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Servicio al cliente
Indice
El presente trabajo de investigación
es un tema de gran interés para
todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan
mas interés en la
administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al
cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia
de cómo nuestra competencia
esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio
y atención
que brinda; para determinar cuáles servicios
son los que el cliente demanda
se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que
estrategias
y técnicas
utilizaremos.
A través del estudio de
mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla,
darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer
los elementos del mercadeo (producto,
precio,
promoción,
Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la
conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que
vivimos en el proceso
de la
globalización.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente
es una potente herramienta de marketing.
1.-
Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que
le da el consumidor
a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más
cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los
mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios
requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que
ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras
por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y sistemas de
quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya
que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se
está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede
llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad
o la venta
personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las
finales menores costos de inventario.
Contingencias
del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres
naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en
contacto con el cliente proyectan actitudes
que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono,
la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un
nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace
negocios,
cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones:
el comportamiento
de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un
impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía
general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información,
provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los
conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados
en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero
en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las
empresas dan énfasis al administrador y
el control
que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas
internas tengan autoridad
total para crear políticas, normas y procedimientos
que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el
impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el
servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del
servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que
las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea
que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia
nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los
vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae
satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al
trabajo. Esto genera un conflicto
permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente
externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde
su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que
tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén:
cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento
Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción:
Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que
sólo viene a quejarse.
Gerente:
Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las
cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo
que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su
plan
estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta
sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a
quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando
se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco
de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo
lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de
efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da
cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que
espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la
diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un
gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en
todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le
damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho
genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente"
de una empresa,
si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes
externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de
servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son
quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción
del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos,
" la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del
cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.
3. El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atención al
cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de
comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas
de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas
de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario
que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo
tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital,
humano y técnico con el que va establecer una relación
comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del
cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de
servicio de calidad
5.- Análisis
de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y
analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo
siguiente:
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos
fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de
los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde
dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos
humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las
carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es
cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un
control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con
los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención
debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde
el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que
ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral
adecuada
5.- Motivación
y recompensas
La
motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al
cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias,
nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que
saber valorar el
trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las
personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la
empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración
dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de
nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.-
Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar
seguridad absoluta para crear un ambiente
de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta
Comunicación.-
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos
de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el
canal de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata
de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena
comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un
caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente
servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de
sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer
un conducto regular dentro de l organización
para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y
amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si
les damos un excelente trato y brindarlos una gran
atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento
de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al
capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas
condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal
adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
Características Del Servicio
4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte
fundamental de su desarrollo.
Existe
por lo tanto una mercadotecnia
externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el
servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos
las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un
cajero.
Retos
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio.
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una
organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la
comunicación son:
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los
clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como
comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el
cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica
mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los
expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el
lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro
clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como
empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de
calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es una
de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír
es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va
mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es
una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera
natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer
amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para
relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien
tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro
interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no
es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud,
es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al
efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino
a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros
clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o
problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada día
más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos
para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego
de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican
abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la
gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades
sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de
mejora del rendimiento que se habla de su dinámica,
creatividad
y tecnología y la
formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayoría de las empresas no están
orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan
bien; los únicos por cuya capacitación
se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con
bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una
mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja
positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto,
las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.
5. Elementos De La Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran
mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias
de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes
tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad
de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier
otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los
principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el
proceso de negociación
(venta).
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las
empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades
del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es
el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran
imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen
un concepto
distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es
como debe ser visto.
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor
busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual
pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De
Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta
rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio
de las necesidades del cliente.
El escenario más adecuado para lograr ventas
productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para
alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique
ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del
cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de
nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía.
El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la
vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que
quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde
puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona
querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el
entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos
conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos
1. El
Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los
competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que
se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro;
También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros
adversarios, a nuestros proveedores,
la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede
presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo
general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La
Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la
organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y
todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy
probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá
formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la
publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y
las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se
forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la
asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia
o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el
potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente está
totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos
fundamentales:
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes.
4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los
objetivos de su empresa.
La correcta realización de sus funciones
permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente,
difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información
adecuada del mercado y
apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicología Aplicada A La Venta
El
conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de
decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito,
aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las
características personales y psicológicas de los mimos.
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote organizativas y d e planificación.
Técnicas De Ventas
Un concepto general con la técnica de ventas e
transforma en una formación modular , que permite al vendedor modificar sus
hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la
entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un
servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea
exitosa tiene que conocerse una serie de principios y
técnicas que le den el carácter de
arte y ciencia.
La
venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene
que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o
presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su
adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios
de la estadística,
la oferta
y la demanda.
Las Estrategias Basicas
Para la venta de los productos
están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia
va a regular el movimiento
del producto en el mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja,
todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a
fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentación efectiva
Puntos
básicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener
capacidad de convencimiento.
Elementos de la demostración
No distraerse:
hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda
la información que el cliente necesita.
Recomendaciones
Por ejemplo
Le gustaría llevar un poco mas
Cree que esto le
alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
Como Debe Ser La Presentación Personal
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle
el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de
pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de
compra)
Normas para contestar las objeciones
Cierre De Ventas
Es la parte más importante de la venta. no existe un
momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en
cualquier momento y debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que
tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio
para obtener confianza y afianzar su personalidad,
sentirse seguro de lo que
esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de
ventas.
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy
requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a
nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor,
compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir
adelante en nuestra carrera profesional.
Agradecimiento
Al profesor por su inmensa labor y dedicación por haber
dado los alcances y despejarnos las dudas sobre los temas o contenidos de esta
monografías.
Trabajo enviado por:
Calderon Neyra, Presentacion
Lima - Peru
Año
2002
Presentacion80@hotmail.com
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Condiciones - Haga
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