Materia: Sistemas de Información Gerencial
Prof. Pardo

Trabajo No.2

La información como recurso estratégico

de las empresas del siglo XXI

Copyright @ 2002
Todos lo derechos reservados

Jenny Caicedo Parra
jjcaicedop@hotmail.com
12JUN02

Tabla de Contenido

Proceso

Descripción del Proceso

Dimensiones

Indicadores Operacionales

Indicador Estratégico Clave (IEC)

Infografía

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El acceso al Centro Integral de Soluciones es a través de los servicios 0800-CONEX00, 0500-SOPORTE, 0800-ABACANTV y 0212-2737343, dimensionados con una capacidad de 5E1 entrantes desde la PSTN a la PABX, 3 E1 de acceso al IVR, y con capacidad de 114 puestos para la atención de llamadas. Para el Centro Integral se tienen distribuidos en recurso humano 114 agentes rotativos por turnos en función de la demanda y tráfico de llamadas, 6 Puntos de Apoyo para el monitoreo de la operación, 3 Coordinadores de servicios, y 1 Gerente del Call Center encargado de la operación, función y gestión del centro de atención de llamadas.

Se utiliza un software Industrial para la integración de la telefonía con la Informática, bajo la denominación  de CTI desarrollado por Genesys Telecomunication Inc. la cual permite tener el control sobre la central telefónica PABX.

El potencial de este software Industrial permite el envió acciones o comandos hacia la PABX y/o recibir estados de los objetos telefónicos como: (extensiones, posiciones de agentes, colas de ACD, y puntos de ruteo) que permiten mejorar el servicio de atención telefónica obteniendo:

1.- mejora en el proceso de la gestión de llamadas, 

2.- mejora en el enrutamiento de llamadas,

3.- habilidades del agente, 

4.- segmentación a los clientes 

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1. Asignar las habilidades del agente de atención telefónica en función de los servicios ofrecidos por CANTV.NET.
2. Evaluación de la infraestructura informática en función del crecimiento del Centro de Atención Telefónica.
3. Mediciones para el control de calidad y servicio en función de: niveles de atención medidos en tiempo real.
4. Mediciones históricas en función de indicadores de gestión: tiempos de atención, tiempos de espera en cola de llamadas, niveles de servicio, niveles de trafico, niveles de abandono y niveles de deserción.
5. Administración de personal y presupuesto.
6. Aseguramiento de la calidad para dar suministrar un mejor trato al cliente.
7. Enrutamiento inteligente de llamadas basado en las estrategias de negocio.

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• Niveles de Servicio
• Tiempos promedios de atención de llamadas
• Tiempos promedios de espera en cola de llamadas
• Mediciones de trafico
• Niveles de abandono
• Niveles de deserción

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1. Incremento del porcentaje (%) de los niveles de servicio en un 80% del trafico entrante al Centro de Atención telefónica.

( Numero de llamadas Atendidas / Numero de llamadas entrantes ) x 100

2. Disminución de los índices de abandono en un 90% en función de = ( llamadas entrantes - llamadas atendidas ).

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Página de consulta de la asignatura Sistemas de Información Gerencial (SIG) en la cual fueron consultadas la documentación del Trabajo2 y los ejemplos publicados para la debida orientación de los objetivos de la actividad.

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Actualización: 12JUN2002

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