TÉCNICAS DE CONTROL
EMOCIONAL. MANEJO DE OBJECIONES
Las emociones Técnicas de manejo emocional
Las emociones
Una emoción es un conjunto de reacciones fisiológicas,
pensamientos y conductas, que experimenta un individuo cuando se encuentra ante
determinadas situaciones. El siguiente esquema podría representar todos los
elementos implicados en una emoción.
Son muy variadas las
emociones que puede experimentar un individuo. En este artículo se hablará
sobre la ansiedad y la ira, las cuales pueden afectar negativamente la calidad
de servicio prestado, si no son controladas apropiadamente.
La ansiedad y la ira son reacciones naturales y
positivas que tenemos para ponernos en alerta ante determinadas situaciones,
que son consideradas como peligrosas.
La Ansiedad consiste en un conjunto de sentimientos de miedo,
inquietud, tensión, preocupación e inseguridad que experimentamos ante
situaciones que consideramos amenazantes (tanto física como psicológicamente).
La ira hace referencia a un conjunto particular de sentimientos
que incluyen el enfado, la irritación, la rabia, el enojo, etc., y que suele
aparecer ante una situación en la que no conseguimos lo que deseamos.
Técnicas
de manejo emocional
Las técnicas de intervención cognitiva del estrés son
muchas y dependiendo cuáles son los síntomas se deberá escoger una u otra. Los
mayores beneficios de la intervención cognitiva del estrés sólo pueden
obtenerse después de una práctica regular durante algún tiempo. Luego de
aprendida la técnica, se deberá buscar un lugar tranquilo sin distracción.
Asimismo, es conveniente la práctica a diario, ya que la práctica ayudará a desarrollar
nuevos patrones de pensamiento y conducta que gradualmente se convertirán en
automáticos.
El síndrome del estrés se define como una combinación
de tres elementos: el ambiente, los pensamientos negativos y las respuestas
físicas. Estos interactúan de tal manera que hacen que una persona se sienta
ansiosa, colérica o deprimida. Los sucesos del mundo son sólo un primer paso
del síndrome del estrés, también son necesarios los pensamientos que clasifican
e interpretan aquellos sucesos y una respuesta física que se interpreta como
una emoción particular.
La ansiedad nos lleva a la angustia. Los sucesos, los
pensamientos y la activación del cuerpo constituyen el síndrome del estrés. El
resultado es la angustia: una emoción dolorosa. Si una persona clasifica un
suceso como peligroso, si interpreta la reacción del cuerpo como miedo,
entonces siente miedo. Existen dos fórmulas básicas para explicar el síndrome
del estrés:
ü Estímulo ambiental --> activación
fisiológica --> pensamientos negativos = emoción dolorosa.
ü Estímulo ambiental --> pensamientos
negativos --> activación fisiológica = emoción dolorosa.
En la primera fórmula, un estímulo ambiental (un
neumático deshinchado) produce una activación fisiológica (tensión y esfuerzo
necesarios para cambiar el neumático) seguida de una interpretación negativa de
la activación (estoy enojado) y finalmente una emoción dolorosa (cólera). La
emoción dolorosa depende de la cantidad de activación sentida por cada persona.
En la segunda fórmula un estímulo ambiental (un proyecto muy ambicioso) da paso
a pensamientos negativos (podría arruinarme), seguido de activación fisiológica
(acaloramiento súbito) y una emoción dolorosa (ansiedad).
En el síndrome del estrés se crea un circuito de
retroalimentación negativo entre la mente y el cuerpo. Para romper el circuito
se deben cambiar los pensamientos, las respuestas físicas o se debe alterar la
situación que dispara una reacción de alarma. La intervención cognitiva del
estrés es el arte de utilizar la cabeza. Cada una de las técnicas que
mostraremos ayudarán a cambiar su forma de afrontar los problemas. Al principio
definimos el síndrome del estrés como una combinación de tres elementos: el
ambiente, los pensamientos negativos y las respuestas físicas. Cualquiera puede
cortocircuitar el estrés interviniendo y cambiando uno de estos tres elementos.
Dondequiera que se intervenga el síndrome del estrés, se está actuando para
romper el circuito de retroalimentación negativo. Los pensamientos negativos y
la activación física ya no podrán incrementarse hasta producirnos emociones
dolorosas. Con ello la persona habrá dado un gran paso hacia el cambio de su
vida emocional.
