarez para la asignatura
de
“Calidad de Servicio”
Especialización en Mercadeo
Universidad Yacambú.
Barquisimeto
Venezuela