Fortalezas

ü Oferta de productos con tecnología de punta y extraordinaria calidad, diseñados especialmente para cada requerimiento del cliente, a precios altamente competitivos en el mercado.

ü Suministro de todos los servicios asociados a los productos vendidos (diseño, transporte, custodia, instalación, operación, desinstalación, inspección, prueba, disposición de repuestos y reparación).

ü Disponibilidad de personal con elevados conocimientos técnicos sobre los productos y servicios.

ü Existencia de una estructura de Calidad basada y certificada en ISO 9002, con descripción de cargos y procedimientos de trabajo por escrito.

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Debilidades

ü Ausencia de una visión de negocio compartida por todos y cada uno de los miembros de la organización.

ü Ausencia de un fuerte liderazgo, cuya fuerza además de cimentarse en la autoridad formal, se cimiente también en la razón, el convencimiento, en las relaciones humanas, en las emociones, en la motivación, en las expectativas, en los ideales, en la creatividad y en la libertad, del líder y de los recursos humanos.

ü Ausencia de un sistema de motivación orientado más allá de los estímulos salariales.

ü Ausencia de un enfoque de servicio. Aunque además de los productos también se ofrecen servicios, el negocio ha sido enfocado principalmente hacia los productos.

ü Ausencia de un fuerte espíritu de equipo.

ü Carencia de una comprensión sistémica de toda la organización por todos y cada uno los miembros de la misma.

ü Ausencia de reforzamiento y mejoramiento continuo en la estructura de Calidad.

ü La Calidad no ha sido integrada como un Valor a la cultura organizacional.

ü Los miembros de la organización no han integrado la Calidad a su cultura.

ü Los miembros de la organización no realizan actividades conjuntas y periódicas para mejorar la calidad.

ü Debilidad en la coordinación y control de la logística necesaria para la custodia y entrega de los productos.

ü Ausencia de formación del personal en aspectos de sicología, sociología, relaciones humanas, motivación, trabajo en equipo, liderazgo, calidad y gerencia.

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Plan de acción

ü Preparar una presentación donde se muestren las fortalezas y debilidades, y presentarla a la alta gerencia.

ü Convencer a la alta gerencia sobre la necesidad de una visión de negocio a largo plazo, que sea compartida por todos y cada uno de los miembros de la organización.

ü Convencer a la alta gerencia sobre la necesidad del cambio de enfoque hacia los servicios.

ü Convencer a la alta gerencia sobre la necesidad de mejora del liderazgo a todos los niveles.

ü Convencer a la alta gerencia para que genere el cambio de enfoque y mejora en el liderazgo, y estos desciendan en cascada hasta todos los trabajadores.

ü Convencer a la alta gerencia para que encabece la integración de la Calidad a la cultura de la organización como un Valor compartido por todos y cada uno de los miembros.

ü Convencer a la alta gerencia para que impulse el trabajo en equipo y la visión sistémica de la organización.

ü La alta gerencia debe desarrollar de manera continua los puntos antes indicados.

ü Implantar un sistema de motivación del personal.

ü Establecer y ejecutar un programa de cursos y talleres sobre trabajo en equipo, visión sistémica, calidad, sicología, sociología, relaciones humanas, liderazgo y gerencia, para todo el personal y en todos los niveles de la organización.

ü Revisar y mejorar continuamente el sistema de calidad.

ü Conformar grupos de calidad en todos los niveles de la organización, y entre los niveles de la organización, y apoyarlos desde la alta gerencia para que se reúnan y aporten mejoras al sistema de calidad, y estas mejoras sean incorporadas al sistema de calidad.

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Esta información ha sido preparada por Javier Alviarez

para la asignatura de “Calidad de Servicio”

Especialización en Mercadeo

Universidad Yacambú.

Barquisimeto

Venezuela