Pero todavía antes de entrar propiamente en cada una
de las técnicas y su descripción, debemos aprender a descubrir los pensamientos
automáticos, prerrequisito necesario para garantizar éxito en la práctica de
las mencionadas técnicas. Veamos un ejemplo: "En un concurrido teatro, una mujer se levanta de
repente, da una bofetada al hombre que está junto a ella y sale rápidamente por
el pasillo hacia la salida. Cada una de las personas que ha visto la escena
reacciona a su manera, una mujer se sobresalta, un adolescente se encoleriza,
un hombre maduro empieza a deprimirse,..."
¿Porqué el mismo suceso provoca tan diferentes
emociones? Porque en cada caso, la emoción del observador fue una consecuencia
de sus pensamientos. El suceso fue interpretado, juzgado y etiquetado de tal
forma que fue inevitable una respuesta emocional particular. Todas las personas
están constantemente describiéndose el mundo a sí mismas, dando a cada suceso o
experiencia una etiqueta. Estas etiquetas o juicios se forman a lo largo de un
interminable diálogo de cada persona consigo misma y colorean toda la
experiencia con interpretaciones privadas. El diálogo podemos compararlo como
una cascada de pensamiento que fluye de la mente sin interrupción. Raras veces
nos damos cuenta de tales pensamientos, pero son lo suficientemente poderosos
como para crear las emociones más intensas.
Los pensamientos automáticos tienen normalmente las
siguientes características:
ü
Son
mensajes específicos.
ü A menudo parecen taquigrafiados,
compuestos por unas pocas y esenciales palabras o una imagen visual breve.
ü Los pensamientos automáticos, no
importa lo irracionales que sean, casi siempre son creídos.
ü Se viven como espontáneos, entran de
golpe en la mente.
ü A menudo se expresan en términos de
"habría de, tendría que o debería".
ü Tienden a dramatizar.
ü Son relativamente idiosincráticos, es
decir, una misma situación puede generar diferentes pensamientos y emociones.
ü Son difíciles de desviar.
ü Son aprendidos.
Para conseguir el control de las emociones
desagradables, el primer paso es prestar atención a los pensamientos
automáticos. Para identificar los pensamientos automáticos que son los
continuos causantes de sentimientos ansiógenos, hay que tratar de recordar los
pensamientos que se tuvieron inmediatamente antes de empezar a experimentar la
emoción y aquellos que acompañaron el mantenimiento de la emoción. Una vez
llegados a este punto, debemos reconocer que los pensamientos crean y sostienen
las emociones. Para reducir la frecuencia de las emociones dolorosas, es
necesario primero escuchar los pensamientos y preguntarse , posteriormente, si
son ciertos. Los pensamientos son los responsables de los sentimientos.
Técnica n.° 1:
Respiración profunda
Esta técnica es muy fácil de aplicar y es útil para controlar las
reacciones fisiológicas antes, durante y después de enfrentarse a las
situaciones emocionalmente intensas. Estos son los pasos a seguir:
ü
Inspira
profundamente mientras cuentas mentalmente hasta 4
ü Mantén la
respiración mientras cuentas mentalmente hasta 4
ü
Suelta el
aire mientras cuentas mentalmente hasta 8
ü Repite el
proceso anterior
De lo que se trata es de hacer las distintas fases de la
respiración de forma lenta y un poco más intensa de lo normal, pero sin llegar
a tener que forzarla en ningún momento. Para comprobar que haces la respiración
correctamente puedes poner una mano en el pecho y otra en el abdomen. Estarás
haciendo correctamente la respiración cuando sólo se te mueva la mano del
abdomen al respirar (algunos le llaman también respiración abdominal).
Técnica n.° 2: Pensamiento
positivo
Esta técnica puede
utilizarse también antes, durante o después de la situación que nos causa
problemas. Esta estrategia se centra en el control del pensamiento. Para
ponerla en práctica debes seguir los
siguientes pasos:
ü
Cuando te
empieces a encontrar incómodo, nervioso o alterado, préstale atención al tipo
de pensamientos que estás teniendo, e identifica todos aquellos con
connotaciones negativas (centrados en el fracaso, el odio hacia otras personas,
la culpabilización, etc.)
ü Di para ti
mismo “¡Basta!”
ü
Sustituye
esos pensamientos por otros más positivos
ü El problema
de esta técnica es que se necesita cierta práctica para identificar los
pensamientos negativos, así como para darles la vuelta y convertirlos en
positivos.
Técnica n.° 3: Relajación
muscular
Esta técnica también sirve para aplicar antes, durante y después
de la situación, pero para su empleo eficaz requiere entrenamiento previo. Para
su práctica sigue los siguientes pasos:
ü
Siéntate
tranquilamente en una posición cómoda.
ü Cierra los
ojos.
ü
Relaja
lentamente todos los músculos de tu cuerpo, empezando con los dedos de los pies
y relajando luego el resto del cuerpo hasta llegar a los músculos del cuello y
la cabeza.
ü Una vez que
hayas relajado todos los músculos de tu cuerpo, imagínate en un lugar pacífico
y relajante (por ejemplo, tumbado en una playa). Cualquiera que sea el lugar
que elijas, imagínate totalmente relajado y despreocupado.
ü
Imagínate
en ese lugar lo más claramente posible.
ü Practica este
ejercicio tan a menudo como sea posible, al menos una vez al día durante unos
10 minutos en cada ocasión.
Si te ha convencido la utilidad del ejercicio, recuerda que debes
practicarlo para llegar a automatizar el proceso y conseguir relajarte en unos
pocos segundos.
Técnica n.° 4: Ensayo mental
Esta técnica está pensada para ser empleada antes de afrontar
situaciones en las que no nos sentimos seguros. Consiste simplemente en
imaginarte que estás en esa situación (por ejemplo, pidiéndole a alguien que
salga contigo) y que lo estás haciendo bien, a la vez que te sientes totalmente
relajado y seguro. Debes practicar mentalmente lo que vas a decir y hacer.
Repite esto varias veces, hasta que empieces a sentirte más relajado y seguro
de ti mismo.
Técnica n.° 5: Cómo combatir los pensamientos deformados
Es efectiva para reducir la frecuencia e intensidad de la ansiedad
interpersonal y general, la depresión, desesperación, ineficacia, baja
autoestima, la cólera crónica y el perfeccionismo compulsivo. Lo primero que
hay que hacer es aprender a identificar los 15 tipos de pensamientos deformados
que seguidamente describiremos:
ü Filtraje: esta
distorsión se caracteriza por una especie de visión de túnel; sólo se ve un
elemento de la situación con la exclusión del resto. Se resalta un simple
detalle y todo el evento queda teñido por este detalle.
ü Pensamiento
polarizado: Se tiende a percibir cualquier cosa de forma extremista, sin
términos medios.
ü Sobre generalización:
En esta distorsión se produce una extensión, una conclusión generalizada a
partir de un incidente simple o un solo elemento de evidencia. Esta distorsión
conduce inevitablemente a una vida cada vez más restringida.
ü Interpretación del
pensamiento: Cuando una persona interpreta el pensamiento hace juicios
repentinos sobre los demás. En la medida que su pensamiento interpreta, también
se hacen presunciones sobre cómo está reaccionando la gente a las cosas que la
rodean, particularmente cómo están reaccionando los demás ante usted.
ü Visión catastrófica:
Cuando una persona catastrofiza, una pequeña vía de agua en un barco de vela
significa que seguramente se hundirá. Estos pensamientos a menudo empiezan con
las palabras "y si...".
ü Personalización: Es la
tendencia a relacionar algo del ambiente consigo mismo. Por ejemplo, una madre
deprimida se censuraba cuando veía algún signo de tristeza en su hijo. El error
básico de pensamiento en la personalización es que se interpreta cada
experiencia, cada conversación, cada mirada como una pista para analizarse y
valorarse a sí mismo.
ü Falacias de control:
Existen dos formas en que puede distorsionarse el sentido de poder y control de
una persona. Una persona puede verse a sí misma impotente y externamente
controlada, o omnipotente y responsable de todo lo que ocurre alrededor. La
persona que se siente externamente controlada, se bloquea. El polo opuesto de
la falacia del control externo es la falacia del control omnipotente. La
persona que experimenta esta distorsión se cree responsable de todo y de todos.
ü La falacia de justicia:
Se basa en la aplicación de las normas legales y contractuales a los caprichos
de las relaciones interpersonales. Se expresa a menudo con frases
condicionales: "Si me quisiera, no se burlaría...".
ü Razonamiento
emocional: En la raíz de esta distorsión esta la creencia de que lo que la
persona siente tendría que ser verdadero. Si se siente como un perdedor,
entonces tiene que ser un perdedor.
ü Falacia de cambio: El
supuesto fundamental de este tipo de pensamiento es que la felicidad depende de
los actos de los demás. La falacia de cambio supone que una persona cambiará si
se la presiona lo suficiente. La esperanza de felicidad se encuentra en
conseguir que los demás satisfagan nuestras necesidades. Las estrategias para
cambiar a los otros incluyen echarles la culpa, exigirles, ocultarles cosas y
negociar.
ü Etiquetas globales: Se
trata de generalizar una o dos cualidades en un juicio global, con lo cual la
visión que se tiene del mundo es estereotipada y unidimensional.
ü Culpabilidad: A menudo
la culpabilidad implica que otro se convierta en el responsable de elecciones y
decisiones que realmente son de nuestra propia responsabilidad. Otras personas
focalizan la culpabilidad en ellas mismas exclusivamente.
ü Los debería: En esta
distorsión, la persona se comporta de acuerdo a unas reglas inflexibles que
deberían regir la relación de todas las personas. Las palabras que indican la
presencia de esta distorsión son debería, habría de, o tendría. No sólo son los
demás quienes son juzgados, sino que también la persona se hace sufrir a sí
misma con los debería.
ü Tener razón: La
persona se pone normalmente a la defensiva; tiene que probar continuamente que
su punto de vista es el correcto, que sus apreciaciones del mundo son justas y
todas sus acciones adecuadas. Las opiniones de este tipo de personas raramente
cambian porque tienen dificultad para escuchar nuevas informaciones. Cuando los
hechos no encajan en lo que ya creen, los ignoran.
ü La falacia de la
recompensa divina: En este estilo de ver el mundo la persona se comporta
"correctamente" en espera de una recompensa. Se sacrifica y trabaja
hasta quedar extenuada y mientras tanto imagina que está coleccionando puntos
angelicales que podrá cobrar algún día.
Para empezar a combatir las distorsiones, se debe volver al momento
en que se experimentó la emoción ansiógena o el conflicto interpersonal. El
siguiente procedimiento que está formado por cuatro pasos, le ayudará a
identificar que se sintió y pensó en tal situación. También le ayudará a
descubrir las distorsiones y a reestructurar los pensamientos. Los cuatro pasos
son:
ü Nombrar la emoción
ü Describir la situación
o suceso
ü Identificar las
distorsiones
ü Eliminar las
distorsiones, re escribiendo de nuevo el pensamiento.
Técnica n.° 6: La solución de problemas
Podemos definir problema como "el fracaso para encontrar una
respuesta eficaz". La solución de problemas es útil para reducir la
ansiedad asociada a la incapacidad para tomar decisiones.
Pasos a seguir:
ü Identificar las
situaciones problemáticas.
ü Describir con detalle
el problema y la respuesta habitual a dicho problema. Al describir la situación
y la respuesta en términos de quién, qué, dónde, cuándo, cómo y porqué, se verá
el problema de forma más clara. Al describir la respuesta recuerde añadir qué
objetivos pretende, es decir si ello se cumpliera significaría que el problema
estaría resuelto.
ü Haga una lista con las
alternativas. En esta fase se utiliza la estrategia denominada "tempestad
de ideas" para conseguir los objetivos recientemente formulados. Esta
técnica tiene cuatro normas básicas: se excluyen las críticas, todo vale, lo
mejor es la cantidad y lo importante es la combinación y la mejora. La técnica
de la tempestad de ideas debería limitarse, durante esta fase, a estrategias
generales para alcanzar los objetivos.
ü Vea las consecuencias.
Este paso consiste en seleccionar las estrategias más prometedoras y evaluar
las consecuencias de ponerlas en práctica.
ü Evaluar los
resultados: Una vez se haya intentado la respuesta nueva, se deberán observar
las consecuencias, por ejemplo: ¿Suceden las cosas tal como estaban previstas?.
Técnica n.° 7: La desensibilización sistemática
Con la desensibilización sistemática una persona puede aprender a
enfrentarse a objetos y situaciones que le son particularmente amenazadoras. Se
trata de aprender a relajarse mientras se imaginan escenas que,
progresivamente, van provocando mayor ansiedad. La técnica es efectiva para
combatir fobias clásicas, miedos crónicos y algunas reacciones de ansiedad
interpersonal.
Los pasos son:
ü Relajar los músculos a
voluntad (Relajación progresiva)
ü Hacer una lista con
todos los temores
ü Construir una
jerarquía de escenas ansiógenas de menor a mayor intensidad de ansiedad.
ü Progresar en la
imaginación con las situaciones temidas de la jerarquía. Es importante que se
practique la visualización para que la situación se viva como más real. No se
pasará a una nueva situación ansiógena si no hemos logrado que la anterior
situación de la jerarquía quede totalmente resuelta en cuanto a la ansiedad vivida.
Técnica n.° 8:La inoculación del estrés
La inoculación del estrés enseña cómo afrontar y relajarse ante
una amplia variedad de experiencias estresantes. El entrenamiento incluye
aprender a relajarse utilizando la respiración profunda y la relajación progresiva,
de modo que cada vez que se experimente estrés, donde y cuando sea, se pueda
relajar la tensión. El primer paso es elaborar una lista personal de
situaciones de estrés y ordenarla verticalmente desde los ítems menos
estresores hasta los más estresantes. Después se aprenderá a evocar cada una de
estas situaciones en la imaginación y cómo relajar la tensión mientras se
visualiza claramente la situación estresora. El segundo paso es la creación de
un arsenal propio de pensamientos de afrontamiento del estrés, los cuales se
utilizarán para contrarrestar los antiguos pensamientos automáticos habituales.
El tercer paso es la utilización de las habilidades de relajación y de
afrontamiento "in vivo" para ejercer presión sobre los hechos estresores
que se consideran perturbadores mientras se respira profundamente, aflojando
los músculos y utilizando pensamientos de afrontamiento del estrés.Es eficaz
ante ansiedad interpersonal, general, a entrevistas, a hablar en público y ante
los exámenes.
Técnica n.° 9: La sensibilización encubierta
Se utiliza para tratar los hábitos destructivos. Se denomina
"encubierta" porque el tratamiento básico se realiza en la mente. La
teoría en la que se basa la sensibilización encubierta es la siguiente: las conductas
que se convierten en hábitos arraigados son aprendidos debido a que son
reforzadas consistentemente por una gran cantidad de placer. Una forma de
eliminar el hábito es empezar asociando la conducta habitual con algún estímulo
imaginario muy desagradable. Así, el antiguo hábito deja de evocar imágenes
placenteras y empieza a asociarse con algo nocivo y repulsivo. Es efectiva en
el tratamiento de ciertas desviaciones sexuales, para reducir los hurtos, la
compulsión al juego, a mentir, a comprar. Se ha usado con resultados variables
para tratar problemas con el alcohol o el tabaco.
Pasos:
ü Aprendizaje de la
relajación progresiva.
ü Análisis del hábito
destructivo
ü Creación de una
jerarquía placentera: lista de cinco o diez escenas en las que la persona disfrute
del hábito destructivo.
ü Creación de una escena
aversiva: buscar un pensamiento repulsivo o aterrador.
ü Combinación de escenas
agradables y aversivas.
ü Alteración de la
escena aversiva.
ü Practicar la
sensibilización encubierta en la vida real.
Técnica n.° 10: La visualización
La visualización es una herramienta muy útil para conseguir un
mayor control de la mente, las emociones y el cuerpo y para efectuar cambios
deseados de la conducta. Puede usarse para aliviar la tensión muscular,
eliminar el dolor y para el éxito de muchas de las técnicas cognitivas ya
vistas anteriormente. No es otra cosa que relajarse e imaginar vívidamente
diferentes cosas, situaciones de la forma más real posible y con todos los
detalles posibles.
Manejo
de Objeciones
Las objeciones son las que orientan a la organización hacia la
satisfacción total del cliente. Sin ellas no se sabría que áreas requieren
mejoras con mayor prioridad. Si una organización no recibe objeciones de sus
clientes, ésta se encuentra ante una situación peligrosa, porque eso solo
ocurre en un mundo ideal. Lo más probable es que los clientes se encuentren
altamente insatisfechos y por ello no se quejan, pero tampoco vuelven a
adquirir nuestros bienes ó servicios.
Las objeciones constituyen oportunidades para identificar los
puntos débiles en el sistema y arreglarlos, hacer felices a los clientes, y
crear un cliente que sea mucho más leal que antes. Una objeción bien manejada
puede hacer que el cliente quede encantado con la manera como fue atendido y
adquiera mayor preferencia por la organización. Sin embargo, hay aclarar que no
se deben elaborar causas de objeciones, debido a que no siempre el cliente
quedara satisfecho con la manera como fue manejada su objeción, y muchas veces
los clientes más insatisfechos no se quejan y no se tendrá la oportunidad de
subsanar las cosas que causaron la insatisfacción.
Hechos importantes acerca de las objeciones:
ü Para el negocio
promedio, 96% de los clientes insatisfechos no se quejan.
ü En promedio, un
cliente insatisfecho le cuenta a entre 10 y 16 personas más acerca de la mala
experiencia.
ü Cuando una persona que
se queja queda satisfecha con la respuesta, le contará solo a la mitad de
personas acerca de su experiencia y será positiva en la manera en que habla
acerca de la misma.
ü Hasta el 90% de
clientes insatisfechos que no se quejan nunca le comprarán más.
ü Cuando un cliente se
queja, y aunque su objeción sea manejada satisfactoriamente, entre un 35% y 45%
no le comprarán más.
ü Cuando un cliente
presenta una queja, y la misma es resuelta de manera eficiente y rápida, entre
80% y 95% continuarán comprándole.
Promover los clientes a presentar objeciones
Generalmente hablando, existen tres razones por las cuales los
clientes no presentan objeciones:
ü No saben como quejarse
ü Creen que la
organización será indiferente ante la objeción
ü No les agrada la
organización
Por lo tanto, es muy eficaz que la organización trabaje sobre
estos tres aspectos, para ello:
Facilite el quejarse, indique claramente como, donde y con quien
presentar sus objeciones. Indíquelo en sus catálogos, avisos en áreas de la
organización, en facturas, tarjetas, folletos, ó cualquier otro lugar ó forma
que pueda llegar hasta el cliente. Se debe brindar todas las opciones posibles
para la presentación de objeciones, de modo de no cohibir al cliente a que lo
haga. Pregúnteles a los clientes sobre el producto ó servicio que han recibido.
Esto lo puede hacer mediante cuestionarios, encuestas telefónicas, tarjetas de
retroalimentación, líneas de atención al cliente u otros medios que permitan
obtener una retroalimentación sobre la satisfacción del cliente.
Hágales saber a sus clientes que vale la pena presentar sus
objeciones. Indíqueles en alguna parte las posibles respuestas ante las
objeciones presentadas. Asegúrese de tener un sistema para el manejo de las
objeciones.
Sea agradable. Existen dos cosas que hacen a una organización
agradable: su gente y su servicio. Los clientes juzgan una organización por la
gente con que cuenta, con quienes tiene que tratar. Por lo tanto, debe
asegurarse que todos en la organización traten a los clientes de la manera más
agradable posible: amistosos, serviciales, eficientes, etc. El personal
agradable debe ser apoyado por sistemas agradables. Es vital que los sistemas
sean tan serviciales y efectivos como el personal. De nada sirve un personal
agradable si los sistemas no permiten subsanar la objeción.
Sicología para el manejo de objeciones
ü Sea amistoso, agradable
y servicial, incluso si se le confronta con disgusto ó rudeza.
ü Sea claro con el
cliente, pues tanto él como su queja son importantes para la organización.
Tómelos en serio.
ü Escuche su historia.
Ellos pueden necesitar mostrar su disgusto.
ü Póngase en el lugar de
ellos.
ü No comience a tratar de
justificar sus acciones o las de sus colegas u organización. Céntrese en la
necesidad del cliente de resolver el problema.
ü No discuta con el
cliente.
Recomendaciones prácticas
ü Su prioridad es resolver
el problema de una manera que satisfaga al cliente. Averigüe que desea.
ü Mantenga al cliente
informado regularmente de lo que está sucediendo.
ü Si realmente no es
posible, explíquele al cliente porqué y ofrézcale una alternativa.
ü Asegúrese que el cliente
está feliz con la solución a la que han llegado juntos; si no lo está, esa no
es una solución.
ü Hágale un seguimiento al
problema y asegúrese de que se resuelve.
BIBLIOGRAFÍA
Jay, Ros, “Lo fundamental y lo más efectivo acerca de los
clientes”, Serie Smart, McGraw-Hill Interamericana,S.A., Año 2000.
INFOGRAFIA
Control emocional
http://www.mec.es/cide/publicaciones/textos/inn2002cs/inn2002csac/inn2002csa09.pdf
Técnicas Cognitivas para la Modificación de la conducta
http://www.educa.rcanaria.es/usr/lujose/tecnicas_cognitivas.htm
Técnicas cognitivas para el tratamiento del estrés